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利用情绪，预先制定沟通策略
客户容易陷入情绪的旋涡之中，在不同情绪的支配下，做出截然不同的选择。
中国分享经济首席品牌官，钰昊集团董事局主席 武永梅
人是兼具情感和理性的动物，在面对外界的事物时，容易受到情绪的影响，从而做出不同的选择。在商务沟通中，积极乐观的情绪有助于双方达成共识，而消极的心态会给沟通带来阻碍。了解客户的情绪变化，并且加以利用，就可以提高商务沟通的效率。
近几年来，情绪心理学逐渐走入人们的视野，并受到许多商业人士的追捧。人们意识到，情绪会左右人们的决策，一旦客户的心中产生负面情绪，将会大大减弱对话的效果，而积极情绪则会提升对话效果。因此，高级的营销变成了一场“制造情绪”的游戏。
一般而言，我们可以对情绪做一个大致的分类，如下表所示。
表1 顾客的三种情绪
人有情绪很正常，情绪是我们的内心对外界的反应。从本质上来说，客户的情绪都是合理的，我们要做的是引导客户的情绪，以达到我们想要的结果。例如，无论是销售人员，还是服务人员，都很怕遇到愤怒的顾客，而企业主管们面对愤怒的顾客，通常采取和稀泥的方式，不但不能解决问题，还会给公司内部人员带来麻烦。但是凡事都有例外，有的人在沟通时会故意使用激将法，以达到促销的目的。
麦肯锡顾问很清楚这一点，他们在说话之前，一定会预先对客户的情绪反应做出判断。换句话说，麦肯锡顾问不会对沟通的结果没有提前的预估。正如麦肯锡首位女性咨询顾问芭芭拉·明托所说：“为了让一件事情更加具有逻辑性，让它的效果更好，我们必须先把它的结果预估出来。”
作为一名商业人士，每天都要和许多客户进行沟通，不但要了解客户的情绪变化规律，还要知道如何利用情绪推进工作。因此，在提前预估了沟通对象的反应之后，我们便需要为沟通选择策略和方法。适用的策略会带来我们想要的反应，而不适用的策略则只会带来失败，所以必须要做到非常谨慎。
麦肯锡咨询顾问埃森·拉塞尔说过这样一件事：公司内部的一名管理人员向首席财务官（CFO）提出请求，希望在财务上更加自由和轻松。他说：“如此一来，我会避免很多麻烦，省下很多时间，就连上班的心情都会变得更好。”然而CFO只是冷冷地问了这样一句话：“是你的心情重要，还是公司的效率重要？”管理人员只看到了自己，却忽视了公司的实际情况，结果遭到CFO的鄙视。
人的情绪会受到多个因素的影响，一句对白、一段音乐、一束灯光，都能让他们进入快乐或者不满的情绪中。商务人士应当尽量避免过失，以免使客户陷入消极情绪中。当客户出现消极情绪时，应该及时处理，采取补救方法，驱散客户心中的阴霾，使其重新回到积极情绪中。这些做法对商务沟通而言至关重要。
顾客80%的购买行为是基于“感性的情绪”，而不是“理性的逻辑”。