下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
界定问题是商务沟通的第一步
我们不一定知道正确的道路是什么，但一定不要在错误的道路上走得太远。
麦肯锡资深顾问 奥姆威尔·格林绍
在商业活动中，我们会遇到各种各样的问题。有时，为了这些问题去和客户进行沟通，却发现客户的关注点与我们的完全不同，使沟通很难取得进展。俗话说“磨刀不误砍柴工”，这时不妨考虑一下是不是对问题的界定出现了误差。
要界定问题，就要回到问题的本质上来，即进行一番彻底的分析后，再结合实际条件，或许会产生截然不同的效果。例如，第二次世界大战后期，朱可夫元帅率领苏联红军向德军发起进攻，按照计划，苏军将于当天夜晚发动一次大规模的袭击，趁着德军防卫松懈的契机，一举拿下战局。但是天不遂人愿，偏偏那天晚上天气很好，万里无云，一轮明月高挂在天上。朱可夫陷入了进退两难的境地：如果按照原计划发起进攻，苏军势必会完全暴露在德军的炮火之下，不过此时不进攻，后面将会更加被动。
对于这个问题，苏军内部的意见分成了两派。其中一派强烈建议将行动延期，避免无谓的伤亡，德军的覆灭是早晚的事；另外一派则坚持原计划，他们担心延误战机，会遭到更大的损失。
面对激烈争吵的两派人马，朱可夫没有立即表态，因为他知道，大战在即，消除分歧才是当前的首要任务，而消除分歧的关键，就在于月光。于是他提出了一个方法：既然苏军无法在月色下遁形，那么干脆反其道而行之，用灯光照射德军，干扰德军的视线。听了这个方法，大家都觉得很有道理。于是，苏军临时找来140多部探照灯，待号声一响，便一齐打开，耀眼的白光包裹着德军阵地，照得德军眼花缭乱，根本看不清苏军在哪儿。
同时，苏军数千门大炮、迫击炮和“喀秋莎”火箭炮一起开火，使德军的防御阵地很快陷入一片火海，根本无法做出抵抗。就这样，苏军以很小的代价攻克了德军的防御阵地，为攻占柏林打开了胜利之门。
著名思想家杜威说：“一个界定良好的问题，已经将问题解决了一半。”面对意外出现的困难，朱可夫没有乱了自己的阵脚，而是回到问题本身，做出了令人意想不到的举动，最终取得了成功。
在管理学中，有一条著名的时间管理法则——“四象限法则”。这个法则把人们遇到的问题用“重要”和“紧急”划分为四种类型，分别是重要且紧急、重要但不紧急、不重要但紧急、不重要也不紧急。这一法则同样可以用于商务沟通领域，根据问题的重要和紧急程度，人们可以分清问题的主次和轻重，优先就重要且紧急的问题与客户进行沟通。
图3 四象限法则
四象限划分好以后，我们可以抽出80%的时间和精力，去做重要和紧急的事情，至于那些费时费力的琐事，则可以利用空闲时间去做，不要让它们耽误了正事。
总之，界定问题是沟通的第一步。这也是麦肯锡精英们屡屡强调的，因为和客户在问题上没有达成共识，就无法进行沟通，这一点值得所有商务人士借鉴。你要把当前存在的问题分析给客户听，用沟通来稳定客户的情绪，这要求我们必须牢牢掌握好商务沟通的技巧。
完成问题的界定，就等于找到了前进的方向，否则就是南辕北辙。