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良好的医患沟通是建立和谐医患关系的前提，它能提高患者的满意度、遵医性和医疗效果。医务工作者的许多行为包括礼貌、关注度、倾听、移情和同情心等，都与患者的满意度有关。在综合性医院中，由于分科过细、患者较多，留给每个患者的时间很短，医生只能在短时间内抓住关键线索并借助仪器设备进行诊断。目前许多医务工作者与患者沟通的过程中，使用单一的以医生为中心的问诊方法，过多地掌控会谈内容，限制了患者把他们所有的顾虑都谈出来，忽略患者心理、家庭和社会方面的情况，使患者的一些重要信息被漏掉了。如呼吸科医生每天接诊病例多数是呼吸道方面的问题，而患呼吸系统疾病的患者却形形色色，并且患者看完病就走了，与医生没有固定的关系，医患之间没有机会深入的沟通和了解。因此，呼吸科医生可能知道患者得的是哪种呼吸道疾病，却不一定清楚患者是什么样的人，患者的个性因素与呼吸道疾病的联系是怎样的？
美国医生特鲁多说过：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。在医患沟通过程中，医生不能治愈所有的疾病，能做的就是帮助和安慰患者，帮助患者树立战胜疾病的信心，帮助患者能正确地认识自己的疾病。医生站在患者的角度，与患者共情，能够理解他（她）的痛苦，以及患者得病后的体验。一位具有良好沟通能力的医生在与患者会谈交流时，内容都以患者为中心，鼓励患者自由地表达自身关心问题的做法，而不是从医生的角度出发，那么这个医生的个人品质会得到较高的评价；同时也可让医生从患者那里获取精确的信息，减少误判误诊，提高医生对于自己工作的满意度。出现医疗纠纷的原因中，常常是患者对医生的医疗行为感到不满意，而不是因为医疗质量问题，患者感觉被草率对待且没得到过任何解释，感到被忽视，感到医生没有很好地和他们沟通。
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系是否协调直接影响整个医疗活动的良性运转。医疗知识对于治愈每一位患者是必要的，但仅有这些知识是不够的，医生的能力也体现在能够将医疗知识深入浅出地解释给患者，并获得患者信任。若想建立良好的医患关系，全科医生需要掌握医患沟通的技巧。如果医生在患者完整地表达他们的顾虑之前频频打断患者，就很难再让患者重新谈及他们的担心和忧虑。对于专科医生来说，病是相对固定的，而患者却是流动的，最好的策略就是用高级的仪器设备去研究疾病。虽然这种临床思维方式在疾病的诊疗方面取得一些成功，但在整体性的服务上是有很多缺陷的。对于全科医生来说，接触到的疾病和健康问题是多种多样的，而患者却是相对固定的，最好的策略就是去研究患者。
常有学生问“如何成为优秀的全科医生？”“如何成为好医生？”笔者认为，当一个“优秀的全科医生”的关键在于同情心和责任感，医生的相关行为如礼貌、关注度、倾听和移情等也与患者满意度相关。那些被老百姓誉为最好的医生，多数是因为他们具备以上这些经典的品质。
构建医生与患者和谐关系的基石，是掌握和运用友善的沟通技术。友善沟通有两个策略：第一是学会聆听，医生应该仔细地聆听患者在说什么，临床上有一句古老的格言“听患者说，他（她）会告诉你诊断”；第二是用患者喜欢的方式称呼患者并与其交流。医生应该培养自己的沟通技术，比如学会打招呼、尊重和礼貌、恰当的介绍、点头鼓励，避免滔滔不绝地谈论自己，不管别人是否愿意听。在医患交流中，保持适当的目光交流、给人安心的肢体语言、恰当的赋予同情的接触（从肩部到手背）等，医生多数会得到正面的评价。有些情况下，我们因繁重的工作陷于疲劳和压力之中，患者和社会又给予我们过高的期望，当我们的工作面临很大压力时，常常会忽略患者。然而，作为这个崇高而伟大的职业群体的一员，我们应该努力成为一流的专业人员。乔治·格瑞辛格（音乐家、《海顿传记》的作者）说过：医生应该脾气好、极富耐心、沉着冷静、不存偏见、善解人意。医生的品德缘于他丰富的知识、谈话的机敏，以及对职业的热爱。
医生要对每个患者进行详细的观察，从躯体（器官、组织）、心理和社会方面来机敏地“审视”患者。电视连续剧《实习医生格蕾》中的医生Addison主张使用相面技术，通过患者的面部特征和身体表现方式，来判断患者的特点。相面艺术实际上是一种缜密的观察，通过对患者的着装、举止和互动，来全面地研究患者。患者在言谈中提供的语言信息非常有限，常常有掩饰、隐瞒或假装的成分。许多潜在的、隐秘的信息很可能从非言语表现中流露出来，有时候非言语信息更加真实深刻。因此，医生在倾听患者诉说的同时，还应注意观察患者的表情、眼神、语调、语气及无意识的动作；注意患者的年龄、性别与职业，注意患者的衣着打扮和气质；注意是谁陪患者来看病的；注意患者叙述的内容与表情是否—致。
要看看眼前的这个患者是一个什么样的人，如年龄、穿着、说话的风格、受文化教育的程度等，根据表述问题的方式可以预测问题的性质；根据年龄、家庭生活周期可以预测个人的问题；要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出患者比较喜欢的话。例如，对年轻人，因为他们比较注重自我价值，应该强调积极向上、健康生活、创造个人价值的重要性；对中青年女性，因为她们害怕衰老、渴望保持青春活力，要强调健康与魅力的重要性；对中老年人，因为他们已经开始畏惧死亡、衰老了，应该强调健康与生活质量的重要性。
全科医生最应具备的4大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。患者找医生看病总是有点紧张，应该让患者尽快放松下来。不要一开始就看病，可以先简单地闲聊几句，问问从哪里来的，是怎么来的，从事什么工作等，好像聊家常一样。患者往往有害羞、怀疑、忌讳、胆怯、畏惧、迟疑等心理，全科医生需要清楚患者一般会产生什么样的心理状态，在及时了解患者的心理状态之后，要巧妙地消除患者的心理负担。从心理和感情层面上与患者沟通，比较容易与患者建立密切的关系。
下面介绍一些全科医生在接待患者的过程中应该掌握的基本技巧。
（1）打招呼：
是一般的接待礼仪。当患者进入全科诊室，全科医生站起来，简单的招呼一声“张大妈，您来了”，会让患者感觉被关注、被尊重、受重视，容易拉近双方的关系。全科医生对社区里的人比较熟悉，如果能记住对方的姓或姓名，会让对方感动。年龄比全科医生大的患者，可以称呼“张大爷、王大娘”等；年龄比全科医生小的患者，可以称呼“小王、小张”等；有一些已经很熟悉而且与全科医生年龄相近的患者，可以直呼其名，显得亲切。
（2）请患者坐下：
“快请坐”，让患者坐下来。让患者坐在医生的右侧，坐的距离控制在0.5～0.8米，有利于交流和检查。如果有必要，可以适当地移动一下凳子，方便患者与自己保持适当的距离。
（1）关心人：
先关心人，是一种理念上的要求，提醒全科医生，看病先要看人，与传统的观念和模式区别开来的。以疾病为中心模式指导下的医生过分关注疾病，很少关心患者，医生不愿意多说话，也不愿意听患者说太多“没用的话”。以病人为中心模式指导下的全科医生应该先看一看眼前的这位患者，如果是一位老患者，可以问问患者最近的生活和工作情况；如果是一位首诊患者，可以问一问患者家住哪里，做什么工作等。关心一下“人”，可以减少患者的紧张情绪，营造一种亲切感，有助于接下去进一步了解“病”，该问什么就问什么，了解“人”和了解“病”有时需要交替进行。总之，不能只问病，要问清疾病与患者生活背景之间的关系。
（2）情绪上与患者共鸣：
接诊的患者没有明显的不适和痛苦，全科医生的微笑会让患者感到温暖和亲切。但当患者感觉很痛苦时，微笑会让患者感觉很不舒服，患者会感觉医生没有同情心。因此，全科医生不要一味地盲目微笑，注意在情绪或感情上与患者共鸣。患者高兴，医生微笑；患者悲伤时，医生要表现出严肃和同情。
接诊细节包括四个方面：患者、医生、服务和告别。关注细节，最容易打动患者。
（1）患者：
关注患者身上的细节，如患者的表情、语气、无意识的动作、穿着打扮等，可直接地体现全科医生对患者的关心。如果患者说话支支吾吾、情绪焦虑不安，可能表明患者有难言之隐，这时，全科医生应该有意识地关紧门，保证尊重患者的隐私，为患者保密。
（2）医生：
全科医生身上的细节同样也要重视，如衣着整洁、表情亲切、语气温和、为患者检查前洗洗手、表示关注时身体往前倾等。
（3）服务：
全科医生要对每一个服务环节进行管理，包括配合患者、详细解释病情、耐心说服教育、反复强调重要的事项等。例如：如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的患者，全科医生应该调整自己的语速，采用直接、快速的交往方式，用和患者一样的频率与患者沟通，可引起共鸣，让患者感觉两个人配合得非常默契，马上缩短了心理上的距离；如果面对一个慢性子的患者时，应该很有耐心，慢慢跟患者交流，让患者感觉到，医生愿意与他建立朋友式的关系。
（4）告别：
全科医生与患者告别之前，应该对患者做一次简单的总结：“您的问题是这样的……；您回去需要注意一、二、三……；如果您感觉有什么不好，马上来找我；今天先这样，一定要记住我说的话……；您走好，祝您早日康复！”在患者离开之前，要确认一下：记下患者的家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给患者联系卡了吗？患者是否忘记拿自己的物品？给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，所以全科医生要重视这一点。
患者很容易受医生情绪上的感染，如果医生对患者充满热情，对工作充满激情，对帮助患者战胜病魔充满自信，患者马上会激动不已，无形之中会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。如果医生缺乏热情，患者的情绪马上变得很低落。对工作缺乏激情的医生很难迅速与患者建立一种良好的关系。
在医患沟通中，来自医生的赞誉是对患者极大的鼓励，患者取得的一点点进步，全科医生都要及时表扬，可以增加患者的信心和勇气。
全科医生应该掌握的问诊核心技能包括：巧妙地问、耐心地听、细心地观察、适当地反馈。下面介绍问诊中需要掌握的技巧：
良好的问诊环境应该是安静、整洁、舒适和明亮的。如果在人多噪杂的环境中问诊，不利于患者反映其全面、深层次的问题。问诊中患者的说话常常被打断，会影响患者情绪和对问题的回忆。问诊的诊室隔音效果要好，使患者有一种安全感和保密感。问诊时最好只有医生和患者，没有其他人干扰，但必要时可以让“第三者”介入。
医生传递给患者的信息不仅仅是语言信息，还包括非语言信息。全科医生首先应该注意自己的仪表，包括着装、发型、脸部表情、目光、距离、身体姿势、语言艺术、肌肤接触、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。同时还要意识到自己的年龄、性别、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。
全科医生问诊时，诊桌上放一盒纸巾和相关健康教育的小单张。让患者坐在医生的右边，医生的身体稍稍侧向右边并稍作前倾，有利于进行面对面的交流，医生用右手去检查患者比较方便，询问和记录时感觉比较自然，目光接触比较直接。医生的眼睛要传送重视、鼓励、同情、共鸣和关心的信息。医生与患者保持一段让双方都感到舒适的距离，合适的距离0.5～0.8米。不做无关的事，比如接电话，最好没有人打扰。
不同的患者可以采用不同的问诊程序，一般有以下3种情况：
（1）第一次接触的慢性病患者：
采用开放式问诊，问诊程序应该是问本次就诊的主要问题，包括主诉、现病史、简单的既往健康史等；问患者及其就医背景等。
（2）急症患者：
如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解患者及其健康问题。先采用封闭式问诊，快速问诊健康问题，无法处理的问题及时转诊，或者等病情稳定后再问患者的就医背景。
（3）已经建立健康档案的患者：
先花几分钟时间查看患者的健康档案，了解患者的背景及既往的健康状况。然后问本次就诊的问题和目的；问本次就医的背景；问本次就诊的问题与患者生活背景的联系等。
倾听是全科医生需要掌握的基本沟通技巧，有助于建立良好的医患关系。有的时候，患者并不需要一张处方，倾诉是他们就诊的唯一目的，这时候，全科医生只需要耐心倾听，表示接受患者的感受，同情患者，支持患者。倾听可以鼓励患者诉说，诉说是一种最好的发泄方式，本身具有治疗作用，是治疗中重要的一部分。善于倾听的全科医生容易受老百姓的欢迎。下面介绍几种倾听的技巧：
（1）用心聆听，适当反馈：
倾听时，我们一般会相互观察，70%利用视觉，20%利用听觉，5%利用触觉，5%利用嗅觉。视线的接触是最重要的非语言信息沟通。听患者说的时候，注意自己的眼神、表情和行为，要与对方有眼神的交流，时不时对视一下，再把目光集中到对方的脸部，传递一种友好、关心、同情和共鸣的信息。如在记录，及时调整身体姿势，不时点头，表示理解、同意和赞许。给予患者适当的反馈，如：“哦”“真的”“嗯”“后来呢？”“不要急，慢慢说”“这事很重要，说详细点”“别担心”“我会替您保密的”“我怎么帮助您？”等。
（2）适时打断和引导：
患者倾诉时，尽量不要打断对方，因为这样会打断对方的思路，造成思维上的混乱，更会让对方感到紧张和不安。如果患者的谈话内容不合适或者偏离主题，不要急着去否定、更正甚至去反驳，而是采用封闭式提问，对患者讲述的内容做个简短小结，帮助对方梳理思路，可以说：“对不起，我能打断一下吗？我非常理解您的心情，也明白您的意思”等。引导患者诉说重点信息，从各个方面去思考问题。
面对不同的患者和需要，要采用不同的问诊方式。问诊有封闭式问诊和开放式问诊两种方式。
一般以疾病为中心，临床思维方式的典型流程是采用以疾病为中心的问诊方式，如“您哪里痛？”，希望在最短的时间内迅速抓住一些关键线索，然后以此为中心建立诊断假设，再通过体检、实验室检查、特殊检查、试验性治疗、利用时间进行观察等去寻找各种证据，排除或证实诊断假设；一旦原来的诊断假设被推翻，就再建立一个新的诊断假设，直到患者的疾病被确诊，然后制定相应的治疗方案，治愈疾病或控制症状。封闭式问诊有明确的对象，有指定的答案，患者只能在有限的答案中进行选择，如问：“睡眠好不好？”“头痛不痛？”“咳嗽有痰吗？”患者的回答只能是“好或不好”“痛或不痛”“有或没有”。
开放式问诊有两种方法：BATHE问诊法和RICE问诊法。
（1）BATHE问诊法，即：B（backgroud）—背景，了解患者可能的心理或社会因素；A（affect）—情感，了解患者的情绪表达；T（trouble）—烦恼，了解问题对患者的影响程度；H（handling）—处理，了解患者的自我管理能力；E（empathy）—移情，对患者的不幸表示理解和同情，从而使他感受到全科医生对他的支持。
（2）RICE问诊法，即：R（reason）—患者就诊的原因；I（idea）—患者对自己健康问题的看法；C（concern）—患者的担心；E（expectation）—患者的期望。
紧急情况下，全科医生先采用封闭式问诊，了解疾病或问题的性质、类型和特征。然后采用开放式问诊，了解患者的主观体验、问题背景和来龙去脉。一般情况下，应该交替采用以上两种问诊方法，以便更完整、准确、深刻地理解患者及其问题。如果患者对开放性提问的回答已离题太远，可以用封闭式问诊把话题引导到正题上，如可以说：“我们再讨论一下……问题好吗？”
开放式问诊涉及以下四个方面：①问题发生的自然过程；②问题所涉及的范围；③病人的疾病因果观和健康信念模式；④病人对医生的期望和病人的需要。患者总是带着对医生的期望来就诊的，全科医生通过以病人为中心的问诊可以获取以下信息：患者就诊的原因是什么？患者的疾病因果观和健康信念模式是什么？疾患对患者的意义是什么？疾患对家庭有什么影响或家庭对疾患有什么影响？患者的需要和期望是什么？患者生活或工作的社区中是否存在不良因素？患者的社会关系和支持网络怎样？
（1）了解患者就诊的原因：患者就诊的原因包括以下几个方面：①躯体方面的疼痛或不适难以忍受；②严重的焦虑；③出于管理方面的目的（就业体检、开病假条、开医疗证明等）；④一般体检或咨询；⑤躯体化问题。医生可以这样问：最近有什么特别的感觉？您最担心什么事？您希望我怎样帮您？您觉得自己过得怎么样？一直困扰着您的是什么事情？生病对您的生活有哪些影响？
（2）了解患者的疾病因果观和健康信念模式：患者总是根据自己疾病的因果观来叙述病史，并过分强调支持自己疾病因果观的线索，忽视其他重要的信息。了解患者的疾病因果观，有利于理解患者叙述病史的方式、就诊的目的和潜在的问题。医生可以问：您认为自己是什么问题？您认为一直影响您健康的因素有哪些？哪些因素能改善您的健康？健康信念模式是指个人对自身健康的价值观念，即问题多严重时才认为自己病了；什么情况才去求医；平时关心自身健康的程度；是否愿意采取预防疾病和促进健康的措施等。医生可以问：您感觉自己的问题严重吗？您有什么担忧吗？您觉得有必要改变自己吗？
（3）了解疾患对患者的意义：疾患对患者的意义包括积极的意义、消极的意义和特殊的意义。患者的积极意义：正好有借口不参加某次聚会，或者正好借机休息一下；疾患的消极意义：加重了家里的经济负担，或骨折后运动生涯结束了，不能实现冠军梦了；特殊意义：我（儿童）生病了爸爸妈妈就不离婚了，或我病了家人才会关心我。医生可以问：您生病了会怎么样呢？患病后，您在生活上有改变吗？您希望自己尽快好起来吗？
（4）了解疾患对家庭的影响或家庭对疾患的影响：全科医生可以这样问：能谈谈您的家庭吗？您得病后会对家庭造成哪些影响？家人对您是什么样的反应？家里有影响您的健康因素吗？
（5）了解患者的需要和期望：患者对医疗服务的满意度很大程度上取决于医生满足患者需要和期望的程度。医生要了解患者的需要和期望，可以问：“您希望医生怎样帮助您？还有其他问题需要讨论吗？
（6）了解患者生活或工作的社区中是否存在不良因素。全科医生可以问：您从事什么工作？感觉怎么样？在您家附近有没有可能影响您生活和健康的因素？
（7）了解患者的社会关系和支持网络：全科医生可以问：您是本地人吗？您有哪些亲戚和朋友？当有烦恼的时候，您是怎样处理的？您的生活中谁最重要？当您有困难时，常来帮助您的是谁？会给您哪些帮助？您参加社会团体活动了吗？
杨某，女，28岁，银行职员，失眠3个多月。本次就诊，要求医生开1盒安眠药。
全科医生：杨某，你哪里不舒服？
患者：我想配1盒安眠药（患者提交之前配的艾司唑仑片药盒，规格1mg×10片/板×2板）。
全科医生：安眠药对身体不好的，长期服用会依赖的，你别吃那么多。
患者：我知道，但心烦睡不着，我就得吃点安眠药。
全科医生：多吃安眠药对身体不好的，今天我先开7天给你。
患者：7天？
全科医生：嗯。
患者：1盒行吗？
全科医生：我都是为了你好，你能理解吗？
患者：我不会多吃的，上次张医生也开了1盒给我的。
全科医生：张医生是张医生，我不知道他为什么开那么多安眠药给你？但我肯定不会，我全是为了你好。
患者：医生，我真的很忙，没有时间总来配药的。
全科医生：你失眠有多长时间了？
患者：好久了。
全科医生：好久是多久？是一年、还是二年？
患者：那倒没有那么夸张，三个月多了。
全科医生：你总是失眠，是入睡难还是早醒的？
患者：睡不着就是睡不着，我每天躺在床上2～3个小时才能入睡的。
全科医生：是吗？那身体上有什么不舒服的地方吗？比如说有没有身体疼痛呀？晚上要夜尿之类的？
患者：没有。
全科医生：睡觉的环境好吗？比如说有人吵醒你吗？灯光亮吗？
患者：我一个人睡，没有人吵我。
全科医生：嗯，那你的睡眠应该是心理因素，你有压力吗？
患者：有吧……
全科医生：平常有喝咖啡和浓茶的习惯吗？
患者：有。
全科医生：咖啡和浓茶会影响睡眠的，你最好别喝，尤其是晚上六点以后。
患者：不喝的话，工作没有精神的。
全科医生：今天我先开7天给你，你别常吃，因为药物有副作用的，长期服用会依赖的。另外，你睡觉的时候别想那么多，就不会失眠啦。要是不行，我把你转诊到精神卫生科去看看。
患者：唉……
采用RICE问诊法。
R（Reason）：
全科医生：您好！我是王医生，请坐！
患者：医生，我想配1盒安眠药（患者提交之前配的艾司唑仑片药盒，规格1mg × 10片/板× 2板）。
全科医生：听起来您睡不好？ （医生没有强调安眠药一般开1周的规定，而是采用开放式的提问，把话题打开）
患者：是呀，我近段时间睡眠特别差。上次张医生开了1盒给我。
全科医生：喔，怪不得您的眼圈有点发黑，看上去比较疲倦。 （没有去评论同事开1盒 安眠药给患者的问题 ， 而是认同患者的症状）
患者：是呀，第二天上班都没有精神，只好喝点咖啡或者浓茶之类的提神。
全科医生：失眠有多长时间了？是入睡困难还是醒得早？
患者：有3个多月了，躺着床上翻来覆去的，2～3个小时后才能睡着。医生给我多开点安眠药吧，我工作很忙，没有时间总是来配药的。
全科医生：安眠药长期服用会产生依赖的。
患者：我心烦睡不着，就要吃点安眠药。
全科医生：每天都睡不好吗？
患者：那倒没有那么夸张，隔三差五的。
全科医生：身体上有什么不舒服的地方吗？比如有没有身体疼痛或晚上有夜尿之类的？
患者：没有。
全科医生：睡觉的环境好吗？有没有人吵醒您？
患者：我一个人睡，没有人吵我。
全科医生：档案显示，您结婚了，有孩子吗？
患者：和丈夫分居两地，没有考虑生孩子。
I（Idea）：
全科医生：这3个多月来，您的生活与之前有什么不一样吗？ （开放式提问，了解患者的生活背景）
患者： （叹气） 我老公去外地工作了。
全科医生：喔，你老公去外地工作了？
患者：嗯。我老公的老板说他表现特别好，升职调他去广州的总公司上班啦。
全科医生：他升职了，是好事，但您看上去并不开心啊？
（医生根据病人的非语言看出病人的心理变化，老公升职妻子应该高兴，但患者并不开心 ）
患者：他在广州有宿舍，很少回来的。
全科医生：您和老公团聚时，睡眠好吗？
患者：老公回来，我就睡得很好。
C（Concern）：
全科医生：您有点担忧？
患者：怎么说呢？我担心他在外面有小三儿。医生，他这个人很老实的，我担心他上当受骗。
全科医生：原来您有这样的担心，怪不得您睡不好呀。那您的先生知道您在为他担忧吗？
患者：我不敢跟他说 （病人带着哭腔） ，万一他真的外面有人，我一说开那不是……医生，您知道吗？我19岁就跟他在一起了，如果他外面真的有人了，我不知道该怎么办了？ （患者开始哭泣）
全科医生：您别哭，问题总是可以找到办法解决的。 （全科医生递上纸巾，拍拍她的肩膀。遇见患者哭，不要马上递纸巾，等到患者哭出来再递比较合适。如果有时间就让她哭到停顿后两三秒钟，医生再说话，效果会好一些。医生把话说得满满的，效果不一定好）
患者：我一想起这些，特别害怕，就睡不着了。
全科医生：您的担心除了影响您睡眠之外，也会影响您白天的工作吗？
患者：白天还好，有时候工作忙起来就忘了，想不起这些事来。但一到晚上，我就会胡思乱想的。
全科医生：乱想，您觉得是乱想吗？
患者：可能是吧。我妈妈也说我总是往坏处想。
全科医生：您有没有想过，您老公少回家除了可能有小三儿之外，还有没有其他的可能性？
（亲人朋友的安慰常常是劝患者别往坏处想，不要想那么多，不想多就会睡好……这些不是医生治疗说的话，如果医生也这样讲，患者是听不进去的。她怀疑三个多月了，不可能因为医生的“不用担心”等几句话，她就真的不担心了。她只会觉得连医生都不理解她，通常患者马上关上心门，不想说也不想听，觉得“又是一个说我乱想的人”。所以医生最好引导患者开阔思路，往多方面去思考问题）
患者：他每次回来路费很贵，他也想存点钱，否则也不会去广州工作，所以减少了回来的次数。
全科医生：原来是这样，那赚多了钱会怎么样呢？
患者：如果赚多了钱，我们可以自己买房子，有自己的小天地。
全科医生：是这样啊。听您说起来，先生少了回家，除了可能有小三儿之外，也有其他的可能性，对吗？
患者：那倒也是。
（多个可能性不是医生说出来的，是患者自己说出来的，这个分量比医生说强得多）
E（expectation）：
全科医生：您担心丈夫的问题，经受失眠的困扰确实是很辛苦的。您刚才提过想配点安眠药，安眠药确实可以帮助您早点入眠，但从长远来说，这安眠药还是解决不了您内心的困扰，对吗？
患者：那我该怎么办呀？
全科医生：今天我可以开少量的安眠药给您，您有需要的时候才用。吃多了，产生药物依赖就不好了。长远来说，解决内心的担忧才能帮助您睡得好。
患者：医生，我该如何做呢？
全科医生：您能否找个机会和老公谈谈，让他了解您的担忧？让老公知道，您是非常非常想念他，牵挂他，期盼能早点结束两地分居的生活，并考虑生一个孩子。
患者：嗯。
全科医生：我先开7颗安眠药给您，您回去看看这个改善睡眠的小单张，会对您有所帮助。以后有什么问题，您再来好吗？
患者：好，谢谢医生！
注：（1）医生诊桌上放一些健康教育的印刷品，接诊结束时亲手把小单张发给患者，跟他自己在医院大堂里取，有意义上的不同。因为患者觉得，这是医生选择后给我的，回家后会仔细阅读。
（2）这个案例有心理辅导的元素在里面，好多全科医生感觉自己没有接受过专业的心理治疗训练，就认为不能帮助失眠病人。事实上，睡眠改善方法有很多种。能改善病人睡眠的方法中，30%与医生的共情有关系，15%与医生的职业有关，病人感觉医生穿着白大褂代表着权威，15%是医生与病人的沟通有关。
施某，男，26岁，在校硕士生，因胃痛半年来就诊。已经在上级医院做过腹部B超、胃镜和血液肿瘤系列，胃镜报告显示“浅表性胃炎”，其余正常。
患者：医生，打扰一下，我的报告怎么样啊？ （患者递上之前做的一叠检查单子）
全科医生：没有问题的。
患者：不对呀，我的肚子经常痛，是不是还有什么其他的东西没有查出来呢？要不做个B超吧？
全科医生：B超？根据医疗记录，你三个月前做过一个腹部的B超，报告很正常。
患者：真的什么都能照到吗？
全科医生：B超是我们专科医生做的，一般不会错的。
患者：我不是这个意思，我的意思是说，我拍B超是三个月前，现在已经过去三个月了，那报告……
全科医生：一般来说，我们医疗记录检查在半年内还是可以的，你不用照了。
患者：要不照个CT吧？
全科医生：你知道CT是什么吗？这是一个高辐射量的检查，而且要打一些什么显影剂在血管里面，有机会引起过敏反应，有风险的。你不需要照了，不用浪费钱了。
患者：我不是那个意思，我有钱的。
全科医生：我知道你不是为了钱，我完全是为了你好，不安排做CT，是不想让你去冒风险，你能理解吗？
患者：医生，那再验一次血吧？我听说有些癌症指数，通过验血就可以查到的。
全科医生：癌症指数？你是说哪些癌症指数呢？
患者：医生，我不知道才问你呀？我听说有一个叫甲胎蛋白？
全科医生：唉！你的甲胎蛋白数值在正常值范围内呀！
患者：甲胎蛋白数值正常就能排除肝癌吗？
全科医生：你听说过灵敏度和特异度吗？
患者：…… （患者呆呆看着医生，不知道该如何说）
全科医生：不好意思，这些你是很难明白的，说了你也不会知道的。总之，你听我说，你暂时不要再做化验了，你的胃痛跟你过分焦虑有关系。没有多大问题。记住，每天按时饮食，少喝咖啡和浓茶，吃得清淡一点。就这样，再见。
患者：唉……（ 患者失望地离开）
采用RICE问诊法。
R（reason）：
全科医生：您好！我是王医生，请坐！
患者：医生，我的报告怎么样？ （患者递上之前做的一叠检查单子）
全科医生：您带来的这些检查报告，仅仅胃镜提示“浅表性胃炎“，幽门螺杆菌培养也是阴性，所以目前来看没什么大问题。
患者：不对呀，我的胃经常痛呀，是不是还有什么其他问题没有查出来呢？要不再做个B超吧？
全科医生：根据医疗记录，你3个月前做过1次腹部B超，报告没发现异常。
患者：B超真的什么都能看到吗？
全科医生：喔，我看得出，您好像有点担心？ （开放式反问，了解患者就诊目的）
患者：对呀，我想再查一下，有没有其他问题没有查出来。
全科医生：您说得对，胃痛确实可以有很多不同的因素。不如这样吧，您告诉我多一点关于胃痛的情况，我们一起来查一查原因，比如说，最初的时候，您的胃痛是从什么时候开始的呢？ （先肯定患者的想法，让患者感觉医生很理解她）
患者：我的胃痛大概有半年左右了。医生，给我做个CT吧？
全科医生：做CT是比较容易的。但是，首先要了解一下您身体疼痛的情况，才可以选择适合您的检查，对吗？刚才您说胃痛有半年了，是怎样的痛呢，是每天都痛，还是要很多天才痛呢？ （了解胃痛的特点）
患者：是那种抽搐的痛，好像有很多胃气，很难受。不是每天，只是在我要考试、准备论文的时候，会痛得特别厉害。
全科医生：您赶论文的时候，生活上，比如饮食和平时不一样吗？ （了解患者的饮食习惯）
患者：我会很忙，有的时候白天赶、夜里也赶，所以吃饭就不太正常。
I（idea）：
全科医生：良好的饮食习惯与肠胃健康有很大关系，您知道怎么样的饮食才能够把您的胃保持得最好吗？ （了解患者对饮食问题的认识）
患者：我知道，我妈妈常常告诉我，要按时吃饭呀，但我还是会忘了吃饭。
全科医生：其实您妈说得很对，按时饮食是非常重要的，尤其是吃完饭之后，至少2小时内不要躺下，因为食物还在胃部消化，容易导致胃酸反流。 （顺着患者的话，让患者认识到她存在饮食不规律的问题）
患者：怪不得，我常常半夜胃痛、反酸……
C（concern）：
全科医生：您希望我怎样帮您？
患者：医生，有时候我的胃特别地痛，我担心我的肝出现了问题，所以我去做了B超，但是说没有什么问题。
全科医生：您怎么会担心肝有问题呢？ （开放式提问，引出患者担心的原因）
患者：因为我爸爸是得肝癌去世的，所以我很小的时候，就去接种了乙肝疫苗，我是比较小心的。
全科医生：原来您爸爸有这样的病史，怪不得您会特别关注。
患者：是呀，记得我我爸爸去世的时候，全身发黄，瘦得非常厉害，通过检查和验血，很多指标都很高，所以……医生，那B超真的能照清楚肝脏的问题吗？
全科医生：您的2次B超报告都是正常的，肿瘤系列也是正常的，基本上可以排除肝脏的问题，请放心。
E（expectation）：
患者：那我到底得了什么病啊？
全科医生：小施，您为了赶论文，有时候连饭都忘记吃了，看得出，您对学业非常重视呀！ （同理性。当医生了解患者因为忙而不按时饮食的不良习惯时，医生先别否定，而是先认同，让患者觉得医生非常理解她）
患者：是的，因为我很想读博士，我们家从来没有出过一位博士。
全科医生：那现在我们一块儿想想，在接下来的一年，怎样能够把您的身体保持在最佳状态，这样我们就可以写好论文啦。
患者：医生，那我应该怎么做才能把身体弄好呢？
全科医生：您说呢？ （开放式反问，了解患者对问题的认识，即RICE中的“I”）
患者：要按时吃饭。
全科医生：您说得对，按时吃饭很重要。
患者：我有什么需要忌口的吗？
全科医生：您吃哪些食物时会感觉胃不舒服？ （了解患者的饮食喜好）
患者：我吃火锅的时候胃会很难受，有时候喝多了咖啡也会感觉非常不舒服。
全科医生：您说得对，吃火锅容易吃得过饱，也比较油腻，除了火锅，浓茶、咖啡等也是比较伤胃的。如果可以，尽量少喝。除了饮食之外，按时运动也是对身体有帮助的，您平常有运动吗？ （开放式提问，了解患者的运动习惯）
患者：有的。以前和同学去打过乒乓球，但是现在大家都在赶论文，所以很久没有运动了 （露出不好意思的笑容） 。其实，我还是应该运动一下的。
全科医生：我相信，如果您能够改善饮食习惯，按时吃饭，再加上按时运动，就可以舒缓您学业上的压力。今天，我先给您开点胃药，您的肠胃应该可以改善的。当然，我们需要继续复诊观察，如果服药后仍然没有改善，我们再做一些检查，好吗？
患者：好的，今天听您这样讲，我就放心了。以前的医生只知道开胃药给我吃。真的谢谢您！
全科医生：不客气，再见。
注：全科医生可以把医学仪器的检查报告作为诊断和制定治疗方案的依据，但不能对患者的身心问题视而不见。在医患沟通过程中，医生不能治愈所有的疾病，能做到的就是帮助和安慰患者，帮助患者树立战胜疾病的信心，帮助患者能正确地认识自己的疾病。
刘某，男，38岁，软件工程师，来配降糖药，因等待时间太长，非常愤怒。
（患者怒气冲冲地走进诊室，把病历“啪”地扔在诊桌上，眼睛瞪着接诊医生）
全科医生：是×× （患者姓名） 吗？你是×× （患者姓名） 吗？请坐呀，哪里不舒服啊？
患者：让我等了那么久？你知道大堂里有多少人吗？看得那么慢。
全科医生：人多都要等的啊，我已经看得很快了，从早上看到现在都没有休息过，你想怎么样呀？
患者：怎么样？你说我想怎么样？要不是你们挂号给我挂错了，我就不会等如此长时间，是不是？ （患者几乎是大喊大叫）
全科医生：（露出无奈的苦笑）你弄弄清楚，我是医生，只负责看病，所有病人都是要等的，又不是只有你一个？
患者：哼，要不是你们门口的给我挂错了号，我不至于等那么长时间，那些来得晚的人看完都走了。 （患者几乎愤怒到极点）
全科医生：我不知道前台发生了什么事情？现在你已经进来了，你是看还是不看呢？
患者：我要配药，配3个月的药。
全科医生：你是说你的糖尿病药？
患者：你不看病历呀？
全科医生：我不可能开3个月的糖尿病药给你，医保有规定：最多只能开一个月。
患者：规定？你现在跟我讲规定？你还好意思跟我讲规定？
全科医生：这规定又不是我定的？开不开由你？
患者：哼，我告诉你，反正我特别忙，我不可能每周到你这里来的。
全科医生：XX（患者姓名），我也告诉你，你今天是过来看医生的，是要我开药给你的，不是你去药店买药，不是想要多少就多少的？
患者：好了好了，算了算了，反正就算我求你也没什么用，我自己去药店买了。
患者愤怒离开诊室……
采用RICE问诊法。
（患者怒气冲冲地走进诊室，把病历“啪”地扔在诊桌上，眼睛瞪着接诊医生）
R（reason）：
全科医生：刘先生，是不是发生了什么事情？我可以帮助您吗？ （医生站起来，首先让患者感觉和医生是平等的；其次是出于安全考虑，医生站起来是保证自己处于安全位置，为了有危险时及时躲避）
患者：让我等了那么久，看得那么慢。（患者愤怒地瞪着医生）
全科医生：喔，是这样，您在外面等了比较长的时间，怪不得您看上去比较难受？不如这样吧，我们看看如何帮助您，请坐。 （医生先肯定了患者的感受，没有说“看病都要等的，我也没有办法”之类会引起患者不舒服的话，让患者感觉医生很理解他）
患者：药吃完了，给我配3个月药，时间越长越好。
全科医生：您是说，要开糖尿病药，对吗？
患者：你不看病历呀？ （患者仍在愤怒）
全科医生：刘先生，根据病历，以前您都是开一个月的降糖药的，这次您想多开一点，能告诉我原因吗？ （如果医生说医保有规定，只能开1个月的降糖药，会让患者感到难受，可能会让医患继续处于对抗中。医生采用开放式的提问，引出患者希望多开药的原因，会让患者更容易接受）
患者：唉，我在IT创业公司上班，天天加班。本来8岁的女儿是我爸妈帮忙照顾的，前几天我爸中风了，我妈只好照顾我爸。我和老婆又要上班又要接送孩子，真的是没有时间老是来配药的。
全科医生：您爸爸中风了，那他老人家现在还好吗？
患者：在医院里躺着，生活不能自理，由我妈看着。叫我妈请护工，她说不放心，非得自己陪护。
全科医生：我看得出，您是非常关心您的父母，常常惦记着他们，您也要自己照顾好自己的身体呀！
患者：谢谢您，医生。 （医生不仅关心患者，也去关心他的父亲，任何一个愤怒的患者，都不好意思再愤怒下去了。全科医生对患者表示理解和同情，从而使患者感受到医生对他的支持，患者会很感动）
全科医生：您爸爸以前有没有什么疾病呢？
患者：唉，我也不太清楚。听我妈说，好像有高血压、糖尿病之类的。
全科医生：那您爸控制得怎么样呢？他按时看医生、按时服药吗？
患者：我太忙了，真的不知道他控制得怎么样。
I（idea）：
全科医生：糖尿病、高血压等慢性病，如果没有控制好，就容易发生一些并发症，比如冠心病、中风等等。刘先生，您在家里很重要，父母和女儿都需要您照顾，您的身体一定要保重啊！ （医生的开放式引导，让患者认识到自己在家庭中的重要性，也让患者意识到糖尿病不重视监测会引起严重的后果。此时，患者不再坚持开3个月的降糖药）
患者：是的。谢谢您，医生！
医生：糖尿病除了吃药之外，生活上的注意也是很重要的，您知道什么是注意吗？
患者：就是不要吃甜的。 （这是RICE中的“I”，了解患者对糖尿病的认识程度）
全科医生：您说得对。饮食上确实需要许多注意的地方，但运动也很重要呀。刘先生，您平时有运动吗？ （在医患沟通中，来自医生的赞誉是对患者极大的鼓励，患者取得的一点点进步，全科医生都要及时表扬，可以增加患者的信心和勇气）
患者：唉，天天加班，就算不加班，也是忙于接送孩子，辅导她功课，哪有时间运动呀。
C（concern）：
全科医生：刘先生，您上次的身体检查已经超过1年，而且您的糖化血红蛋白为8%，低于7%为正常；低密度脂蛋白胆固醇为4.3mmol/L，低于3.0mmol/L为正常。您下肢有没有麻木或感觉异常？
患者：没有。医生，我会不会和我爸一样得中风？
全科医生：为了控制好您的糖尿病，降低将来中风、心脏病等并发症的风险，我安排您做糖尿病周年检查，包括验血、小便，还有脚部的皮肤和眼睛检查等，您看可以吗？
患者：好。 （此时，医患之间已经没有对抗，从对抗关系转变成了同一战壕里的战友。医患之间达成了共识----把糖尿病控制好）
E（expectation）：
患者：医生，我怎样才能把血糖控制好呢？
全科医生：刘先生，糖尿病除了服降糖药物控制，生活方式的改变是很重要的，包括饮食、运动和体重控制等。您能不能抽一个空的时间，让我好好地给您解释一下？
患者：好。医生，我现在马上要去处理工作上的事，能不能下次？
全科医生：那今天我先给您加一种降血脂的药，这样您的糖尿病会控制好一点。您回家后先看看这份关于糖尿病饮食和运动的宣传册，有什么不明白的地方，1个月后来复诊的时候再说，好吗？
患者：好，好，谢谢您呀！
全科医生：不客气，再见！
注：医患本是一对亲密伙伴，共同的目标就是对抗疾病。医生对于愤怒的自然反应就是处于戒备状态，而不是去感同身受。出现医疗纠纷的原因中，常是患者对医生的医疗行为感到不满意而不是医疗质量问题，患者感觉被草率对待且没得到过任何解释，感到被忽视，感到医生没有很好地与自己沟通。
张某，女，38岁，会计，来咨询糖尿病检查报告，B超显示肝癌。当得知患了“绝症”，一下子无法接受。
患者：医生，我的报告出来了吗？
全科医生：×× （患者名字） ，你好！请坐！
患者：我这个报告……（ 此时，进来一个医生的同事：哎，今天阮医生约了一起吃饭，知道吗？5点半。医生：知道的。同事：那你等一下要准时下班噢。医生：好的。同事：那等一下见。医生：等会儿见。）
患者：医生，我没事吧？
全科医生：上次你做了一次糖尿病的相关检查，发现你的肝功能几个指数高了，所以我就安排你做了一个腹部的B超检查，发现你肝脏有不少的肿块。
患者：肿块？
全科医生：是的，是肿块。
患者：是什么意思呢？
全科医生：唉……
患者：医生，你该不会说，我是得了癌症吧？
全科医生：我知道这是很难接受的，但这报告已经说明了，而且多半是癌症已经转移到肝脏了，你是要有心理准备，我会立即帮你转诊，去看肿瘤科医生。
患者：怎么会呢？我身上一点不舒服的感觉都没有呀？医生，你肯定是拿错报告了吧？
全科医生：怎么会呢？这么大的事情，我是不会弄错的，要不，你自己看B超报告吧 （医生把电脑屏幕转向患者） ，你看，张××，肝脏肿块。这报告是由我们经验丰富的B超医生照的，不会错的，你还是抓紧时间，快点去看肿瘤科医生吧。
患者：我得了肝癌是吗？我怎么会得肝癌呢？
全科医生：其实原发的地方还没有找到呢，也就是说不知道哪来的癌细胞已经转移到肝脏了，所以肯定不是早期了，你还是快点去看肿瘤科医生吧。
患者：我在你那里看了这么多年的糖尿病，每一次身体检查和验血，你都说身体好好的，现在问题出在哪里都不知道，你怎么当医生的？
全科医生：哎，你怎么能这样说呢？身体有那么多的器官，有肺呀、肾呀等，你又没有拍CT，我怎么能知道呢？
患者：你有给我验血呀？
全科医生：验血？验血只是查糖尿病，是两回事，讲了你也不懂。
患者：我不懂？你才不懂吧？我看和你说什么话都是浪费我的时间，你什么都不知道，但我告诉你，我的身体要是出现什么问题，我肯定会告你的 （患者拿起物品，气愤地离开） 。
全科医生：…… （表情很委屈）
在接诊患者前，全科医生先打电话给前台：我是王医生，我下面有一位病人张××，需要多一点的时间，下面预约的病人需要稍等一下……请张××进来吧，谢谢！
（平常谈话，每位病人5分钟，而接待这样的病人会花比较多的时间。所以医生要计划好，否则会影响医生和特殊患者的沟通，并且谈话的技巧也会影响整个谈话的效果。）
R（reason）：
患者：医生，我的检查结果怎么样呀？
全科医生：您来了！快请坐。
全科医生：今天我们是来看检查报告的，您还记得上次做了什么检查吗？
患者：记得，是B超，是那个糖尿病专门体检时，您说，好像哪个什么指数高了点？
全科医生：对，是肝功能的指数高了点，所以我们安排了一个腹部的B超检查，我们今天来是看检查报告的。
I（idea）：
患者：应该没有什么问题吧？听人说，脂肪肝是很普遍的。
全科医生：检查报告不是脂肪肝，我恐怕会有一些坏消息。
患者：不是脂肪肝？
全科医生：不是脂肪肝，腹部B超看见了您的肝脏有不少的肿块。
患者：肿块？
全科医生：是肿块。
患者：是什么意思呢？
全科医生：这肝脏呢，不是肿块的原位，也就是说是从身体的其他地方转移过去的。
（患者停顿一会儿）
患者：怎么会这样呢？不可能啊？我身体一点不舒服的感觉都没有，医生，您肯定拿错报告了吧？
全科医生：其实在您进来之前，我已经翻查过报告，不会错了。 （医生停顿一下） 看了这个报告，我也很难受……虽然肿块已经出现，但只要我们尽快处理，是可以控制好的。 （医生的同理心会让患者感到安慰）
（患者停顿了一会儿）
C（concern）：
患者：我的情况已经很严重了，是吗？ （当病人暗伤、不出声时，医生如何接下去呢？）
全科医生：您现在有什么想法吗？
患者：医生，我女儿才11岁，不会照顾自己，连洗衣服都不会。我老公这个人，连袜子放哪儿都不知道，我要是不在了，怎么办呢？我真不知道该怎么办了？
（患者停顿了，叹着气，露出伤心的表情……这时候，医生该如何接下去呢？）
全科医生：我知道，您现在生病了，第一时间想的不是自己的身体，而是想到了您的丈夫和女儿，看得出，您非常爱他们……
（患者出事时，第一时间想的不是她自己的身体，而是她丈夫和女儿今后的生活状况。医生敏感到：她很爱她的老公和女儿。同理心可分多个层次，比较高级的同理心，就是患者没有说出来，但医生看得出来，那患者就会与医生的关系拉得很近。）
（病人开始哭泣……医生递上纸巾……）
全科医生：为了您最爱的丈夫和女儿，那我们一块儿努力，尽快处理好您的身体，好吗？
（这是从同情的角度，把病人引导到要谈话的方向……）
E（expectation）：
患者：医生，那您快告诉我，我现在应该怎么办啊？ （病人带着哭腔说）
全科医生：我会尽快把您转诊去看肿瘤科医生，他会安排您做一些检查，包括验血、内窥镜或者是扫描等，确定一下肿瘤的原位在哪里？再决定化疗的方案。
患者：化疗？
全科医生：是化疗，您有担忧？
（又用了RICE的“C”，有时候，医生对患者的话语、语调都要保持敏感。患者突然说“化疗？”，医生留意这个反应，患者肯定是有一些担忧，是担忧化疗的副作用呢？还是担忧化疗的钱呢？还是什么呢？医生不问是不可能知道的，所以医生直接问她：“您是不是担忧什么事情？”）
患者：听说化疗很毒的，又吐又掉头发？
全科医生：治疗期间肯定是会有一点副作用的，但是现在的化疗药与上一代已经不一样了，可能会好一点的。
患者：嗯 （哭着点下头） 。
全科医生： （停顿一下，按按患者的肩） 那您的家人商谈也很重要呀，您有什么想法吗？
（这又是RICE的“I”。）
患者：女儿要考试，先不要跟她讲。
全科医生：嗯，您的丈夫呢？
患者：我都不知道该怎么和他讲，等女儿睡了，晚上再跟他讲吧。 （患者哭着说）
全科医生：嗯，××，如果先生有什么问题的话，您可以带他过来，我可以跟他解释一下的。
患者：谢谢您，医生！
全科医生：如果您以后有什么其他的问题，比如饮食、起居或者是工作上要请假等，在您复诊的时候，我们可以再讨论一下的。您现在立刻要做的，就是尽快去看肿瘤科医生跟进，做一些检查，好吗？
患者：好，谢谢医生！
注：与预后不良的患者沟通时，要让患者知道这个坏消息和讨论医疗的目标。沟通中应充分表达同情心及正向的态度，尽可能减轻患者身体的痛苦以及给予心理上的支持。要充分认识到大多数不久于人世者都要经历从“不接受-与疾病抗争-沮丧-接受死亡”等痛苦的阶段，全科医生要持同情、热忱、支持和尊敬的态度对待患者经历的每一个阶段，并提供连续与综合性服务。
当前，医患关系紧张，暴力伤医事件频频上演，已成为严重的社会问题，那么，医患矛盾的症结在哪里？如何化解日益紧张的医患关系呢？焦虑和悲伤是比较难以应付的，但医生们发现使用移情或是同情的方法往往能使事情简单一些。共情是影响医患关系、治疗进程和效果的最关键因素。如果沟通不畅，就不能建立彼此信任，医患矛盾就由此而产生。而医者态度是建立医患关系的先决条件，它包括尊重、真诚、热情、积极关注和共情。尊重应以真诚为基础，无条件的接纳病人，无论身份、地位、贫富，均应一视同仁，让病人获得自我价值感，感到被接纳，被爱护。共情要设身处地、通情达理的站到患者的角度考虑问题，只有这样，才能引起患者强烈的共鸣。
（王 静）