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我们都听到过侮辱性话语，我们很可能也重复过这些话语。
在讨论某人的工作资质时，我们可能会说：“那些做不到的人，教书去吧。”
在圣诞派对上，我们可能会询问一位检察官，他是否会在除夕夜将负责案件中的孤儿寡妇都赶出家门。
看到吃甜甜圈的警察，或者整天坐在消防站里的消防员时，我们可能会小声抱怨他们拿钱不干事。
不管什么样的侮辱，我们所想表达的真正意思如何，听者的感觉只会更加心酸、痛苦。
这就是为什么演讲者可以通过重新定义一句侮辱性话语，扭转全场局面，赢得所有教师听众的欢呼。
通过对侮辱性话语的扭转，演讲者将其变为了灵感的来源。他消除了其中的伤害，并以骄傲取代，他不仅改变了在场教师们对这句话的感觉，更重要的是，他改变了教师们对自己、对自己职业的感觉。
演讲者将教师们多年来收到的侮辱转变为自豪与骄傲。他不只是恭维观众，让他们自我感觉良好；他将“负债”转化为了“资产”。通过将弱点转化为力量，他改变了他的听众，给予他们更强大的力量与信心。
演讲者明白，想让人们对自己说的话感兴趣，“让人们对自己感觉良好”是最快的方法。这就是“以客户为中心”的全部。