一家公司失去的顾客中，只有1/3是由于产品质量或价格原因，60%的顾客转向其他产品是由于服务或售后服务不好。

事件

当事人：策划部Bill

两个月过去了，我们公司花了巨额广告费做的广告竟然完全没有效果，市场部反映销售额几乎与去年同期持平。为什么会这样？问题出在哪里呢？

广告方案本身很好，这是公司上下一致认同的。当初在公司例会上一拿出这个方案，大家都交口称赞：广告词朗朗上口，绝对抓人耳朵；整个的创意很有想象力，我个人认为几乎可以入选广告学经典案例了；为了增加产品的影响力，我们还请了当红明星来做模特，凭她当前的人气，这产品也该火啊。可是为什么效果如此不尽如人意呢？

虽然当初我们把方案给总经理看的时候，总经理也觉得很有潜力，可市场才是最终的检验标准啊。这大笔的广告费投出去了，却没有回报，总经理急了，每次公司例会都要点名我们策划部。作为策划部部长的我，日子的艰难程度可想而知。

细节

下午坐地铁回家，抬眼突然发现地铁车门上的投诉电话号码。上面有四个投诉电话号码，一线和环线是不同的电话号码，白天和夜间是不同的投诉电话号码，其中两个号码还是带分机号的。公布投诉电话号码的目的是让坐地铁的乘客如果有问题能够迅速记下来，但一下子公布四个电话号码，乘客怎么能记得住呢？这也就是说，你本来就没有打算让乘客记住。投诉电话白天和晚上分开，一线和二线还要分开，管理是方便了，但对乘客们来说呢？

哦，问题就在这里，电话号码！

我们为了便于管理，将联系的电话号码按产品种类进行了区分，而且电话号码也不是特选的、便于顾客识记的那种，甚至都带有分机号码。

我马上返回单位，把这个问题提了出来。大家一听也觉得这就是症结所在。第二天，我们就到电话局重新申请了一个很好记的电话号码。

当新的联系方式出现在广告中后，市场反响强烈，销售量猛增。直至此时，我这策划部部长终于摘掉了“骂名”。

教训

电话号码虽是小事，但体现的是一种服务意识。徐平华说过：“一家公司失去的顾客中，只有1/3是由于产品质量或价格原因，60%的顾客转向其他产品是由于服务或售后服务不好，使他们没有受到礼貌的接待。”可见，服务意识对公司来说多么重要。

策划部不是市场部，不用直接面对顾客，但如果缺乏一种服务意识，也会造成失误。这需要员工能够学会时时进行换位思考，以我之心，度人之意。只有让顾客满意，才能为公司创造利润。 BIByk6K9PeL3KpP87L9dAKFw8w1Z0AQqj0lQYMXWsH1XRvPaOmRAzig0bndWcnZo