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第一节
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在日常生活里，被誉为“顺风耳”的电话早已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。但较好地利用电话，并不是每一个会打电话的人都能做得到的。较好地利用电话，不只需要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，都会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由其使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。“电话形象”被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌修养和为人处世风格有所了解。
交际礼仪要求：在使用电话时，务必要对维护个人电话形象的问题倍加关注。要做到这一条，就必须在打电话、接电话以及使用移动通信工具时，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼。
使用电话，总有一方是发起者。在通话双方之中，发起者被称为发话人，其通话过程称作打电话。而被动接听电话的一方，则被称为受话人，其通话过程则称作接听电话。在整个通话过程中，发话人通常居于主动、支配的地位。作为“先发制人”的一方，若要使自己所打的电话既能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己塑造完美的电话形象，则发话人在打电话时，就必须注意时间适宜、内容简练、表现文明三个方面。在这三个方面稍有“闪失”，就会使自己塑造良好电话形象的努力功亏一篑。
若要打好一次电话，首先就应当明确：通话唯有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑具体的时间问题，往往便会劳而无功。
考虑通话的时间问题，实际上是要注意两个要害之点。其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？
按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。
除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。例如，每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间、节假日，等等。在他人用餐之时打电话给对方，也未必合适。
给海外人士打电话，先要了解一下时差，不要不分昼夜地骚扰他人。
打公务电话，尽量要公事公办。不要在他人的私人时间，尤其是对方的休假期间，去麻烦对方。此外，若是有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果必定更佳。
在一般情况之下，每一次通话的具体长度应有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短毋长。
在电话礼仪里，有一条“通话三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短毋长”的基本要求的具体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在三分钟之内，尽量不要超过这一限定。
在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必要想方设法，把“通话三分钟原则”付诸实践。身为发话人时，特别要牢记此点。
发话人在打电话时，应当善解人意、将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，对此尤须关注。
在通话开始后，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。例如，可以在开始通话时，先询问一下对方：现在通话是否方便？倘若对方不方便，则可约一个另外的时间，届时再把电话打过去。
倘若通话时间较长，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。
在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已因为自己打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且切勿忘记要说一声“对不起”。
在他人上班时间内，原则上不要为了私人事宜打电话而通话妨碍对方。
在通话时，要求发话人内容简练，不只是礼仪上的规范，而且也是限定通话长度的必要前提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面：
每次通话之前，发话人理应做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、通话要点等通话必不可少的内容列出一张“清单”。这样一来，通话时便可照此办理，就不会再出现现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。
此种方法简单易行，只要养成了习惯，就会成为自己的自觉行动。它不仅利己、利人，而且容易使通话对象感到发话人办事情有板有眼、训练有素。
在通话之时，发话人讲话务必要务实、不务虚。问候完毕，即应开宗明义、直言主题，少讲空话，不说废话，绝不啰唆，绝不节外生枝、无话找话。务必谨记通话的第一要则：长话短说。
在通话时，最忌讳发话人讲话吞吞吐吐、含混不清、东拉西扯。至于一厢情愿地逼着通话对象和自己共熬“电话粥”，或者故弄玄虚，在电话上玩“捉迷藏”、“猜一猜”的游戏，则更会令人生厌。
作为发话人，应自觉控制通话的长度。要讲的话说完了，即应当机立断，采取行动去终止通话。届时由通话双方之中地位较高的一方终止通话，是电话礼仪的惯例之一。发话人在通话双方中居于地位较高的位置时，务必要注意长话短说、适可而止。
因此，发话人切勿“当断不断，自受其乱”，不要话已讲完，依旧反复铺陈、再三絮叨。那样的话，浪费时间的责任可就在己不在人了。
使用公用电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。届时切勿“表演欲”顿生，当众发嗲撒娇，大演“爱情戏”，或是有意拖延时间，与排队者作对。
发话人在通话的过程中，自始至终都要待人以礼，表现得文明大度，尊重自己的通话对象。具体说来，必须注意以下几个重要环节：
在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须切记，有三句话非讲不可。它们被称为“电话基本文明用语”，具体所指的是：
第一，问候语。在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地问一声“您好”，然后方可再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便道自己的事情。
第二，介绍语。在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确“来系何人”。在电话里自报家门，通话人有四种模式可以借鉴。模式一，报出本人的全名。模式二，报出本人所在的单位。模式三，报出本人所在的单位和全名。模式四，报出本人所在单位、全名和职务。其中第一种模式主要适用于私人交往之中，而后三种模式则适用于公务交往中。四者之中，最后一种模式最为正规。
第三，道别语。终止通话前，在预备放下话筒时，应先说一声“再见”。若是缺少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突如其来，并让自己的待人以礼有始无终。
发话人在通话时，除语言要“达标”之外，在态度方面也应做到文明。
对于受话人，不要厉声呵斥、态度粗暴无理。而低三下四、阿谀奉承，自然也无此必要。
电话若需要总机接转，勿忘对总机的话务员问上一声好，并且还要加上一声“谢谢”。此外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用时也一定要用。
碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明而有礼。
通话时电话忽然中断，依礼需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等待受话人一方打来电话。
若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发、挂断了事。
发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要求。当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。除非特别需要，最好不要在通话时把话筒夹在脖子下头，抱着电话机随意走动，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。边打电话边吃东西，亦为失态。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人承受不起。标准的做法是：声音宁小毋大，并应使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，从而令对方震耳欲聋。
若通话“半途而废”，或拨号时对方一再占线的话，要表现出应有的耐心。不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。
在整个通话的过程中，受话人在接听电话时，虽然处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过。
根据礼仪规范，受话人接电话时，由于具体情况有所不同，需要分为本人受话、代接电话以及录音电话等，以下对其分别予以讨论。
所谓本人受话，这里指的是由受话人本人亲自接听他人所打给自己的电话。在本人受话时，按照电话礼仪的要求，需要关注的问题共有以下三个：
电话铃声一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接听。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
如果有可能的话，在电话铃响以后，应亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让小孩子代接电话。不要铃响许久，甚至响过几遍之后，才姗姗来迟地去接电话。此举并不说明自己日理万机，而只说明自己妄自尊大。不过，铃声才响过一声就拿起听筒也显得操之过急。有时，那样做还会令发话人大吃一惊。在正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是“如约而来”的电话。
因特殊原因，致使铃响过久才接电话，须在通话之初向发话人表示歉意。
在电话礼仪中，有一条“铃响不过三声原则”。它的含义是：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。在日常生活里，应尽量遵守这一原则。
接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。特别要注意下列四点：
第一，自报家门。拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。向发话人问好，一是出于礼貌；二是为了说明有人正在接听。当对方首先问好后，应立即问候对方。不要一声不吭、装神弄鬼、故弄玄虚。至于要自报家门，则是为了让发话人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。自报家门时所说的内容，可参照发话人自报家门时的那几种模式酌定。在私人寓所接听电话时，为了自我保护，有时可以用电话号码作为自报家门的内容，或者不必自报家门。
第二，聚精会神。在通话时，不论受话人忙或不忙，都应聚精会神地接听电话。不允许三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低时或有求于己时，更应表现得不卑不亢。不要拿腔拿调，不要对对方戏弄嘲讽，伤害其自尊心。更不要一言不发，有意冷场。
第三，与人道别。当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。当通话因故暂时中断后，一定要等候对方再拨进来。既不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
第四，善待错拨。若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明。如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。不要为此勃然大怒、恶语相加，甚至出口伤人。
平时，电话铃声一旦响起，即应以此为自己活动的中心，而绝不应当不明主次、随意分心。
接听他人电话时，不要与人交谈、看文件，或者看电视、听广播、吃东西。在一般情况下，尽量不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时应自己主动打电话过去。若对方是长途电话，尤须注意：别让对方再打过来。约好下次通话时间后，即应遵守。在下次通话开始时，勿忘再次向对方致歉。
在接听电话之时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打的电话。
不论自己多么忙，都不要拔下电话线，对外界进行自我隔绝。也不要把假的电话号码、莫须有的电话号码、别人的电话号码，交给自己所不喜欢与之保持联系的人。
在日常生活里，人们经常有机会为其他人代接、代转电话。代接、代转电话时，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时四个方面的具体问题。
接电话时，假如对方所找非己，不要口出不快，拒绝对方代为接听的请求，尤其是不要对对方所找之人口有微词，或是对方要找的人就在身边，却偏偏告之以“不在”。至于非要说“没有你找的这个人”，则更属非礼。
同事、家人之间，互相代接电话，是互利互助之事，所以讲究礼尚往来、有来有往。连电话都懒得为人代接的人，在现实生活里往往是难以取信于人的。
代接电话时，不要充当“包打听”，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，则要严守口风。切勿随意扩散、广而告之，辜负了他人的信任。
即使发话人所要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而闹得人人皆知、四邻不宁。当别人通话时，不要进行“旁听”，更不要插嘴。
若发话人所要找的人不在，可在向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求，即应相助于人。
对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误，免得误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。
接听寻找他人的电话时，首先必须明确“对方是谁”、“现在找谁”两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方所要找的人不在，可先以实相告，再询问对方“来系何人”、“所为何事”，若将二者先后次序颠倒了就可能使发话人产生疑心。
若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快落实，不要置之脑后，或是存心拖延时间。
不到万不得已时，不要把自己代人转达的内容，再托他人转告。那样一来，一则容易使内容走样；二则难保不会耽误时间。此外，还有可能导致所要转达的信息对外扩散。
许多时候，为了保证联络的畅通，人们往往会使用录音电话，来为自己代劳。使用录音电话的要点有以下两个方面：
使用录音电话，少不了要制作一段本人留言。留言的常规内容有：电话机主的单位、姓名，问候语、致歉语、道别语、留言的原因，对发话人的请求，等等。
私人住宅所用的录音电话，不宜由年轻姑娘进行录音，而且不宜自报姓名。以电话号码进行代替，既明哲保身，又不至于误事。
附：私人住宅录音电话内容一则
在人际交往中，使用录音电话虽属于无形交际，但它与人们面对面的交际完全一样，是要讲“言必信，行必果”的。在处理录音电话里他人的来电时，需要注意的问题有：
第一，尽量少使用录音电话。尤其是不要人在家中，却以录音电话替自己去对付外人。
第二，尽快处理录下的信息。对于外人打进来的电话录音，应当立即进行必要的处理或答复。不要一拖再拖，或者根本置之不理。
第三，对录下的电话别否认。不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。那样只会从一个侧面告诉旁人：此人言而无信。
目前，在各种现代化的通信手段之中，移动通信工具异军突起，逐渐成为主流。在谈及电话礼仪时，如若对移动通信工具不作涉及，不仅说明自己闭目塞听、观念陈旧，而且也证明自己业已落后于时代。使用移动通信工具时的言谈表现良好与否，是维护好个人电话形象的重要方面。
就目前而言，人们所使用的移动通信工具主要是移动电话，它又称手机。使用手机之时的礼仪规范，主要涉及以下两个具体方面：
使用手机之时，应当在方便交际联络的同时，严格地遵守其约定俗成的使用规则。否则，就有可能在无形之中损害自己的电话形象。
具体而言，在使用手机时，需要遵守的礼仪规则主要有四条。
使用手机，自然主要是为了方便个人联络，确保信息交流的畅通无阻。因此，在人际交往中使用手机时，首先要正视手机的身份、用途，并以令其“安分守己”为要。
不论自己所使用的手机有多么时尚、多么昂贵，它们毕竟仅仅是为人所用的通信工具而已，而绝非可以抬升个人身份的“道具”或“饰物”。因此，不论何时何地，都不要借此耀武扬威、自欺欺人。
使用移动通信工具，当然是为了方便自己，但与此同时，不应当忘却方便于人，并且应将这一点放在首位。具体来说，在使用手机时，应当注意：牢记自己手机的交费日期，并自觉按时交纳使用费用。不要因为忘记交费而被停机，致使他人与自己的联络中断。
改换了手机号码后，应尽早告知自己主要的交往对象，以保证彼此联络的顺畅。
当他人利用手机联络自己时，应尽早作复。在约定的联络时间内，不要随便关机。因错码、掉线、无信号而有碍联络或暂停联络时，应及时说明，并向联络对象道歉。利用手机向他人发送短信，不仅应当内容健康，而且务必署上本人姓氏，免得令人猜疑不止。
利用手机与对方联络，并要求对方按自己指定的号码回复时，切勿使自己的手机一忙再忙，而致使对方打不进来。
使用手机时，绝对不允许在有意无意间破坏公共秩序。具体来说，此项要求主要是指：
第一，不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。
第二，不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应关机或使之处于静音状态。
第三，不允许在上班期间，尤其是办公室、操作间里，因私使用自己的手机，否则便会显得自己用心不专。
第四，不允许在聚会期间，例如，开会、会见、上课之时使用手机，从而分散他人的注意力。此时尤其不应用手机偷拍、偷摄他人。
使用手机时，必须牢记“安全至上”，切勿有章不循、有纪不守、马虎大意、随意犯规。那样不但害己，而且害人。使用手机时，特别要重视以下几点：
第一，不要在驾驶汽车的时候使用手机通话，或收发、查阅信息，以防止发生车祸。
第二，不要在病房、油库等处使用手机，免得它所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。
第三，不要在搭乘飞机期间启用手机，否则极可能会使飞机“迷失航向”。
使用手机时，应将其放置在适当的位置。其放置之处既要方便使用，又要合乎礼仪。
在较为正式的场合，尤其是在公务交往中，以及其他一切公共场合，手机在未使用之时，均应暂放于合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在未使用时将其执握于手，或是将其挂于上衣口袋之外。如若那样，未免有招摇过市之嫌。
放置移动通信工具的常规位置有二：
第一，是随身携带的公文包之内。
第二，是上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内。
在二者之中，第一种位置尤显正规。
有些时候，可将移动通信工具暂放于下列位置：
第一，将其别挂在腰带之上，但仅限于穿外套时别于此处。
第二，在参加会议时，为了既不误事又不妨碍于人，可将其暂交秘书、会务人员代管。
第三，在与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁，等等；也可以放在手袋里不取出来。届时，切勿将其放在桌上，以免显得自己“二心二意”。
