第四节
交谈

公务活动，大抵始自交谈。所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。

从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。在中国古代，人们就讲究在公务活动中要对交往对象“听其言，观其行”。这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方了解。所以说，交谈在公务活动中的重要位置，是其他任何形式都难以替代的。

在语言、主题和方式三个方面，会面礼仪对交谈有着一系列详尽的规范。

一、 交谈的语言

在语言方面，交谈的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视，精心斟酌，这是不言而喻的。

1.语言文明

作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用。

一是粗话。有人为了显示自己为人粗犷，出言必粗。把爹妈叫“老头儿”、“老太太”，把女孩子叫“小妞”，把名人叫“大腕”，把吃饭叫“撮一顿”。讲这种话，是很失身份的。

二是脏话。讲脏话，即口带脏字，讲起话来骂骂咧咧，出口成“脏”。讲脏话的人，非但不文明，而且属于自我贬低，十分低级无聊。

三是黑话。黑话，即流行于黑社会的行话。讲黑话的人，往往自以为见过世面，可以此唬人，实际上却显得匪气十足，令人反感厌恶，难以与他人进行真正意义上的沟通和交流。

四是荤话。荤话，即说话者时刻把绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话“带色”，动辄“贩黄”。爱说荤话者，只不过证明自己品位不高，而且对交谈对象缺乏应有的尊重。

五是怪话。有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，成心要以自己的谈吐之“怪”而令人刮目相看，一鸣惊人。这就是所谓说怪话。爱讲怪话的人，往往难以令人产生好感。

六是气话。气话，即说话时闹意气，泄私愤，图报复，发牢骚，指桑骂槐。在交谈中常说气话，不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。

2.语言礼貌

在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。

例如，初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。中途先走，要说“失陪”。请人勿送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”。

在人际交往中，尤其有必要对下述五句礼貌用语经常加以运用，并且多多益善。

一是“您好”。“您好”，是一句问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃饭了没有”、“最近在忙什么”、“身体怎么样”、“一向可好”来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。

二是“请”。“请”，是一句请托的礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、颐指气使不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以逢山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。

三是“谢谢”。“谢谢”，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对对方的一种积极肯定。

四是“对不起”。“对不起”，是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在公务活动中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小、小事化了，并且有助于修复双方的关系。

五是“再见”。“再见”，是一句道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。

3.语言准确

在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问题主要有：

一是发音准确。交谈之中，要求发音标准，其含义有三：其一，发音要标准。不能读错音、念错字，让人见笑或误会。其二，发音要清晰。要使人听得一清二楚，而不是口齿不清，含含糊糊。其三，音量过大会令人震耳欲聋，过小则让人听来费劲，都不大合适。

二是语速适中。语速，即讲话的速度。在讲话时，对语速应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

三是语气谦和。交谈中，讲话的语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官气十足，倚老卖老，盛气凌人，随便教训、指责别人。

四是内容简明。交谈时，应力求言简意赅，简单明白，节省时间，少讲废话。不要没话找话，短话长说，啰里啰唆，废话连篇，节外生枝，任意发挥，不着边际，让人听起来不明不白。烦言无要，要言不烦，是交谈中时刻应当牢记的重要一点。

五是少讲方言。交谈对象若非家人、乡亲，则最好不在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言、土语。非要那么做，就是对对方不尊重。在多方交谈中，即便只有一个人听不懂，也不要采用方言、土语交谈，以免使其产生被排挤、冷落之感。

六是慎用外语。在普通性质的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，则最好慎用外语。与国人交谈时使用外语，不能证明自己水平高，反而有卖弄之嫌。

二、 交谈的主题

交谈的主题，又叫交谈的话题，它所指的是交谈的中心内容。一般而论，交谈的主题多少可以不定，但通常在某一特定时刻宜少不宜多，最好只有一个。唯有话题少而集中，才有助于交谈的顺利进行。话题过多、过散，将会使交谈者无所适从。

1.宜选的主题

在交谈之中，以下五类具体的话题都是适宜选择的。

一是既定的主题。既定的主题，即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的主题。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。选择这类主题，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。

二是高雅的主题。高雅的主题，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、考古、地理、建筑等，都属于高雅的主题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂或班门弄斧。

三是轻松的主题。轻松的主题，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人逸事、烹饪小吃、天气状况等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。

四是时尚的主题。时尚的主题，即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。此类话题适合于各种交谈，但其变化较快，所以在把握上有一定难度。

五是擅长的主题。擅长的主题，指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，故不可只有一家之言，而难以形成交流。

2.忌谈的主题

在各种交谈之中，有下列几类具体的主题理应忌谈。

一是个人隐私。个人隐私，即个人不希望他人了解之事。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等一类涉及个人隐私的主题，切勿加以谈论。

二是捉弄对方。在交谈中，切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，口出无忌，要么挖苦对方所短，要么调侃取笑对方，成心要让对方出丑，或是下不了台。俗话说：“伤人之言，重于刀枪剑戟。”以此类捉弄人的主题为中心展开交谈，定将损害双方的关系。

三是非议旁人。有人偏好在交谈之中传播闲言碎语，制造是非，无中生有，造谣生事，非议其他不在场的人士。其实，人们都知道“来说是非者，必是是非人”。非议旁人，不证明自己待人诚恳，反倒证明自己少调失教，是拨弄是非之人。

四是倾向错误。在谈话之中，倾向错误的主题，例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。

五是令人反感。有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。若这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。这类话题，常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等。

三、 交谈的方式

进行交谈，还要注意具体方式。在此有以下一些技巧可以运用。

1.双向共感

交谈，究其实质乃一种合作，因此在交谈中，切不可一味宣泄个人的情感，而不去考虑交谈对象的反应。

行政礼仪规定，在交谈中应遵循“双向共感”规则。这一规则具有两重含义：

一是双向。它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。

二是共感。它要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此各方共同感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与；不能只顾自己，而不看对方的反应。遵守这条规则，是使交谈取得成功的关键。

2.神态专注

在交谈中，各方都希望自己的见解为对方所接受，所以从某种意义上讲，“说”的一方并不难，往往难就难在“听”的一方。古人曾就此有感而发：“愚者善说，智者善听。”

“听”的一方在交谈中若能够表现得神态专注，就是对“说”的一方的最大尊重。要做到这一点，应重视如下三点：

一是表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注，聚精会神。不要用心不专，明显地走神。

二是动作配合。当对方观点高人一筹，为自己所接受，或与自己不谋而合时，应以微笑、点头等动作表示支持、肯定，或暗示自己与之“心有灵犀一点通”。

三是语言合作。在对方“说”的过程中，不妨以“嗯”声或“是”字，表示自己在认真倾听。在对方需要理解、支持时，应以“对”、“没错”、“真是这么一回事”、“我有同感”，加以呼应。必要时，还应在自己讲话时，适当引述对方刚刚所发表的见解，或者直接向对方请教高见。这些方法都是在以语言同对方进行合作。

3.措辞委婉

在交谈中，不应直接陈述令对方不快、反感之事，更不能因此伤害其自尊心。必要时，在说法上应当力求含蓄、婉转、动听，并留有余地，善解人意，这就是所谓的措辞委婉。

例如，在用餐时要去洗手间，不宜直接说“我去方便一下”，而应说“我需要出去一下”，“出去有点事”，或者“出去打个电话”。若来访者停留时间过长，从而影响本人，需要请其离开，不宜直接说“你该走了”，“你待得太久了”，而应当说“我不再占用你的宝贵时间了”等。这些均属委婉语的具体运用。

在交谈中，运用委婉语可采用以下方式：其一，旁敲侧击。其二，比喻暗示。其三，间接提示。其四，先肯定，再否定。其五，多用设问句，不随便使用祈使句。其六，表达上留有余地。

4.礼让对方

在交谈之中，务必要争取以对方为中心，处处礼让对方、尊重对方，尤其是要避免出现以下几种失礼于人的情况。

一是不始终独白。既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就要目中有人，礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人独白，侃侃而谈，“独霸天下”，只管自己尽兴，而始终不给他人张嘴的机会。

二是不导致冷场。不能在交谈中走向另一个反面，即从头到尾保持沉默，不置一词，从而使交谈变相冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题，使交谈“畅行无阻”。

三是不随意插嘴。出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断，突如其来、不经允许地插上一嘴。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方首肯后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。

四是不与人抬杠。抬杠，是指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤、你死我活，大伤和气，则显然有悖交谈主旨。

五是不否定他人。在交谈之中，要善于聆听他人的意见。若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，让对方下不了台。行政礼仪有一条重要的原则，叫作“不得纠正”。它的含义是：对交往对象的所作所为，应当求大同、存小异。若其无关宏旨，不触犯法律，不违反道德，没有辱没国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。在交谈中不去任意否定对方的见解，就是该原则的具体运用。

5.适可而止

与其他形式的社交活动一样，交谈也必定受制于时间。虽然说亲朋好友之间的交谈往往“酒逢知己千杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。这样做不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味无穷。

普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过一个小时。交谈的时间过久，交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释”。

在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于三分钟，至多不要长于五分钟。

令交谈适可而止，主要有四点好处：第一，可以为大家节省时间，以免耽误正事。第二，可以使每名参加者都有机会发言，以示平等。第三，可以使大家的发言提炼其精华，少讲废话。第四，可以使大家对交谈意犹未尽，保持美好的印象。

凡此种种，说明交谈适可而止不仅必要，而且必须付诸行动。 jLxPZuVS6iVsJA+ODc2BUpbYrPmq8QGPom9oOF3JMQ1VlRFd9vUlwTAe8nZomk8U