第五节
提供具体服务

在服务方案中，社工针对青少年的需求设计了一系列的服务，它们分别以具体的活动形式呈现。在服务提供的过程中，社工就需要对服务方案的内容、活动等进行执行，并不断根据具体的执行情况修改和完善服务的方案。在执行过程中，青少年社工常会运用到个案、小组（包括工作坊等团体辅导形式）、社区（包括班会、社区活动等）和危机介入等工作方法。对于这些工作方法的常规流程和使用技巧，读者可参考普通高等学校社会工作主干课系列教材 或从业人员职业素养培训的系列教材 。本节将重点从青少年社工在使用这些方法为青少年服务的过程中的常见情况及应对策略角度进行介绍。

一 青少年个案工作中的常见问题及应对策略

（一）个案发掘困难及应对策略

在青少年实务工作中，除了主动求助的个案，以及学校、街道转介的个案之外，青少年社工往往需要通过谈话、家访、外展、日常服务（如小组、社区活动）等途径和方式去发掘更多潜在的个案。因为经验不足等，很多一线社工容易出现无个案可开的情况，这一方面可能使得困境中没勇气求助的青少年失去改变的机会，另一方面也因为指标的要求给社工带来压力。因此，掌握个案发掘的方法对一线社工来说尤为重要。

要有效地发掘真正有需求的个案，需要青少年社工掌握不同青少年群体的常规需求，同时在谈话、家访、外展、日常服务活动中要特别关注青少年的个体化表现， 具体而言，可从图2-9所示的方面着手。

资料来源：黄金燕：《如何发掘个案？我的6点经验》，https：//mp.weixin.qq.com/s/-LME8OisMO6UylKQLT0LQQ，2016。

发掘个案的过程也是一个深入了解青少年需求的过程，在这个过程中，青少年社工需要积极关注青少年的需求信息，在家访或活动结束之后主动约青少年进行面谈，鼓励青少年成为案主，并在恰当的时机进行开案，为有需求的青少年提供个性化的服务。

（二）建立专业关系困难及应对策略

在学校和社区的青少年服务中，经常会处理一些由老师或街道转介的非自愿求助的青少年个案，如厌学青少年、网瘾青少年、社矫青少年等。这些青少年中，可能有一些并不认为自己存在问题，也不需要接受社工的服务，对社工的服务表现出一种漠然、被动的反应；也可能有一些青少年表现得十分悲观，不相信社工的服务能够帮他走出困境，认为不可能真正帮助到他；还有一些青少年因为对社工缺乏了解，可能会认为社工是像老师或街道管理者一样权威的角色，从而拒绝敞开心扉，甚至是抗拒的态度。

对于这一类的个案，建立工作关系是一个十分关键的点，而相比于一般的青少年个案，这一类个案在建立关系方面通常具有较高的难度。如果没有建立好工作关系，即使开展了服务也可能因为青少年的不配合而难以继续跟进。在与这些青少年建立工作关系的过程中，社工可从以下几个方面找到突破口，具体如图2-10所示。

在实务工作中，一些经验不足的一线社工常会担心自己无法与青少年们建立良好的关系，因此十分畏惧处理较为复杂的个案。实际上，青少年虽然是十分敏感的群体，但也是十分具有接纳力的群体，青少年社工应该放下担心，勇敢地走入青少年群体中，用心去关怀与接纳他们，并与他们一起去为正向的改变做出努力。

（三）个案跟进困难及应对策略

由于个案工作是一个动态、持续的过程，虽然在青少年个案工作的过程中可能会因为各种因素的干扰而自行停止接受服务，出现个案未结束，却突然不来见社工，或通过一些理由委婉推脱与社工见面等情况。这些情况会使很多一线社工感到十分紧张与苦恼，不知该如何处理。同时，这也十分容易导致个案跟进停滞，影响服务效果，使青少年失去更多改变的机会。在实务工作中，如果遇到青少年个案难以跟进的情况，通常可通过图2-11所示的一些方法来应对。

在青少年社会工作实务中，遇到个案跟进困难是很正常的现象，青少年社工应该以一种正向的心态去面对。跟进困难的个案能为青少年社工提供反思服务、进一步了解青少年的契机，这对社工和青少年来说都是一次成长与学习的机会，社工要特别注意，避免用消极的视角来看待服务跟进困难的情况。

（四）案主家长不支持及应对策略

在青少年社会工作中，很多情况下，要协助青少年得到正向的改变通常需要家长的积极配合。但由于很多家长对社工的身份存在一定误解，或认为社工会影响青少年学习，或认为社工会带坏青少年，或认为社工对青少年进行介入并没有充分尊重家长且事先通知，只是制定服务计划之后才告知家长，这些在一定程度上都影响着个案服务的推进。另外，在一些亲子关系改善的个案中，由于家长不愿改变教养模式，使得整个服务很难看到实质成效。这些都给青少年社工的工作开展带来了一些困难。

要如何使家长认同并支持社工的服务？在服务中如何改变家庭中多年以来形成的难以改变的亲子相处模式和教养模式？这些都是值得探讨的实务问题。本节主要介绍一些实务工作中青少年社工常用的方法，具体可参考图2-12。

二 青少年小组工作中的常见问题及应对策略

在服务方案策划时，对于青少年的一些特定需求，社工可能会在方案中设计一些有针对性的小组活动并加以执行，如教育小组、成长小组、治疗小组、社会化小组等（具体如表2-12所示）。小组通常能为青少年创造相互帮助、共同成长学习的机会，打造增能的社会支持网络。从实务的经验来看，青少年往往能够从小组中获得一些正向的经验与改变，或是获取一些新的技能或能力，使得青少年能够更好地成长与发展。

要成功开展和推进小组，青少年社工需要掌握小组各个阶段的特点，并根据实际情况灵活地运用一些工作技巧，表2-13整理了小组各阶段情况以及各阶段可以运用的技巧，社工可根据实际情况参考相关书籍。本节主要就小组中的常见问题提供解决的思路和技巧。

（一）青少年参与度低及应对策略

在青少年小组活动中，社工精心设计小组，在小组中融入了很多有趣的元素，并期望青少年都能在参与小组的过程中得到成长与改变。但有时候在开展小组的过程中发现，小组的活动无法真正吸引青少年参与到其中来，从而导致整个小组的气氛比较沉默，青少年最终也很难在其中有所收获。同时，这样的情况也很容易打击社工的自信心，给自己带来很多压力。

这是青少年小组活动中的常见情况，社工要避免这种情况，在小组开展之前就应该做好充分的准备，科学地设计小组活动，选择适当的时间与场地，同时在小组开展时要注意使用带领的技巧，有效地与青少年互动。具体而言可参考图2-13。

资料来源：袁玲：《做青少年活动？先学设计和带领》，https：//mp.weixin.qq.com/s/cNF7WJoJ36raLF8hD2gZzQ，2017。

（二）小组秩序混乱及应对策略

青少年自身还处于社会规范及规则意识的学习建立阶段，在小组活动中，往往会出现青少年投入活动而忽略规则的情况，使得小组秩序难以控制，社工很难集中青少年的注意力而推动小组进展。为了避免这样的情况，青少年社工需要掌握的技巧见图2-14。

资料来源：张伟：《儿童、青少年社工如何维持活动中的秩序》，https：//mp.weixin.qq.com/s/uWRbhEYSQDqnOYaYRVYZlA，2018。

活动秩序问题是很多小组都会存在的问题，只是在青少年小组工作中显得较为突出，青少年社工要积极掌握相应的方法与技巧，同时在实务工作中加以实践与运用，并及时记录与总结小组活动中对这些方法与技巧的使用情况，同时总结出更适合自己的方法。

（三）小组冲突困境及应对策略

每个青少年都是独特的个体，他们拥有不同的想法、需要和目标，同时，很多青少年都喜欢用较为冲动的方式解决问题，因此在小组中冲突无可避免。在面对小组内部的冲突时，年轻的青少年社工可能会显得手足无措，不知如何处理。但社工应当意识到，恰当地处理冲突能给小组带来很多建设性的结果，应该积极去面对冲突。图2-15介绍了冲突处理的流程及方法，青少年社工可做一些参考。

在处理冲突的过程中，青少年社工可以以此为契机，帮助青少年掌握解决冲突的方法，提升他们人际交往的能力。需要注意的是，对于成员间的冲突，社工应保持冷静的态度，注意与同事的分工协作，一定不要用指责、惩罚的行为处理冲突。

（四）组员间负向影响及应对策略

在社区矫正、禁毒等青少年服务中，由于青少年社工面对的服务对象多为触犯过法律的青少年，有时候，服务购买方会明确限制针对这类青少年的小组活动，因为担心将他们汇集在一起开展小组工作，会存在很多隐患。如强化青少年的负向行为，造成吸毒者复吸、犯罪者重犯等严重的情况。

在实务工作中，社工也并非要完全禁止开展这一类的小组，但在开展小组活动时，应该特别注意以下问题。 一是青少年社工可以将这些青少年与社区中的其他青少年混合在一起开展小组，但在小组中应该避免用矫正、禁毒青少年的“特殊身份”去介绍他们。二是在开展小组活动之前，青少年社会工作者应该对小组的组员进行严格的筛选。选择的特殊青少年必须是社工有全面掌握与评估的青少年，并且是状态较好的青少年。三是在小组开展时，必须制定明确的小组规范并引导青少年一同执行。四是注意用积极正面的情绪去对待组员，促进特殊青少年与一般青少年的融合并回归社会。

对于这一类的小组工作，社工不应该采取禁止或拒绝的态度，而应该通过严密的计划与筛选、细心的观察和记录，用小组的方式促使这一类青少年回归社区，获得更多的社会支持，更加健康地成长。

（五）游戏运用困境及应对策略

游戏在小组工作中具有十分重要的作用，它不仅有利于青少年快速融入小组，而且能够在一定程度上增强青少年的自我认知，提升其解决问题的能力等，从而促使小组目标的达成。根据青少年的特点，也为了激发青少年的活动，社工需要在小组活动中设计不同的游戏。但在实务过程中，如果没有适当运用游戏来启发青少年，那么小组活动就很容易沦为游戏的堆砌，无法真正推动小组达到目标。对于小组中的游戏选择与设置，社工需要明确的注意事项如表2-14所示。

由于青少年自身的特点，大量不同类型的游戏都可以运用到青少年小组工作中来，但社工应该注意小组游戏运用的原则与方法，使游戏的效果真正发挥出来，而不是只给青少年“参与了一个游戏”的印象。

三 青少年社区工作中的常见问题及应对策略

（一）班会服务中的常见问题及应对策略

在学校社会工作中，由于学校组织和行政的规范性，社工站很多宣传性的活动通常能够通过主题班会的形式提供给青少年，如性教育主题的班会服务、生涯规划类的班会服务等。

1.青少年参与度不高的情况及应对策略

在班会中，青少年社工通常面对的是整个班级的学生，一对多的情况很难使所有人都完全聚焦于服务之中，因此在班会的过程中经常会出现青少年注意力不集中、参与度不高从而影响整个活动氛围等情况。因此，青少年社工在工作中需要采用一些小技巧吸引参与者的注意，并营造青少年积极参与的氛围。通常情况下，社工可以运用图2-16所示的技巧来应对。

资料来源：根据启创社会工作服务中心驻校社工的班会总结文书整理。

2.工作人员人手不足及应对策略

除了在班级中开展主题班会的技巧之外，社工还需要考虑如何将主题班会在全校铺开。一般而言，由于学校社工的人员配置一般为2位一线社工，但这2位社工面对的是全校的所有班级，所以，要想班会服务能够在全校范围内铺开，通常面临人手不足的问题。在实务中，青少年社工探索出了图2-17所示的两种有效的应对方式，可供读者参考。

资料来源：根据对启创社会工作服务中心驻校社工的访谈整理。

不管是哪一种形式，都需要负责该班会服务的社工能够与同事或校方做好沟通和协调，以使活动顺利开展。

（二）工作坊中的常见问题及应对策略

在学校或社区的青少年社会工作服务中，社工也常通过一些有针对性的工作坊对青少年或其家庭系统进行介入和干预，如家长工作坊、亲子工作坊等。与小组活动及班会服务有相似之处，因为面对的人数较多，因此在活动中常出现一些参与度不高或气氛沉闷等情况，具体应对策略可参考小组和班会服务中的方法。除此之外，在开展工作坊的活动时，由于对工作坊不了解等原因，通常还会出现工作坊定位不清晰等问题，青少年社工可以根据实际工作的情况加以注意。

青少年社会工作者应该清楚，工作坊作为团体工作的一种，是具有辅导性质的。但是在开展工作坊的过程中，没有经验的社工往往将其发展成了一场平铺直叙式的讲座。为了避免这种情况，青少年社工可采用如图2-18所示的一些策略。

（三）社区活动中的常见问题及应对策略

不管是学校社会工作，还是社区的青少年社会工作，都需要带领青少年开展一些融入社区的活动，如探访社区老者、社区历奇、维护社区环境等。在开展这些活动时，青少年社工需要灵活地运用社区资源设定有趣的社区活动，通过吸引青少年参与社区活动，激发社区的活力，改善社区的氛围。但在开展社区活动的过程中往往也会遇到一些问题，如设计的活动脱离实际无法开展、活动的效果不佳等，青少年社工在工作中需要注意这些问题并采取适当的工作方法。

1.活动设计脱离实际的情况及应对策略

对于一些经验不足的青少年工作者来说，在设计青少年社区参与活动时，经常由于没有对社区情况进行充分调研，而使活动有些脱离实际，在开展过程中难以进行或效果不佳。对于这种情况，青少年社工可以从图2-19所示的一些方面考虑自己的活动设计。

2.临时变动及突发情况的应对策略

在组织青少年社区活动的过程中，由于时间、安排等因素，在临近活动时，可能会出现一些变故阻碍活动的开展。例如，在组织青少年参与社区历奇的活动中，可能有一些临时情况导致青少年无法参加，或是青少年长时间迟到导致活动无法按正常安排开展等；又如，在社区老者探访的过程中，可能也会出现老者临时无法参加活动的情况。面对这些突发的情况，青少年社工需要从图2-20所示的方面做好应对策略。

3.社区活动开展混乱的情况及应对策略

在带领青少年开展社区活动的过程中，有时会因为一些因素导致活动的开展没有秩序，青少年社工在其中难以维持与推动活动进展，针对这种情况，青少年社工可采取图2-21所示的一些策略。

四 青少年危机介入的常见问题及应对策略

青少年阶段是一个人一生中的危机高发期。在这个阶段，青少年会经历升学、恋爱、结婚等重要的人生转折，同时，青春期的青少年由于价值观等还未正式形成，极容易被误导而走入歧途。在这个阶段，如果没能处理好人生中的重要转折，或是出现一些意外事件，都容易对青少年的身心造成破坏而出现身心混乱的状态，从而使青少年处于危机之中。

危机介入是一种短期的工作方法，在实务工作中，青少年社工可能会处理一些青少年自杀、持械斗殴伤害、性侵害等危机事件。这都需要社工做出迅速、及时的介入。一般而言，危机介入主要会经历稳定危机、解决危机和控制危机三个典型过程，Roberts通过这个典型过程，定义出七个重要阶段可供青少年社会工作参考 ：

·从心理和社会层面深入评估危机对青少年产生的影响；

·从心理层面接触青少年并且快速地建立信任关系；

·辨识危机的核心及主要问题，其中包含危机的促发因素等；

·鼓励青少年对感觉和情绪进行探索；

·与青少年一起探索并形成新的应对策略；

·通过履行行动计划来修复功能的运作；

·计划后续的追踪及强化性会谈。

在青少年社会工作中，青少年社工可通过以上的流程方法对青少年的危机进行介入。除此之外，由于危机介入通常具有较大的难度，因此在实际工作中也会遇到很多难以处理的问题或情况。

（一）青少年社工个人力量不足的情况及应对策略

在青少年危机介入的工作中，可能会出现各种因素，通常难以靠青少年社工个人的力量对危机做出很好的处理。从国内外对危机处理的经验来看，建立危机处理专案小组是应对青少年危机的有效方法。危机专项小组由各个领域和各学科的专业人员组成，如社工（包括一线社工、专业督导）、学校管理者（校长、老师）、律师、政府工作人员（民政部、共青团）、心理咨询师、基金会等。在这个专案小组中，需要选举统筹负责的人员，同时，每个不同的部分在这个专案小组中有不同的分工，具体如图2-22所示。

资料来源：引自广州启创社会工作服务中心“学校危机应对队伍介绍”。

危机专案小组工作的主要内容包括以下方面。

·危机专案小组在日常服务中可以提供一些青少年危机排查工作，印发一些青春期危机处理手册，或是协助学校和社区开展危机预防活动。

·定期开展危机小组的培训，以提高危机小组对于危机的应对能力。

·保持日常应急系统的联动，当危机发生时，青少年危机处理专案小组则可立刻启动危机干预，及时安排相关工作。一般而言，当青少年社工发现危机时应该及时向机构督导或管理层说明，同时积极联系危机小组的其他成员开展危机干预工作的安排，对青少年的危机进行评估与分析，同时制定合理的干预计划，并迅速地开展干预工作。

在这个危机干预机制中，需要小组内跨专业、跨行业的各个部分进行有机协调与合作，共同帮助处于危机中的青少年顺利度过危机。但目前危机处理专案小组并非普遍性的存在，多数时候是遇到突发性的危机时才临时组建的。在实际工作中，还需要对危机介入的机制进行进一步探索。

（二）社工对青少年危机不重视的情况及应对策略

对于很多一线社工而言，由于缺乏危机处理的工作经验，往往在危机发生时，无法快速、及时地做出反应，在实务中甚至存在已经介入但只是做了心理测评，并无后续跟进的情况。这些对危机处理的态度或方式极其容易造成严重的后果，青少年社工机构需要从以下方面应对以上情况。

首先，在日常的工作中，机构应该定期开展一些危机介入的学习互动，提升青少年社工对危机的敏感度及处理能力，为青少年危机处理做好充足的预案工作。其次，当发现青少年危机的情况之后，机构应该配备具有丰富危机处理经验的社工进行介入和跟进，同时经验不足的社工可进行协助。最后，在介入青少年危机之后，机构及危机介入小组应该及时了解青少年社工对危机的跟进与处理情况，及时给出建议或提供援助，促使危机的解决。

总之，不管是青少年社工还是机构，都应该对青少年的危机加以重视，及时为出于危机中的青少年及其家庭提供援助，帮助他们顺利渡过危机并摆脱危机的负面影响。

（三）青少年社工难以介入危机的情况及应对策略

由于危机事件极具破坏性，当青少年陷入危机之后，青少年通常处于极度迷茫、无助，甚至绝望的状态。有时候因为个人性格或社会压力，一些青少年甚至将自己处于封闭的状态，这种情况为社工的介入增加了极大的难度。在遇到这种情况时，青少年社工应该及时为青少年提供支持，为他们点燃生活的希望，让其感受到家庭或社会的支持。具体而言，可从以下几个方面进行介入。

一是给予青少年陪伴，即使他暂时还无法接受服务，但持续不断的陪伴与支持，能够给予青少年温暖与力量。二是当无法直接对青少年进行介入时，可以考虑积极快速地介入青少年的家庭或朋辈群体，有效地帮助青少年恢复或建立社会支持系统，减少青少年的无力感。三是对于有群体性影响的危机事件，青少年社工除了对青少年个案进行介入，还需要及时开展群体性的介入，如开展主题班会或小组活动，对危机进行干预，同时也可邀请危机事件中的核心人物一起参与活动。四是在危机事件的介入中，社工应该积极联动整个危机介入的专案系统，对于自己实在无法处理的危机，应该积极通过专案系统进行转介，并及时进行信息的交接与沟通。

总之，青少年危机介入具有十分重要的意义，青少年社工应该引起重视，并在日常工作中注意提高危机介入的能力，以便遇到危机时能够及时做出正确的应对反应。 F09oz5+csBwiS/38kWoCGaSDBX9Cbn5HgRMO9r2AZJSKrd/oobKZjmbMfOmBLdii