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在这个竞争过剩的时代，只有超越客户预期的努力才会吸引客户，才能拓展客户群体，扩大企业的利基空间。而要想成功打入新的市场，必须超越客户预期，否则无法和竞争者拉开差距，在客户心智中确立自己的地位。客户的预期提升呈台阶式上升，在没有攀登上新的台阶之前，企业的付出注定打动不了客户。
同质化竞争严重，如何形成有效差异？
为何客户满意度再创新高，企业却丢掉了客户？
转型、变革加速变化，面对未来的种种不确定性如何应对？
虽然新事物、新模式、新技术、新理念、消费行为模式发生了巨大变化，但隐藏在交易背后的人性却始终未改变。解决这些风马牛不相及的问题的背后是同一个本质——有效经营客户预期。