03　为何你的努力没被看到：预期的台阶式跃迁

了解近代物理学的人都熟悉：光子、电子的能级都是一个个台阶的量子式的跃迁。在能量没有达到足够的能级之前，再努力对这些“量子”们使力都是费尽心思白努力。

其实满足人的预期也惊人的相似！客户的预期提升也是一个台阶一个台阶的。在没有攀登上新的台阶之前，企业的付出注定打动不了客户。

心理学研究指出，感觉系统察觉两种刺激之间的差别或者变化存在差别阈限（different threshold） 。因此，客户预期满足程度也同样存在着最小可满足程度，用数学语言来说就是：客户预期满足程度并非连续函数值，而是一组离散值。

例如，你到一家餐馆吃饭花费了500元，此前你的一位熟人在这里获得过95折的优惠。饭后你要求店家给你打折，此时，你的心理预期直接从全价跳到了95折这个点。在95折基础上，如果店家能给你9折，你的满足感更高。假设店家给你打了95折，并额外免掉5元费用。虽然店家增加了5元的努力，但客户对此没有任何的惊喜感。换言之，客户能够感知的预期满足是量子式的一个个跃迁，而非连续的函数。

根据心理学的韦伯定律（Weber’s Law）：引起注意所需要的刺激变化量与初始刺激的强度有关。初始的刺激越强，引起注意所需要的刺激变化量越大 。类推到客户预期管理上，我们考察客户预期满足程度（α）和企业努力程度（ I ）之间的关系如图1-2所示：客户预期满足程度的市场基准值为0，相应的企业努力程度为 I ₀ ，也即当前市场竞争的平均表现水准。客户预期满足的最小提升幅度为α ₁ ，即在市场基准之上客户首次可接受的预期提升。 I ₁ 为企业要实现α ₁ 的努力值。

在客户认知处于市场基准水平时，企业在 I ₀ ～ I ₁ 区间不断向前努力，但只要努力程度未达到 I ₁ ，客户的感知始终不变。只有当企业的努力程度大于或等于 I ₁ 时，客户的预期满足才跃迁至α ₁ 水平。同样，当企业的努力程度还处于 I ₁ ～ I ₂ 区间时，客户的预期满足始终维持在α ₁ 水平。

客户的预期提升是一个台阶一个台阶的。在没有攀登上新的台阶之前，企业的付出注定打动不了客户。在没有达到临界点之前，企业努力程度的提高并不能带来客户预期满足程度的提升，客户对此无动于衷。

在给客户惊喜的另一面，是客户预期未满足的失望。设α _-1 为客户预期满足程度的失望临界值。如图1-2所示，当企业的努力值小于或等于 I _-1 时，客户心理到达失望临界值，此时客户会用“脚”投票，选择市场上其他企业的服务。以ToB领域采购决策为例，甲方采购的心理底价就是客户失望的临界值。若价格高于客户心理底价，客户会直接放弃。

再以为女朋友送钻戒为例来解释图1-2。影响钻石价值的有四个基本因素：重量、切工、颜色和净度。市场上普遍认为超过半克拉大小的钻石才有保值价值，因此对消费者来说，直观上小于半克拉（即50分）的钻石最主要的影响因素是重量。

假设女朋友的闺蜜及周边朋友普遍购买的钻石大小为30分，这就是市场基准值。要想让女朋友开心（图1-2中的α ₁ ）则为35～40分（即相应的男友努力值 I ₁ ）。如果想让女朋友有意外之喜（α ₁ +α ₂ ）则为50分（即相应的男友努力值 I ₂ ），因为50分是克拉钻的最低门槛。如果想让女朋友有巨大惊喜（图1-2中的α ₁ +α ₂ +α ₃ ）则钻石要明显大于0.5克拉才行（即相应的男友努力值I ₃ ），理想情况下为1克拉。

女朋友的不满意区间在哪里呢？如果送给女朋友的是20分的主钻周边围绕碎钻，总体明显大于30分，这虽然属于不满意区间，但对于部分女性还能接受。但如果纯粹送给女友一个只有20分的钻戒（即男友努力值为 I _-1 ），则女朋友极可能失望地拂袖而去，因为女友的预期已经穿透失望临界值（图1-2中的α _-1 ）了。

客户预期满足程度的台阶式跃迁过程可以很好地解释管理者与员工之间时常发生的情况： 将企业努力程度类比于员工努力程度，在员工努力程度未达到 I ₁ 之前，虽然员工自认为已有进步，但是管理者对其工作绩效的改善没有任何觉察；只有当员工努力程度达到或超越 I ₁ 后，管理者才感受到员工的进步。因此， 管理者要想营造宽松的、能激发创造力的氛围，就要尝试从多个维度体察员工的工作努力。 9EZcsSdLRpkEAQSzcCS2b/x6zmYtKyJpp+3/2/xxypd9lm0/DCcUKGaOdOMBtNbr