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如何有效经营客户的预期？我们不妨再看几个案例：
——绿城房产论销售规模和全国前五大房企有不小的差距，但论口碑、美誉度则绿城房产名列前茅。早在十几年前，绿城房产的许多新楼盘成交比例中就有40%以上的老客户，甚至出现了绿城房产开发到哪里，老客户就跟随到哪里的现象。客户对绿城房产的评价是“交付总是比我的期望值高一点儿”， 而绿城房产开发楼盘的二手房成交价也总是比周边小区至少高20%。绿城房产用产品设计和开发的品质持续超出客户预期，从而持续赢得新老客户。
——“晚上10点多才下单，第二天上午10点就收到货了，京东就是快”，这是很多客户体验到的京东自营服务。京东自营不只是快，还有客户退货的无风险。退货时只要经过网上客服提交，京东会迅速联系客户，并上门揽收、打包且免费用，一站式的退货服务打消了客户购买的顾虑。而这是在某宝等电子商务平台上消费者最怕遇到的“烦心事”。针对竞争对手的“多”和“省”， 京东自营通过自营物流及仓储服务主打“快”与“好”超越客户预期，创造“买真货，上京东”，这个与竞争对手的差异点，成为了支撑京东战略的关键点。
——制造环节也可以超越客户的预期。“两块金属分别单独制作，然后严丝合缝地组合到了一起”（见图1-1），一条传统制造业的视频数日内竟实现百万浏览量，2000多人转发。一时间，人们议论纷纷，想知道这“天衣无缝”的金属模块是怎样加工制造出来的。这是一家只有18名员工的小微企业——日本武田金型制作所。有专业人士分析：视频中零件加工的难点在于零部件的嵌合间隙仅有2μm（注：1μm=0.001mm），即两个工件加工配合尺寸的公差设计以及加工实现的精度至少要0.002mm，这是很高的水平。因为武田金型制作所技艺精湛、模具精细，生意也越做越大， “天衣无缝”的制造得到了各大汽车厂青睐，面向消费者推出的产品也火爆异常。
图1-1 武田金型制作所加工的金属模具堪
——不少人消费投诉时，想必发生过被告知“电脑不是人脑，程序没法改”后的愤怒。而如果你是浙江移动的客户，10086绝不会这样。笔者曾参加浙江移动按不同套餐档次享受逐月返还话费活动。因活动网页设计不当，导致错误提交。在第一次拨打10086后，客服告知“已纠正不可以重复参加的问题，请重新参与网页活动”。但笔者再次尝试登录活动网页后，发现仍无法操作。第二次拨打10086之后给我的解决方案是“按实际套餐档次直接一次性返还年话费”。在与10086沟通中，所有客服均清楚知晓消费者所投诉的问题及解决进展，客户不必重复投诉。而10086的人工服务也根据客户价值进行了等级划分：金卡客户拨打电话直接转入无需等待的人工服务专席，银卡客户在第二次选择人工服务后无需再等待。 浙江移动10086客服系统通过这样的客户价值分级服务和面向客户的唯一账户管理，实现了客服体验比其他电信运营商“爽”的持续超预期，成为保留高价值客户的重要利器。
企业经营的各个环节都有可能实现超预期。超越客户预期，核心在于解决了特定情境下客户的某个关键问题。 企业应从客户消费采购决策各环节中的6个维度——产品本身、售前体验、采购体验、使用体验、售后体验和关键风险点控制进行更全面的思考。而上述每一个维度都有可能超越客户预期、赢得客户。由于实现超预期有6个维度，且每个维度结合行业和客户需求特点还可以进一步细化，这为通过差异化的手段实现超预期提供了更多的客观可能。
要有效经营客户的预期，我们需要先系统了解人们预期满足变化的发生机制。