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“服务”这个词，人们经常使用，但其含义往往并不相同。从最广泛的意义上说，在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，就是彼此为对方提供服务。但在现实生活中，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，人们便把这种现象称之为服务。实际上，要想简单地说明什么是服务，还没有一个大家普遍接受的权威观点，现代经济理论中经济学家们从不同视角产生了多种服务概念。
1.经济学的视角
最早定义服务的内涵和外延的是法国古典经济学家萨伊，他指出无形产品（服务）是人类的劳动果实，是资本的产物，是一个经济主体受让另一个经济主体经济要素的使用权，并对其使用所获得的运动形态的使用价值，即服务不会造成所有权的更换。瑞德尔定义服务是靠生产者对接受者有所行动而产生的，接受者提供一部分劳动，和（或）接受者与生产者在相互作用中产生服务。费希尔认为，服务生产活动即生产者的活动会改善其他经济单位的状况，这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式；也可以是某个人或一批人的肉体或精神状态。
2.服务营销的视角
市场营销专家菲利普·科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致所有权的产生。A·佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相关活动，不会造成所有权的更换，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。美国市场营销学会AMA认为，服务可以从销售中购买，也可以随产品购买。
3.服务过程的视角
Dorothy I.Riddle 和Ledanard L.Herry认为，服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程、一种活动。服务的过程可视为一个投入→变换→产出的过程，任何一个企业的运营过程都是投入人力、物料、设备、技术、信息等各种资源，经过若干个变换步骤，最后成为产出的过程。但是，产出形态最后有两种：有形产品和无形服务。无论是制造业企业还是服务业企业，提供的产出都是“有形产品+无形服务”（或“可触+不可触”），仅各自比例不同。顾客无论购买有形产品还是无形服务，都不是为了得到产品本身，而是为了获得某种效用或收益。但对制造业企业投入产出过程来说，投入的是制造产品所需资源（人力、物料、设备等）。对服务业企业来说，有时“顾客也是投入的一部分”，有些服务甚至直接作用于顾客身体。
4.服务特性的视角
AMA、贝森、布洛伊斯、Sasser、格罗鲁斯、内蒂诺恩、菲兹西蒙斯等分别从服务特性的视角对服务进行了定义，他们认为，服务是一种无形特征和交互作用的过程活动，它经常是与顾客进行“合作生产”而得到的利益或满足感。P·佩蒂特指出，服务表示使用者的变形（在对个人服务的场合）或使用者商品的变形（在服务涉及商品的场合），所以享用服务并不含有任何可以转移的获得物，只是改变经济人或其商品的特征。经济学家Hill认为，服务是状态的变化，这种状态变化可以发生在某个经济主体之上；这种状态的变化是另外一个经济主体的劳动结果。从服务产生结果出发，Hill揭示了服务包含的主体、客体，但过于笼统。A·佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的定义之后，对服务概念做出这样的界定，服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，不会造成所有权的更换。意大利学者G·佩里切利认为产品是各种因素组合的结果，可分为以可触内容为主的产品（有形产品）和以不可触内容为主的产品（无形产品），即服务。
5.服务管理的视角
詹姆斯·菲兹西蒙斯（James Pitzsimmons）认为，服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历。厄尔·萨瑟（Earl Sasser）认为，服务有其特性的界定，服务管理包括生产管理、传递管理、运营管理，其研究的服务是那种与有形产品相关联的服务，强调从服务特性入手分析服务，研究所运用的理论大多数是从有形产品管理中引入的。
6.与实物产品的对比视角
典型代表是G·佩里切利和科特勒（Kotler）等，他们认为，产品与服务的形态是一个连续谱，以可触内容为主的称为有形产品，以不可触内容为主的称为服务。
综合上述定义和探讨，本书给出的服务定义是：为满足顾客需要，供方与顾客接触时所产生的系列活动及供方内部相关活动的过程及其结果。
经济学界对服务的认识是一个不断深入的过程，与不同时期服务业在国民经济中的地位与作用有直接的关系。长期以来，传统经济理论大都是以货物交易经济为思想基础，服务常常被忽略，或认为与实物商品完全一样，其经济规律相同。如今，经济学家已在实际运行层次对服务经济进行了大量研究，为了正确认识服务，关键是要认识它的本质。
1.服务劳动是生产劳动
服务是人类劳动的一种形式。由于人们的需求是多方面的，特别是随着社会经济的发展，人们需求的内容越来越丰富多样，有物质的、精神的，有有形的、无形的，有满足生存的、满足发展和享受的，等等。因此，凡是能够满足人们某种需要的劳动，都是生产劳动。服务劳动能够满足人们多种需要，毫无疑问是生产劳动。
2.服务产品是社会产品
人类的劳动会产生两类成果：一类是以实物形式存在的劳动成果，即实物劳动成果，或称为产品、货物；另一类是不能以实物形式存在的劳动成果，即非实物劳动成果。前者一般被称为实物产品或商品，后者一般被称为服务产品，或叫做服务。这两类产品都是社会产品。非实物劳动成果之所以被纳入社会产品范畴，其根本原因在于它与实物劳动成果一样，也具有满足人的需要的功能。在消费对象稀缺的条件下，人的需求是人类从事劳动的直接动力。人类为了满足自身的物质和精神需要，以求生存、繁衍、发展和享受，劳动过程必须提供可以满足物质或精神需要的成果。不管劳动成果采取实物形态还是非实物形态，只要它能满足人的需要，解除相对稀缺，就说明人类从事劳动的目的已经达到，人们也就承认它是社会产品。而服务，如教育服务、医疗服务、文艺服务、交通服务、旅游服务、信息服务等，事实上都具有满足人多方面需要的功能，并由此与实物劳动成果构成互相补充或互相替代的关系。这样，它们就应理所当然地被包括在社会产品之中。
服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。由于服务的特殊性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
1.无形性（也称为“不可触摸性”）
服务的无形性是与一般物质产品的有形性相对独立的特征，这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。从两个方面来理解服务的无形性：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，如教育服务、一种品牌作为无形资产的价值等。服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，顾客不能凭借视、听、味、触、嗅等对待有形产品的方法感知服务的存在并判断其优劣，而只能通过搜寻相关信息、参考多方意见并结合自身的历史体验做出购买决策，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。因此，顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承受不确定的风险。当然，服务的无形性也不是绝对的，许多服务都具有某种特点，并附着于有形物品发挥作用。
随着科学技术的发展和企业服务水平的日益提高，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情况下服务提供者的生产形式是“物化服务”。“物化服务”就是把服务物质化，一种情况是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务、病人受益于医生的物化服务、一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情况是用现代化手段实现物化服务，比如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像制成磁带或录像带、把计算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。对顾客而言，有形载体本身的价值可以忽略不计，价值主体是服务。
2.即时性
服务的即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性，二是不可储存性。
不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，它不像有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，服务的生产与消费过程通常是同时发生的，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。服务在本质上是一个过程或一系列的活动，消费者在此过程中必须与生产者直接发生联系。服务人员将服务提供给顾客的过程，也就是顾客消费、享用服务的过程，因此服务的生产和消费在时间上不可分离。由于服务的不可分割性，使得大多数情况下，顾客必须介入生产流程，这就使服务的提供人员与顾客之间的互动极为密切，购买服务者对于服务品质也有相当的影响。当然在某些特殊的情况下，服务的生产和消费可以不同时进行，典型的如“物化服务”。服务的不可分离性对服务的质量管理和营销管理提出了新的要求，服务营销管理也必须将顾客纳入管理之中，而不局限于对服务员工的管理。服务员工与顾客之间的相互作用是影响服务质量高低的重要因素，对互动过程的管理也相当重要。
不可储存性是指服务的生产和消费必须在同一时间同一地点进行，无法如一般有形产品一样，在生产之后可以存放待售，它是不能被储存的。不具备储存能力，服务产品既不能在时间上储存下来以备将来使用，也不能在空间上将服务转移并安放下来，如果不能及时消费，就会造成服务的损失。服务的不可储存性是由不可感知性和服务的生产、消费的不可分离性决定的，例如美容美发、餐饮服务、仓储运输服务、旅馆、旅游及医疗服务等。当然，有些服务是利用一定的设备进行的，这些设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如果不及时消费，也会造成损失，只不过这种损失不像有形产品的损失那样明显。因此，由于服务不可储存，服务能力的设定以及对服务需求的管理就是非常重要的。服务能力的大小、服务设施位置对服务业企业的获利能力有至关重要的影响。服务能力不足会带来机会损失；服务能力过大会支出许多固定成本。
3.异质性
服务的异质性是指服务的构成要素及质量水平经常变化，难以统一认定。服务具有高度的异质性，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响也很大。尤其是必须有人员接触的服务，其服务的品质异质性就相当大，通常会视服务人员、接触顾客的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化，甚至每天都有变化。由于服务无法像有形产品那样实现标准化，因此同一服务存在质量差别。每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能不同。究其原因，服务的异质性是由服务提供者、服务消费者以及两者之间的相互作用三方面共同决定的。
对服务提供者：不同服务人员的技术水平、服务态度及其努力程度会有所差异，这会产生不同的服务效果，顾客感知的服务质量也不相同。即使是同一个服务人员，其行为在不同的时间和地点也会有所差异，因此提供的服务会产生差异。
对服务消费者：顾客的个性化特征存在很大差异，如知识层次、爱好、道德修养等，时常会对服务提出特殊的要求，对服务的质量和效果有直接影响。顾客的特殊要求使得服务质量标准有很大的弹性，因此服务质量可以在很大范围内变动，这也使得对服务质量的管理要困难得多。
服务人员与顾客的交互作用，服务提供者和消费者本身的差异决定了两者之间的相互作用也存在差异，即使是同一服务人员向同一个顾客提供的服务也可能会存在差异。
4.所有权的不可转让性
服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何有形物品的所有权的转移，或者说服务与所有权无关。顾客在消费完服务后，不会获得像有形产品交易后的所有权的转移，服务消费者对服务只拥有使用权或消费权。例如，乘坐飞机抵达目的地后，除了机票和登记卡以外，旅客不再享受旅行服务，旅行服务的所有权不会发生变化；在银行提款后，储户取到了钱，但银行的服务也不会产生所有权的变更。
在服务的这几种特征中，无形性是最基本的特征，其他特征都以这一基本特征为基础。同时这几种特征也相互影响、相互作用，共同构成了服务与有形产品间的本质区别。正是因为服务的不可感知性，它才具有不可分离性，而服务的异质性、不可储存性、缺乏所有权在很大程度上是由不可感知性和不可分离性两大特征决定的。此外，不同特征对服务质量及营销管理的影响有所不同，而将不同特征综合考虑，还会发现服务与商品的其他差异。
1.产品的含义与特性
产品有广义和狭义之分。广义的产品是指任何活动或过程的结合，它可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。ISO 9000认证将产品划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。狭义的产品的界定，来自于营销学中的“产品层次模型”。该模型将“核心产品”视为实物产品，而将包围在“核心产品”之外的其他层次视为附加服务。因此，传统意义上的产品，实际上是由实体产品和附加服务构成的一个整体，是一个能满足消费者需求的“产品包”。例如，海尔集团作为典型的家电制造企业，它在提供实体产品（如彩色电视机、冰箱、空调等）的同时，也提供相应的附加服务（如售后服务），来解决消费者在使用过程中出现的一些问题，以保证其售出的产品能更好地满足消费者的需求。本书采用广义的产品概念，将产品尤其是有形产品的特性归纳如下。
（1）产品是独立、静态的物质对象。产品具有不依赖于主体的行为的客观自在性，是人类可感知的范围内的物质。
（2）产品拥有价值与使用价值。产品的使用价值是指产品的有用性，产品能够使人们的某种需要得到满足。产品的价值是指凝结在产品中无差别的人类劳动，是交换价值与价格的基础。产品的价值表现的是产品在生产、交换、分配和消费过程中的人与人之间的关系。
（3）产品具有完整的权利结构。产品作为静止的客观的对象物，是人类占有的对象。“占有”是一个法律上的概念，指产品的使用、处置和收益等相关权利在归属上的法律限定。
（4）产品具有可分性、可加性和可数性。产品的可分性是指产品可以直接分割为最小的单位，产品的可分性还有一层意思是指产品的所有权的分割可以以产品的物理分割为基础。例如，一件衣服的所有权可以和该件衣服的物理状态在一次交易中同时转让。产品的可加性是可分性的反向特性，也是就产品所有权与其物理状态的对等性而言的。
2.服务与产品的区别
服务和有形产品存在性质上的差异，在各方面都有相对独立的特征。芬兰学者克里斯蒂·格罗鲁斯认为服务和有形产品表现出以下若干相对的特征。
（1）存在形式
有形产品是独立、静止的物质对象，是一种实体产品。服务是非实体、无形的，它只是一种行为或过程。所以有形产品具有可分性、可加性和可数性，服务则不具备这些特点。
（2）表现形式
有形产品是一种标准化产品，产品的外形具有相似性，不会发生大的变化。由于员工和顾客参与服务的生产和消费，加之两者交互作用，每一种服务都可能与其他类型服务的表现形式有所差异，大多数服务很难标准化。
（3）生产、销售与消费的同时性
有形产品的生产、销售和消费可以完全独立地连续进行，顾客不参与生产过程，而消费时也无须企业员工的参与。服务的生产、销售和消费是同一个过程，顾客和员工必须同时参与才能完成服务的生产、销售和消费。
（4）核心价值的生产方式
有形产品的核心价值是在工厂里被生产出来，它凝聚在产品当中，其核心价值的高低在工厂里就已经确定，这是一种静态属性，与顾客无关。服务的核心价值是在顾客与员工的接触中产生的，它不可能事先被创造出来，是一种动态属性，其核心价值的高低取决于顾客和员工两个方面的努力。
（5）顾客参与生产的程度
有形产品的生产过程一般不需要顾客的参与，只在少数情况下顾客会参与。服务的生产过程必须有顾客的积极参与才能较好地完成，顾客的参与是服务生产过程的必要因素。
（6）可储存性
有形产品在生产出来以后可以在一定的时间内储存，不会影响其消费；服务的生产和消费是同时进行的，否则就会消失，不可储存。
（7）所有权结构
有形产品具有完整的权利结构，它可以清楚地界定与“占有”相关的所有权利，当顾客购买了产品后，其所有权就发生了转移。服务不具有完整的所有权的结构，顾客在对它进行消费后，不能获得对它的所有权，或者说只拥有使用权。
（8）质量控制标准
产品质量有客观标准可以参照，当出现质量问题时，企业可以较为容易地通过各种手段加以控制和解决。服务质量的高低不仅取决于员工本身的技能，还取决于顾客的态度和参与程度，主观性很强，难以进行有效的控制。
（9）顾客评价的难易程度
有形产品看得见、摸得着，顾客可以较为容易地对品质、外形等进行评价，按照各种客观标准进行测试和量化。服务本身的性质决定了它不具备有形产品那样的客观标准，涉及多种主观因素，因此难以评价。
（10）分销渠道
有形产品的储存性不受时间和空间的限制，可以采取多种营销方式和分销渠道。服务在生产和消费上的不可分离性决定了只能采取较为单一的手段进行销售，缺乏中介，许多服务只能由生产者直接提供。
（11）规模效益
有形产品生产和消费的可分离性决定了它能够实现标准化生产，规模效益较高。服务的生产和消费必须由顾客参与，而顾客的要求又有所差别，很少能够实现标准化生产，规模效益低下。