前言

随着全球经济的快速发展，服务业在经济增长中具有越来越重要的作用，已经成为经济发达国家的显著特征。服务经济已经成为推动各国经济不断发展的原动力，成为经济发展的必然趋势。现代服务经济不仅有相当一部分关系到国计民生，而且服务经济的产值与就业人数已经成为衡量一个国家或地区经济发展水平的重要指标。服务成为发达国家市场经济中的重要形式，服务业也成为推动国民产出总量增长、经济持续发展的重要动力。

随着中国经济发展水平的提高，服务业将进入增长更加迅速、地位更加上升的阶段。服务经济与社会经济、服务业的发展与社会进步密切相关。社会进步推动了服务业的升级，服务的创新也成为经济增长的引擎。服务业之所以日益引起人们的髙度重视，不仅仅在于它在国民经济中的比重不断上升，还在于它是吸纳就业的主要部门，并呈现出超出制造业的发展趋势，已渐渐成为促进国民经济效率提高和国民生产总量增长的主导力量。因此，加强服务业的服务质量的管理很有必要。关于服务质量的重要性，学者们达成了以下共识：顾客感觉中的服务质量会直接影响感觉中的服务价值；顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客的购买行为；顾客感觉中的服务价值不仅会直接影响顾客的购买行为，而且会通过顾客满意感间接影响顾客今后的购买行为。因此，如何有效地进行服务质量管理对现代企业意义重大。

本书在对服务质量评价理论发展过程进行了全面总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题进行了超前性的研究：从不同角度，利用不同方法，对两种最重要的服务质量评价方法，即SERVQUAL和顾客满意度评价进行了较为详细的研究，并对城市公共交通的案例进行了深入的实证研究；除此之外，本书还对西方学者所发明的服务质量评价方法在中国文化背景下、不同行业间的实用性进行了全方位探索，并将服务质量评价和评价后的服务质量管理结合起来，进行了整合性研究。

同时，本书还采用科学的统计学方法，针对服务质量评价理论从多维度、全过程进行研究，并对研究结论均进行了严格的统计验证。全书理论体系严谨，对当前服务质量管理中许多似是而非的概念和理论框架进行了修正，并提出了许多新的观点，对于企业提升服务质量管理水平具有积极的指导作用。最后，本书将服务管理上升到战略管理的角度，对构建服务质量的管理体系进行了探索。

本书可作为普通高等院校工业工程、质量管理工程和管理科学类等专业本科生和研究生的课程教材与学习参考书，也可作为工业企业质量工程技术与管理人员的培训和自学用书。

本书由南京财经大学管理科学与工程学院组织编写，王海燕、张斯琪、仲琴担任主编，参与编写的其他人员有刘军、孟秀丽、唐润、张庆民等老师，感谢沈鑫、俞磊、王虎、尹小华、钱昆、马晖玮、陆晶晶等研究生在教材编写过程中付出的辛苦劳动。在编写过程中参考了国内外的大量文献、教材和专著，由于篇幅原因未能将所有的参考资料都列出，编者在此对这些资料的作者表示衷心的感谢，对大力支持此次编写工作的电子工业出版社和南京财经大学也一并表示感谢！

由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，诚请广大读者批评指正。咨询意见和建议可反馈至本书责任编辑邮箱：wangzy＠phei.com.cn。

编者