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在格罗鲁斯的服务质量模型基础上，PZB 1985年设计开发了著名的服务质量差距分析模型（Gap Analysis Model），用来分析服务质量的形成过程。如图3-3所示，差距分析模型从差距的角度来理解服务质量的形成，认为服务质量是期望的服务和感知的服务之间的差距，这个差距是由服务过程中的4个差距累计而成的。将顾客的服务感知与服务期望的差距定义为差距5，它取决于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向，企业应致力于消除这4个差距，以缩小差距5，提高服务质量。通过这个模型可以分析质量问题的起源，从而协助企业管理者采取措施改善服务。
图3-3 PZB服务质量差距分析模型
资料来源：A.Parasuramn，Valarie A.Zeithaml，Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.Journal of Marketing，Vol.49（Fall），1985：44.
（1）差距1——服务期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
差距1指顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距。最直接也最明显的差距往往是顾客想要得到的服务和管理人员认为顾客希望得到的服务两者之间的差异。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成受到市场宣传、服务经历、个人需要和口碑的影响。
（2）差距2——服务质量规范差距。
差距2指管理人员对顾客期望的认知同企业制定的服务质量标准之间的差距。即使管理人员已经准确理解了顾客的需求，有时也不能将其融入到制定的服务质量标准中。
（3）差距3——服务传送差距指服务质量标准同企业实际所提供的服务之间的差距。存在这一差距意味着企业向顾客提供的服务未能达到企业制定的服务标准。
（4）差距4——市场信息传播差距。
差距4指企业进行外部市场沟通时承诺的服务同企业所提供的实际服务之间的差距，即承诺兑现差距。
（5）差距5——感知服务质量即格罗鲁斯提出的顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
这一差距实质上是前四个质量差距之和。
模型的上半部分与顾客有关，下半部分与服务提供者有关。顾客对服务质量的期望是口碑沟通、个人需要和以前的服务体验等几方面因素共同作用的结果，同时还受到企业与顾客外部沟通时所做的营销宣传的影响。顾客实际感知的服务就是顾客对服务的体验，它是服务组织一系列内部决策和活动的结果。管理者对顾客预期服务的感知决定了企业所制定的服务质量标准；一线员工按照服务标准向顾客交付服务；顾客则根据自身的体验来感知服务的生产和传递过程。该模型还指出，营销传播对顾客的感知服务和预期服务都会产生影响。
该模型向希望改进服务质量的管理人员传递了一个清晰的信息：弥合顾客差距的关键在于弥合差距1～4，并使其持续处于弥合状态。由于差距1～4中是一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。
顾客体验到服务的这种生产和提供过程，并感觉到服务的技术质量和功能质量，于是就会将这种体验和感觉与自己心目中的预期质量相比较，并在比较的过程中，受到企业形象的调节作用，最终形成自己对服务质量的整体感觉和认识，这就是顾客感觉到的服务质量。以下具体讨论服务质量的五种差距。
1.管理层认识差距（差距1）
管理层认识差距是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。这种差距是由下列因素引起的：
（1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；
（2）管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确；
（3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析；
（4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递；
（5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。
以上五种因素可以综合为市场调查、向上沟通和管理层次三个方面。服务企业要减少管理层认识差距，只有根据形成该差距的原因对症下药，才能彻底消除由于管理层认识差距而导致的服务质量低下。服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服务质量问题，并要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时间亲临服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解顾客。服务组织还必须采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。
2.服务质量规范的差距（差距2）
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致。产生这种差距的原因有以下因素：
（1）企业对服务质量规划管理不善或规划过程不完善；
（2）管理层对企业的规划管理不善；
（3）服务企业缺乏清晰的目标；
（4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度；
（5）企业对员工承担的任务的标准化不够；
（6）对顾客期望的可行性认识不足。
服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。不过，即使服务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息，也会造成质量标准规划失误。这是由于企业的最高管理层对服务质量认识不够、重视不够，也就没有真正承担对服务质量的义务，没有把服务质量看成是企业优于一切的目标。确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望传递的服务是什么。因此，服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而缩小服务质量规范的差距。服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格按照服务规范操作。同样，制定服务规范的人员应当清楚，没有充分听取一线员工的意见，制定的服务规范也必定是不完善的。关于规范，没有具体操作人员的配合和严格执行，这样的规范形同虚设。同时，还要注意，服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。服务规范既要得到企业的管理者、规划者的认同，又要得到服务的生产者和提供者的认同，服务规范还必须有一定的柔性，不能制约员工的灵活性，这样制定的服务规范才可以尽可能地减少差距对服务质量的影响。
3.服务传送的差距（差距3）
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服务规范。造成这种差距主要有如下因素：
（1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体；
（2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，员工可能会觉得改变自己的习惯行为；
（3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致；
（4）服务的生产和供给过程管理不完善；
（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论等不充分，使职工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备；
（6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作；
（7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务；
（8）企业的监督控制系统不科学，对员工依据其服务表现而非服务数量进行评价的程度不足；
（9）一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。
引起服务传送差距的原因较多，纠正的方法也相应不同。综合以上各种因素大致可以归纳为三类：管理与监督的失误、技术和营运系统缺乏支持、员工对规范或标准的认识失误以及对顾客的期望与需求的认识不足。
在诸多原因中，管理和监督方面的问题可能很多，如管理者的方法不能鼓励优质服务行为，或者企业的监督机制与重视服务质量的活动发生冲突，甚至与服务规范自相矛盾。在服务企业中，如果服务规范或标准的制定过程与企业职工的奖惩机制相互脱节，就可能会导致较大的服务传送差距。企业中的控制和奖惩机制一般具体体现了企业文化，表明了企业管理层的态度。如果对这些问题的认识发生混乱，企业的正常生产秩序将被打乱，也就不能贯彻执行质量规范或标准。当质量标准对服务的要求与现有的控制可建立系统发生冲突时，企业的一线员工作为服务的提供者，当顾客提出合情合理的要求，服务人员也有能力予以满足时，却由于违背了企业制定的服务质量规范或标准而使员工感到非常为难。如果这种情况发生频繁，而服务企业又不能及时修正服务质量标准或规范，则不仅会赶跑顾客，还会伤害企业员工为顾客提供良好服务的动机。
要解决这方面的问题，既要改变营运系统，使其与质量规范或标准一致；又要加强员工培训，使员工认识到他们的权限，即在企业允许的范围内提倡独立思考、自主判断，提供顾客服务的最大灵活性。
引起服务传送差距的原因也可能是由于服务企业的技术设备和经营体制不支持企业提供优质服务。所谓技术设备是指企业的硬件设施，即设施、设备；而经营体制则是指企业的软件环境，即企业的营运系统，包括企业的内部机构设置、职责及职能的分工、规章制度等。企业的技术设备不支持企业提供优质服务，是指企业的设备达不到服务质量规范或标准的要求。企业的经营体制不能支持企业提供优质服务，可能是企业之间分工不明或各职能部门缺乏有效的衔接，以致发生矛盾和冲突，也可能是由于质量规范或标准难以执行。解决这类问题，需要在技术上进行更新和对营运体系进行适当变革，支持质量标准的正确执行；或者加强对员工的培训和内部营销管理，达到缩小服务传送差距的目的。
造成服务传送差距还可能是由于员工无法胜任。一方面，可能是企业人事制度有一定的缺陷性，把不具备生产和提供优质服务的专业技能和工作态度的员工安排到服务企业的第一线，即使这些员工有其他方面的长处和优势。这需要改革现有的人事制度，并对现有人员进行适当调整。另一方面，可能是员工没有正确对待服务工作，不把解决顾客的实际问题作为自己的工作职责。解决这方面的问题只有制定严格的操作规程和服务项目内容细则，同时加强对员工的培训，尽可能提高企业内部运作效率，使顾客得到满意的服务。
4.市场信息传播的差距（差距4）
市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不相一致的程度。造成这种差距的原因有以下因素：
（1）企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效地协调；
（2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；
（3）企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；
（4）企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
对造成市场信息传播差距的原因可能是由于服务提供方的信息传播和企业经营管理体系之间缺乏充分和有效的协调，也可能是由于企业在做广告和其他市场传播中过于夸大其词或过分承诺。
为了解决第一种原因，需要在服务企业内部建立一套有效的机制，加强服务企业内部的水平沟通，即在企业内部、部门内部和部门之间加强横向信息流动，使部门之间、人员之间相互协作，实现企业的既定目标。只有企业内部的水平沟通得以畅通，才能提供顾客满意接受的服务质量，也利于顾客形成合理的质量预期。对于第二种原因，即在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督，选择思维稳健的人来管理广告策划，不盲目向市场和顾客承诺。同时，企业的管理层要负责监督信息传播，发现不适当的信息传播要及时纠正，减少负面影响。
5.服务质量感知差距（差距5）
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服务质量差。服务质量感知差距会导致以下结果：
（1）顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上预期的服务质量，因此，对企业提供的服务持否定态度；
（2）顾客将自身的体验和感觉向亲朋好友等诉说，使服务具有较差的口碑；
（3）顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业声誉；
（4）服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引力。
当然，与此相反，顾客质量感知的差距也可能对企业有正面影响，使顾客感觉到他们消费了优质服务，不仅留住了老顾客，还吸引了潜在顾客来消费。
差距分析模型能够引导我们分析并找出服务质量问题的症结所在，同时发现合适的方法去缩小差距。正像一些西方学者总结的那样：“差距分析师判定服务活动中厂商与顾客之间不协调性的一种直接和合适的途径。分析这些情况是制定使预期与实际相一致的战略战术的一种逻辑基础，这样可以提高顾客的满足感和正面质量评价的合理性。”
1993年，PZB对这个模型进行了修正，修正后的感知服务质量模型与1985年的模型相比，有了很大的变化，如图3-4所示。这集中体现在容忍区域被纳入模型中，而且期望的概念也被分解和细化了。从图3-4我们可以看出，PZB对服务质量模型的开发无论从所包含的内容上，还是从研究的深度上来说，都远远超过了前面所提到的学者。
从图3-4我们还可以得出PZB的几个研究结论如下。
第一，顾客服务期望可以分解为理想服务（Desired Service）和适当服务（Adequate Service）两部分。理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域（Zone of Tolerance）。
第二，在顾客期望影响要素中，有些是企业的可控因素，有些则是不可控因素。前者如服务承诺，不管是明确的，还是隐性的，企业都可以在经营的过程中加以控制；而后者如随机因素（Situational Factors）、天气情况、自然灾害等，企业都无法控制。按照我们前面的分类，第一类要素，与顾客个人相关的长期因素，即持久性的服务质量强化因素（Enduring Service Intensifiers），包括引致期望（Derived Service）和个人服务理念（Personal Service Philosophies）等是不可控的；第二类要素，与个人相关的短期因素，即临时性服务强化因素（Transitory Service Intensifiers）、感知服务选择（Perceived Service Alternatives）、服务角色个人认知（Self-perceived Service）和随机因素（Situational Factors）等也是不可控的；第三类要素，即市场要素中，有些是可控的，如承诺，另一些则是不可控的，如口碑；至于第四类要素，则受到市场沟通要素和过去服务经历的影响，也应当列入不可控要素的范畴。
图3-4 PZB顾客感知服务质量模型
资料来源：Valarie A.Zeithaml，Leonard L.Berry and A.Parasuraman.The Nature and Determinant of Customer，Expectations of Service.Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.21，1993：1-12.
从上面的分析中我们知道，在服务期望管理和服务质量管理过程中，企业可以控制的要素很少，但这并不是说，企业无法对这些要素施加影响。至于如何对顾客期望进行有效的管理，我们通过表3-1来加以解答。
表3-1 服务营销人员影响因素的方式
续表
PZB还对原来他们所创建的差距模型（Gaps Model）进行了创新。原来差距模型中的差距5（Gap5）被分解成两部分：理想服务与感知绩效的比较，形成差距5A，称之为感知服务优异差距（Perceived Service Superiority Gap）；适当服务与感知质量比较，形成差距5B，称之为感知服务适当差距（Perceived Service Adequacy Gap）。差距5A越小，表明服务质量优异程度就越高；而差距5B越小，则表明服务质量适当程度就越高。由此，企业原来在管理中所面临的缩小差距5的工作也被分解成两部分，既要关注企业服务的优异程度，还要考虑顾客对最低服务水平的承受能力。我们可以用图3-5来表示这种关系。
在模型中，PZB将感知质量与顾客满意的区别归结为不同比较方法而形成的结果。如感知服务质量与理想的和适当服务质量相比，分别形成了顾客的理想的感知服务和适当的感知服务质量，而顾客满意则是感知服务质量与预期服务质量相比较的结果。顾客满意只是通过对预期服务的影响，进而间接地影响适当服务，从而对感知服务质量适当差距产生影响。
1994年，PZB再次对这个模型进行了修正，以试图说明顾客感知服务质量与顾客满意之间的关系，而且还力图从理论上阐述清楚这些概念之间的内在联系。狄斯（Teas，1993）认为“服务质量和顾客满意都可以从一次交易和总体满意两个角度来度量”。为了验证狄斯的观点，也为了进一步说明两者之间的关系，PZB又推出了新的顾客满意与服务质量关系模型，如图3-6所示。
图3-5 PZB顾客感知服务质量与顾客满意关系模型
资料来源：Zeithaml，V.，L.Berry and A.Parasuraman.The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service.Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.2l，Nutuber1，1993：8-9.
图3-6 顾客满意与顾客感知服务质量关系示意图
资料来源：Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality：Implications for Future Research.Journal of Marketing，Vol.58（January），1994：121-122.
在图3-6中，SQ为感知服务质量（Perceived Service Quality）；PQ为服务中有形部分，即产品质量（Product Quality），尽管产品有时也可以用来表示服务，但在这个模型中，产品（Product）一词具有限定性的含义，它只是指有形产品，而不是服务；P为价格；TSAT为交易满意（Transaction Satisfaction），它是顾客所经历的一次完整的服务（An Entire Service Episode），如到一家理发店理发或者是到酒店住宿。这个模型与前一个模型的区别在于：第一，它第一次将价格包容进来；第二，不管是感知质量还是顾客满意，都可以利用一次性交易或者从总体上进行衡量；第三，感知质量、产品质量和价格对顾客满意形成影响。这三个要素决定了顾客满意程度。
PZB感知服务质量模型为我们解决了一系列的问题。
差距模型的提出使得企业明晰了如何和从哪些方面对服务质量进行监控和管理，许多学者后来的服务管理基本理论都是建立在这个框架之上的。差距模型成为服务管理学界研究引用频率最高的研究成果之一。许多知名学者在顾客感知服务质量理论研究中，可能会忽略格罗鲁斯的感知服务质量基本框架，但绝对不会忽略差距模型。如我们前面已经多次提及的一些学者，洛夫洛克、菲兹西蒙斯和菲斯克等，都在自己的著作中引用了PZB的差距模型，或者将其视为服务质量管理的基本流程。
服务企业在与顾客进行沟通时，必须了解顾客，而且一定要使用顾客自己的语言。我们认为，中国服务企业服务质量之所以低下，可能最大的问题是存在差距3和差距4。例如，在银行业就存在承诺过度的问题，最典型的就是限时服务问题。中国的银行缺乏有效的手段来解决服务供求不平衡问题。限时服务当然非常好，但从中国银行业硬件和员工素质以及中国顾客生活节奏来看，除非在深圳等极少数城市有此必要，在其他城市实无必要。国外的许多银行，包括德国、法国等，未发现有限时服务之说，但服务氛围、服务环境和服务态度却绝对是一流的。因此，这应当引起我们思索：提高服务质量绝对不像有些企业想象的那样，喊几句口号、定几个规定就可以了。
我们在前面已经论及这个问题，企业通过对差距5的分解，一方面将服务质量管理工作建立在服务优势的基础上，另一方面可以同时关注顾客对服务质量容忍程度问题，首先保证顾客满意，然后再努力使顾客愉悦，这是一个合乎逻辑的管理模式。
PZB在处理服务质量与顾客满意问题上有一些问题没有明确，即在多次的交易中，哪一次的交易更为重要？每一次交易对企业总的印象的形成起到一种什么样的作用？如果某次特定的交易对顾客特别重要，那么，它将对顾客对企业总体印象的形成起到什么样的作用？等等。
事实上，顾客对企业总的印象的形成并不是各次服务交易的简单累积。各次交易对总体顾客感知服务质量和顾客满意乃至未来顾客购买倾向的影响是不同的。
从图3-7我们可以看出，顾客服务接触的类型是不同的，顾客A属于低频率、高绩效型，而且每次服务接触的感知服务质量水平差异很小；顾客B属于高频率、绩效差异大型；顾客C属于低频率、绩效差异大型；顾客D属于高频率、绩效差异大型。但四位顾客最后的感知服务质量是一致的。
由此，我们可以假定，在其他条件不变的情况下，顾客感知服务质量水平CPSQ=f（0，1，F n ），即顾客对企业总的感知服务质量受以前服务接触（0）、现在服务接触（1）和服务接触频率（F n ）的影响。从比较的视角来看，现在服务接触对顾客总的感知服务质量的影响比以前的要大（如顾客A），而顾客接受服务的次数越多，与企业所建立的关系时间越长，那么，顾客对总的服务质量的评价就会越趋于客观，而且承受服务失误的能力就越强（如顾客B）。当顾客接受服务次数很少时，那么，顾客可能会对仅有的几次服务接触感知质量进行平均，从而得出总的感知服务质量（如顾客C）。
图3-7 顾客服务接触与感知质量、企业关系示意图
资料来源：根据Veronica Liljander.Comparison Standards in Perceived Service Quality.Helsingfors，1996：30，figure9改编而成。
另外，历次服务接触的重要性对于顾客来说，可能是不同的，由此，它们对于顾客总的感知服务质量的形成所起的作用可能会有所差异。例如，一个顾客带着非常重要的客户或者朋友去一家饭店就餐和一个人独自到饭店就餐相比较，其期望和容忍区域肯定会存在差异，所以，对绩效的评价也是不同的，由此而得出的总的顾客感知质量水平将会存在较大的差异。当然这些结论需要进一步的实证分析来加以验证。