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格罗鲁斯1982年认为感知服务共有三个要素构成，即技术质量、功能质量和企业形象，1984年他在《欧洲市场营销》杂志上发表了一篇题为“一个服务质量模型及其营销含义”的文章，对自己的观点进行了修正。文中，格罗鲁斯将顾客感知服务质量分解为两个组成部分，即技术质量（What，服务结果）和功能质量（How，服务过程），在此基础上，他推出了自己的顾客感知服务质量模型，如图3-1所示。
图3-1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
资料来源：Christian Gronroos.Service Quality Model and Its Marketing Implications.European Journal of Marketing，（18），1984：40.
按照格罗鲁斯的观点，服务质量的形成过程如下：技术质量是服务过程的产出，即顾客从服务过程所得到的东西，也称为结果质量，顾客容易感知也便于评价。但是技术质量不能概括服务质量的全部，因为服务是无形的，在提供服务的过程中，顾客要与服务人员接触，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响顾客对服务质量的感知。顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西，而且还要考虑他们如何得到这些东西，这就是服务质量的功能方面即功能质量，也称为过程质量。功能质量难以被顾客客观地评价，它更多地取决于顾客的客观感受。企业形象在感知服务质量的形成中起到过滤作用。这个模型的重要意义是不言而喻的。在此之前，虽然人们已经认识到服务质量与有形产品质量之间的区别，但并没有人对服务质量的内涵和构成进行更进一步的研究，而格罗鲁斯的服务质量模型对服务最本质的特征——过程性进行了科学的解释。
1988年，格罗鲁斯对这个模型进行了修正，并将其纳入1990年出版的《服务管理与营销》一书中，但修正后的服务质量模型并没有实质性的变化。
2000年，格罗鲁斯对该模型再次进行了修正。从内容上看，2000年的模型与1984年的模型有了一些新的变化，这主要体现在新的模型中，他对企业形象问题给予了特别的关注，如图3-2所示。
图3-2 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型（修正后）
资料来源：Christian Gronroos.Service Management and Marketing：A Customer Relationship Management Approach.England：John Wiley&Sons，Ltd.，2000：67.
1.质量的双因素
西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面，即技术质量（又称为结果质量）和功能质量（又称为过程质量）。技术质量是服务的结果，也就是顾客在服务过程结束后得到了什么（What）。由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的（How），涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
2.企业形象的过滤作用
形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题，都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象，影响顾客对服务质量的感知。
3.期望的构成
期望是顾客感知服务质量的重要组成部分。影响顾客期望的五个主要因素如下。
（1）经验：顾客过去的经验以及与现在所提供服务相关的服务经历。
（2）个人的需要：由于顾客特定的身体、心理、社会特征而产生的个人要求。
（3）口头传播：由于其他群体而不是公司所做的关于服务将会像什么样的陈述。这些陈述既可能来自个人（例如亲戚、朋友等），也可能来自专家（例如消费报告、专家推荐等）。
（4）服务承诺：包括明确的服务承诺和暗示的服务承诺两种。明确的服务承诺指企业对提供给顾客的服务所做的陈述（例如广告、人员推销等）；暗示的服务承诺是指与服务有关的暗示，而不是明确的许诺（例如价格、与服务相联系的有形物等）。
（5）竞争状况：指所提供的同类服务产品的市场上竞争者数目的多少，以及竞争的激烈程度。
理论研究的目的在于指导实践，为了更便于企业实际操作，本文给出了服务质量概念模型理论的六大管理启示。
（1）服务质量完全取决于顾客的感知，因此企业在制定有关标准时必须进行市场调查，按照顾客对质量的理解而不是根据管理者或标准制定者对质量的理解去制定标准。
（2）服务质量是技术质量和功能质量的统一，但二者的作用并不相同，技术质量和功能质量类似于赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”和“促进因素”，技术质量对于特定的服务来说是必备的，但是有时候该质量的改进并无助于顾客感知质量的提高，因此企业可以将它视为“保健因素”管理，而由于功能质量的改进与顾客可感知服务质量存在着正相关的关系，因此可将其视为“促进因素”去管理。
（3）技术质量是形成良好服务质量感知的入门资格，优异的过程质量才是企业创造差异和持久竞争优势的真正推动力。由于服务创新不能通过专利来保护，一种新的技术一旦问世，很快就会被模仿，因此在服务业建立技术优势比制造业更难；而通过以往对顾客的研究得知，只要服务的技术质量达到了顾客可接受的水平，则顾客就不会对此给予过多的关注。因此，企业应把建立竞争优势定位于服务的功能质量而不是技术质量方面。
（4）鉴于形象对顾客感知服务质量的作用，企业管理者应该重视形象的管理。企业管理者需谨记形象改善计划应该建立在现实的基础上，与现实不符的广告活动只会产生不可能实现的预期，如果预期提高而现实却没有改变，则会对人们的感知服务质量产生负面影响，从而破坏企业的形象。
（5）由于顾客感知服务质量等于体验质量减去预期质量，因此企业既不能将顾客头脑中的预期质量培养得过高，也不能培养得过低。预期过高，企业难以满足顾客期望则会使顾客不满意；预期过低，又难以吸引顾客前来光顾企业，造成生意清淡。进一步推论，企业实施任何提高质量的方案，不仅要求直接参与这一方案的人员积极努力，还要求负责市场营销和信息传播的人员积极配合，才能有效地提高顾客将要形成的对企业产品或服务的感知质量。
（6）通过管理期望来提高顾客感知服务质量。管理者不仅应当认真研究影响顾客期望的因素，而且还应当了解顾客期望的内生机制和期望的动态性。
格罗鲁斯顾客感知服务质量划分的理论依据最早来自于斯旺（J.E.Swan）和康姆斯（L.J.Combs）。斯旺和康姆斯在研究有形产品时，提出了将产品划分为“机械绩效”（Instrumental Performance）和“表达绩效”（Expressive Performance）的观点。其中，“机械绩效”是指产品的技术方面的质量（“Technical”Dimension of the Product），而“表达绩效”则是绩效的心理层面（“Psycholoeical”Level of Performance of the Product）。在两人研究的基础上，格罗鲁斯对服务质量的构成进行了新的划分，这种划分是具有革命性意义的。格罗鲁斯顾客感知服务质量模型是最早建立起来的，也是最具权威性的模型之一。技术质量和功能质量的划分，期望质量与感知质量的差异比较，这些都为后来学者们对顾客感知服务质量的研究奠定了基础。但格罗鲁斯的模型忽略了几个对顾客服务质量感知起到重要影响作用的变量，如价格，也没有对顾客感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行进一步的探讨。
更为重要的是，格罗鲁斯并没有对模型中所涉及的变量进行深入的研究和界定。例如在其模型中，顾客的服务期望是一个极为重要的指标，但在1984年的模型中，格罗鲁斯对服务期望（Expected Service）的含义并没有做出任何说明，而只是阐述了影响顾客服务期望的因素，如服务经历、口碑和个人的价值观等。这就使得这个模型的应用受到了极大的限制，因为服务管理者不知道期望到底是顾客接受服务前的一种预期服务，还是顾客认为服务提供者应当提供什么样的服务。
但作为产生最早的服务质量模型，格罗鲁斯对后来的学者们在这个领域的研究的影响是深远的，包括后来在服务管理领域成为另一学派代表人物的PZB等，都从格罗鲁斯的服务管理模型中借鉴了许多有益的成分。