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第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
第二节 PZB服务质量差距模型
第三节 其他服务质量模型
第四节 顾客感知服务质量度量标准
第五节 顾客感知服务质量比较标准
服务质量模型揭示了不同的学者对于服务质量的理解，如服务质量的内涵、服务质量的决定要素和服务质量的度量方法。本章通过对不同服务质量管理模型的介绍，阐述服务质量是如何被顾客感知的、决定服务质量的要素是什么以及对服务质量进行度量的基本思路，将格罗鲁斯模型、PZB模型和李亚德尔-斯特拉迪维克关系质量模型进行重点介绍和比较分析，而对其他服务质量模型只做一般性介绍。