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随着社会经济和科学技术的发展，服务质量的内容还在不断充实、完善和深化。服务质量的内容十分丰富，它分成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。在此基础上我们可以衡量服务质量差距，即顾客期望的服务与感知的服务之间的差距。
本章根据费根堡姆、朱兰等人的观点介绍了“质量”的概念，引入了ISO 9000标准中关于“质量”的定义，在此基础上对“质量特性”进行了总结。对“服务质量”这一概念的产生和发展进行了详细的介绍，并对“服务质量”的研究进行了总结，从而归纳出了“服务质量”的基本特性。最后，我们对构成服务质量的五个维度的定义、运用方法以及研究评价方面进行了介绍。