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服务质量维度也称为服务质量要素，是服务质量评价研究的基础，只有明确了服务质量维度才能进一步细化测评指标，形成服务质量的评价指标体系。
顾客感知服务质量维度（Service Quality Dimensions），是指对顾客服务质量期望和感知绩效产生影响的要素。在顾客感知服务质量评价与管理研究中，对这些要素的界定具有十分重要的意义。
由于服务具有不同于有形产品的显著特征，如服务是无形的、服务是不可储存的等，这决定了服务质量不同于实体产品的质量内涵。在20世纪80年代之前，虽然学者们已经意识到服务质量与有形产品的质量存在差异，但却未能对其予以科学的界定。进入20世纪80年代之后，服务质量研究的思路逐渐清晰起来，典型服务质量维度研究有以下内容。
1982年，格罗鲁斯第一次正式提出了“顾客感知服务质量”这一概念，并指出服务质量分为结果质量和过程质量两个要素。前者是指服务交易结束后顾客的所得（及得到的实质内容），后者指顾客是如何接受或者得到服务的，包括服务人员的态度、行为及顾客等待的时间长短等。2000年，格罗鲁斯又对其构成与决定要素进行了详尽的探讨，提出良好服务质量的维度有七个，它们分别是：（1）职业作风与技能；（2）态度与行为；（3）服务的易获得性与灵活性；（4）可靠性与信任性；（5）服务补救能力；（6）服务环境组合；（7）声誉与信用。其中，（1）为技术质量，（2）、（3）、（4）、（5）和（6）为功能质量，而（7）则为感知质量“过滤器”，加之美国的PZB研究组合和奥利弗、鲁斯特等许多学者的共同努力，使服务管理与营销学科产生所需要的概念与概念群全部得以科学的界定，并真正将服务质量概念从制造业的质量管理理论中“剥离”出来。
对感知服务质量维度研究最具代表性的工作是由PZB做出的，1985年，PZB认为服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，总结出服务质量的十个被普遍认可的要素：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性。后来PZB于1988年将原来的十个要素进行整合，将服务质量维度归纳为五个：有形性指服务过程中能够被顾客感知的实体部分，包括有形的工具、设备、人员和书面材料等；可靠性指公司准确可靠执行所承诺服务的能力；响应性指企业快速有效地服务顾客的能力；保证性也指安全性指雇员的知识、态度及能使顾客信任的能力；移情性指服务人员给予顾客的关心和个性化的服务。绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。最典型的如PZB创建的SERVQUAL方法和克罗宁及泰勒创建的SERVPERF方法，采用的都是这五个维度。
在服务质量五个维度的观点提出之前，萨瑟就曾提出过服务质量七维度的观点，分别是：安全（Security）、服务一致性（Consistency）、态度（Attitude）、服务完整性（Completeness）、服务设施状况（Conditions of Facilities）、服务的易获得性（Availability）和员工培训（Training）。而莱蒂宁（Lehtinen J.&Lehtinen U.，1982）则将服务质量维度界定为三个，即互动性（Interactive）、有形性（Physical）和公司质量（Corporate Quality）。
海迪奥和帕特奇克（Hedyall&Paltschik，1989）对服务质量维度的划分更为简单，只有两个维度，它们分别是愿意和有能力提供服务（Willingness and Ability to Serve），以及有形方面和心理方面的易进入性（Physical and Psychological Access）。
研究服务维度问题必须注意以下三个问题。
在度量顾客感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。
PZB在其著名的《提供优质服务：平衡顾客感知与期望》一书中，曾对此做过专门的研究，当时他们对四个行业，通过百分制的形式为服务质量的五个维度进行打分，结果发现：在五个维度中，可靠性是最重要的（32%），其次为响应性（22%），再次为安全性（19%）和移情性（16%），最后为有形性（11%）。但对他们的研究结果是否能推广，还必须打一个问号。高接触度的行业和低接触度的行业，其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在差异，这是毫无疑问的。
不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异。
总结以上的研究结果，我们认为，今天学者们对服务质量和质量维度的研究已经日趋深化。这体现在以下方面。
虽然仍然有许多新的观点不断被提出，但从总体上来说，学术界对顾客感知服务质量的决定要素的内涵和外延已经基本上达成了共识，即使有一些微小的调整，也大多是对原有理论的修补和完善。如1985年PZB在提出服务质量差距模型时，认为决定服务质量的要素包括十个，即可靠性、响应性、能力、接近顾客、礼貌、交流、可信度、安全性、理解和有形证据。其后，又将这十个要素缩减为五个，从内涵和外延上来看，这种缩减并没有削弱这些指标对顾客感知服务质量的解释能力。2000年，格罗鲁斯又将PZB的五个指标扩展为七个，如果我们对这七个指标进行归类，就可以发现，它们与PZB的“五要素论”基本是一致的，“职业作风与技能”、“态度与行为”、“服务的易获得性与灵活性”、“可靠性与信任性”、“服务补救能力”和“声誉与信用”都可以归入到五要素中的前四个要素中去；而服务环境组合则可以并入有形性。这种重新划分并没有对原有的构架进行实质性的变革，而只是一种重新组合、排列而已。
这一点具体体现在许多学者在研究顾客感知服务质量时，逐步意识到科技变革对顾客感知服务质量方式的影响。例如，北美学派的代表人物之一帕拉苏拉曼所提出的TR（Technology Readiness）概念。他从四个方面，用36个指标进行度量，以考察它们对于顾客感知服务质量的影响。另外，学者们对信息技术在顾客服务质量感知过程中的作用也进行了详细的探讨。罗切斯特和道格拉斯（Rochester&Douglass）认为，对IT设施在顾客感知服务质量中的作用是20世纪90年代的难题之一。学者对信息问题的关注一方面来自于科技飞速发展的压力，另一方面也来自企业界对信息在顾客感知服务质量和企业效率方面所起作用的质疑。玛格利达（Maglitta）开展的一项研究表明，超过81%的企业认为科技投入的回报很小，对提高顾客感知服务质量所起的作用并不明显。基于此，学者们从20世纪90年代开始关注这个问题，并取得了一系列的成果。如狄龙和迈克里恩（DeLone&McLean）所创建的度量模型及服务质量维度。