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近年来，服务质量和服务质量管理研究取得了长足的进展。例如：朱兰（Juran）博士认为服务质量可以分为5部分：技术方面（如服务的困难度）、心理方面（如味道和感觉）、时间导向（可靠度和持续性）、契约性（保证服务）和道德方面（如服务人员态度和诚实服务等）。格罗鲁斯（Gronroos）认为服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两个方面，并于2000年提出服务质量的7个维度：职业作风与技能、态度与行为、服务的易获得性和灵活性、可靠性与信任性、服务补救能力、服务环境组合、声誉与信用。普拉苏拉曼（A.Parasuranman）、约瑟曼（Vala-rie A.Zeithaml）和白瑞（Leonard L.Berry）等人认为服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，1985年，他们提出衡量服务质量的10个维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性，并于1988年将10个维度缩减为5个，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。上述提到的普拉苏拉曼等这些人，以下我们简称PZB，对顾客感知服务质量也进行了深入的研究，他们对服务质量做了一个比较权威的定义，指出服务质量是指服务实际是否符合顾客期望。他们认为，服务质量是顾客对服务质量的感知同对服务的期望之间的比较。
如果进行追溯，也许对服务质量研究最具启发力的学者当属斯旺和康姆斯。早在1976年，在研究产品的感知绩效时，斯旺（J.E.Swan）和康姆斯（L.J.Combs）就提出了一个极具创新性的观点：消费者对产品绩效的感知可以分为两个部分，即产品的机械性绩效（Instrumental Performance）和产品的表达性绩效（Expressive Performance）。他们通过实证研究所得出的大部分结论，对研究服务产品质量问题具有极大的启发意义。
按照斯旺和康姆斯的观点，所谓机械性绩效是指一个产品的技术质量，而表达性绩效则与这种技术质量传递的方式相关，是一种心理性绩效。从服务的角度来看，前者相对应的是服务生产的结果，如顾客在运输过程中从A地到达B地；而表达性绩效则相当于服务的过程质量，相当于在服务生产过程中服务提供者与服务对象之间的互动关系。这种研究的角度和分类方法，为格罗鲁斯创建最早的服务质量管理模型和对服务质量的“微分”奠定了基础。其后，萨瑟（Sasser）等人在论述服务质量时明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。1981年，罗赫巴（Rohrbaugh）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属格罗鲁斯教授。1984年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量的概念。
格罗鲁斯将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望（Expectation）与感知服务绩效（Perceived Service Performance）之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（Technical Quality，即服务的结果）和功能质量（Functional Quality，即服务过程质量）组成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。
格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与差异结构（Disconfirmation Construct，用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度的方法）至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究。他们于1985年提出了差距模型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为十类，以后又缩减为五类。在十要素的基础上，他们建立了SERVQUAL感知质量评价方法。他们对期望的最初定义是“服务应当是什么样的”，之后这个概念经历了多次修正。现在，期望被分为恰当的服务（Adequate）和理想的服务（Desired）两大类。最初，他们认为该模型在感知质量和顾客满意的关系方面非常模糊，但后来，他们认为感知质量与顾客态度紧密相关。1991年，他们重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，由此，期望与绩效比较被分成了两部分，即感知服务优势度差距（Perceived Service Superiority Gap）和感知服务合格度差距（Perceived Service Adequacy Gap）。这种划分在管理学上的意义是非常重大的，因为它为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。
同时，PZB的研究还将顾客满意和服务质量研究分离开来。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，它反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，满意则是某一次特定交易的结果。服务绩效与恰当或理想的服务质量比较的结果形成良好的顾客感知服务质量，也决定了顾客的满意度。
在顾客感知服务质量研究过程中，还有几位学者也做出了很大的贡献。这包括美国的鲁斯特（Roland T.Rust）和约翰逊（Michael Johnson）等。
鲁斯特（Rust）的贡献在于他对服务质量与服务效益关系“e服务”（E-Service）方面的开拓性探讨。在他出版的新著《服务质量收益》（Quality on Return）一书中，他明确地提出：第一，质量是一种投资；第二，这种投资必须符合经济法则；第三，有可能会出现质量投资过度行为；第四，并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。这些观点对于矫正服务管理中盲目追求服务质量、忽视服务质量与成本关系的现象有着重要的意义；而约翰逊（Michael Johnson）则是在顾客感知服务质量度量方面做出了重大的贡献，他倡导创建的美国消费者满意度指数（ACSI）对于推进累积性顾客满意（Cumulative Satisfaction）的研究起到了非常重要的作用。
综上所述，我们可以将顾客感知服务质量的研究分为三个阶段。
第一阶段（1980—1985年）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型，对感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）的相关关系研究得很少。
第二阶段（1985—1992年）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，特别是1991年PZB所提出的恰当服务（Adequate Service）和理想服务（Desired Service）概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础。同时，PZB还提出了服务质量差异模型（Gaps Model），并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
第三阶段（1992年至今）：该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，李亚德尔（Veronica Liljander）于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和斯特拉迪维克（Tore Strandvik）推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。他们对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。
根据以上零散的观点，将顾客感知服务质量概念与特性研究方面的观点及进展情况以表2-1归纳如下。
表2-1 顾客感知服务质量概念研究归纳
续表
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服务质量概念是逐步发展和完善起来的。尽管学者们对服务质量还有不同的看法，但归纳上面的有关观点，我们可以得出服务质量的以下基本特性。
服务的提供过程是特殊过程，由于输出不能有后续的监视和测量加以验证，所以对特殊过程的控制和确认存在一定的困难。服务质量与有形产品的质量存在着很大的差异，有形产品的质量可以采用许多客观的标准加以度量，如对一辆汽车，其耗油量、时速、刹车性能等即使对于不同的顾客也存在一个客观的标准，这些标准不会因为产品提供者的不同、购买产品的消费者的不同而产生变化；但服务质量却并非如此，不同的顾客可能对同一种服务质量产生不同的感知。例如，服务过程中的可靠性常常被视为一个非常重要的服务质量要素，但不同文化背景的顾客对这个问题的感知却存在着较大的差异。即使是同一个顾客，在不同的时段，可能对质量的要求也会产生变化。
产品质量是在工厂里形成的，在产品没有出厂之前，质量就已经形成了。在整个质量形成过程中，消费者基本上是没有“发言权”的。当然，企业必须根据市场调查的结果，按照消费者的期望来提供产品，但在产品质量形成过程中，顾客的作用是微弱的。而服务质量不同，服务具有生产与消费的同时性，服务质量也是在服务提供者与顾客互动的过程中形成的，如果没有顾客的紧密配合、响应，或者顾客无法清晰地表达服务要求，那么，服务过程就将失败，服务质量将是低下的。正是由于这个原因，有些学者将服务营销称为互动营销。
正因为服务质量是一种互动质量，所以，服务过程在服务质量形成过程中起着异常重要的作用。过程质量是服务质量构成极其重要的组成部分。当然，我们这种表述并不意味着结果质量不重要，服务结果是顾客购买服务的根本目的所在，如果没有服务结果，或者服务结果很差，那么，再好的服务过程也无法弥补。同样，即使服务结果很好，但服务传递过程很糟，最后形成的顾客感知服务质量也可能是低下的。忽视结果或者忽视过程，在服务质量管理中都是错误的。
在制造业的服务质量度量中，我们可以将视野聚焦在内部效率上，即可以通过检验证明产品与我们事先制定的产品标准是否吻合，如果吻合或者超过标准，则说明质量是合格的或者是优异的。但在服务业中，我们不但要考虑服务质量与服务标准的吻合问题，更重要的是，我们还要衡量质量的外部效率，即对顾客关系质量的影响。也就是说，这种服务质量对服务提供者与顾客建立持久的关系具有什么样的影响作用。明确这一点，对于提高服务质量管理水平，具有非常重要的意义。