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第一节 质量的概念及特性
第二节 服务质量的概念及特性
第三节 服务质量的维度
在ISO 8402-86《质量管理和质量保证术语》中对产品或服务的质量定义是：产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。这仅是一个笼统的一般化的概念，要实现有效的服务质量管理有必要对服务质量做更深入的分析。从狭义上讲，服务质量可以分为两个方面。一是技术质量，它与服务的产出有关，是在生产过程和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果；二是功能质量，它是在生产过程之中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和感受到的东西。服务的技术质量便于顾客客观评价，而功能质量颇具主观色彩，一般很难客观评定。技术质量表示顾客得到的是什么，而功能质量则表示顾客是如何得到这些服务结果的。