营造安全的氛围

你需要触发员工提升和成长，然后为他们提供安全完善自己工作技能的机会。

给出改错或调整的反馈意见

就算是最好的领导，告诉员工他们的行为或者工作业绩达不到标准，或者拖了团队后腿，没能完成他们承诺的工作任务，也是一件令人痛苦、十分困难的事情。这些就是导致人际冲突、感情伤害、团队机能失调的罪魁祸首。

无论你提供的反馈意见是正面的还是需要改错调整的，提出反馈意见的方式应当有益于接受反馈意见的人，意见永远都要是“建设性”的。提出建设性意见最有效的步骤是：

（1）说明提出意见的目的。这样有助于确定反馈意见的重点，让对方明确你的目的。

（2）描述你观察到的情况和你认为的意见。要具体、简短、明确，是某个行为、某个事项、某个事实，还是对对方某个观点的意见。

（3）要双方同意下一步的行动。把这个作为行动计划，你愿意帮助对方让行动更有效。

（4）总结你讨论的情况，然后表达你对对方付出的感激。接受批评意见与给出批评意见一样困难。让对方知道你感谢他的开放性、他们讨论问题的意愿，还有他们愿意建设性地推进相应工作。

如果你不是十分明白工作是什么样子的，你就不能找出工作应改进的地方，或提供有用的反馈意见。

永远都要集中关注问题本身、情况本身、工作行为本身，而不关注个人。当行为发生时，一定要精确描述所处的情况。例如，“约翰，今天早前咱们那个会议中，有三次……”不要使用“总是”和“从不”这样的词。如果你说“约翰，组会你总是迟到”，那约翰会把这种评判当作人身攻击，然后自然处于对抗状态，试图证明自己正点到过。

总有不用人身攻击来提供改错或调整反馈意见的方法。只要传达得好，反馈意见能够绑牢关系、增进交流、解决冲突。

优秀的团队领导应当知道自己的员工什么时候被推出舒适区。要是没有推陈出新的工作挑战，任何有才华的员工都会变得无聊并失去工作兴趣。

一个团队领导告诉我们，他把营造安全的工作氛围看作是工作技能、员工信心和工作挑战的精确平衡。当团队领导提高了业绩期望时，员工可能感觉更有动力推进更有挑战性的工作。团队领导也需要为员工成功把握新挑战，编织安全网。在员工使用新技能之前应当提供演练和练习的机会。

当团队领导决定与重要客户见面，拿出一点提升客户满意程度的办法。团队领导应当跟团队成员一道演练一下，如何执行。该团队领导观察到：

这就是通过实战学习的模式。我们先确定与客户面对面时询问哪些问题比较合适。然后确定哪两个人在哪次会议中。然后我们在不同情况下进行角色扮演，团队中最了解客户的人扮演客户。我们练习如何回应客户的刁难。到最后，我们更放心自己准备好了应战，因为我们整个团队在毫无威胁感的环境中已经演练过一遍，已经犯过错，也吸取了教训。

我作为领导的职责并不是对着员工发表如何有效开展客户会议的长篇大论，而是让他们自己有所思考。人们不会记得你告诉了他们什么，他们只会记得自己经历过什么。他们不记得我说了什么，只记得他们自己说了什么。

创造业绩中最为重要的元素是自信心。业务演练允许员工建立自信并磨炼工作技能。经常创造机会让团队中的成员在毫无威胁感的环境中真正“实战”一项新的技能。

克里夫·法拉向我们讲述了角色扮演和业务演练在他咨询生意中的价值：

每个员工的营销方式各不相同。比如说，一个新入职的员工肯定会被问及他在飞机上、排队队伍里或者酒吧里做些什么。我们都知道，我们彼此之间聊起这些话题都比较困难，何况是跟一个几分钟之前刚刚见面，迫切要营销自己价值的人。因此，每次组会最后，我都会空出一些时间做“我们是谁，我们做什么”的环节。我们用30～45分钟的时间进行角色扮演，练习在业务拓展环节出现的对话——说什么，不说什么，如何应对刁钻问题（比如谈价格），以及如何在需要的时候将对话推向客户公司其他相关人员。在角色扮演结束后，我们说说哪些方式有用，哪些部分还需要进一步完善。这种方式既有效又让人兴奋，简直难以置信。

伟大的团队领导能让员工在脑海中栩栩如生地描绘个人成功的画面。但是，确立目标和想象成功是不够的。心理学家阿尔伯特·班杜拉（Albert Bandura）的一项研究证明，目标和反馈对于提升业绩同样重要。团队领导负责定期监督员工工作业绩，保证员工没有脱离工作目标，提供频繁、及时和具体的反馈意见。

除了组会以外，许多团队领导几乎没时间进行正式的长时间会谈。因此，利用简短的非正式交流时间非常重要——走廊上、电梯里，这样可以发现团队成员现在怎么样。不要将指导团队成员的角色限制在年度工作业绩审议会的时候，找机会把指导工作嵌入每次会议、每次对话，甚至是电话留言和电子邮件中。应该说你总有办法及时有效地提供有价值的指导工作。

使用比如和故事来解释工作理念和鼓励员工。没有比喻来教学就像行走在没有标志的道路上一样。讲讲别人达成工作目标的故事。自己成为别人的榜样。如果你寻求有人自愿承接某些项目或执行某项工作，要确保他们看到你站出来打了第一枪。如果你要求别人改变行为，自己要成为第一个展现新动作的人。 jAVFcxOYKx1rc1Nz1SBJDlvWBnXo1j/Jj2H9yoZvPHLWwRecWE26Ew2s8sVniR+F