下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
诉讼服务中心从创建伊始就应该坚持系统的理念，从一个总的目标下去实现更多的细分目标和功能。
就总目标而言，就是要构建一个除审判、执行之外的涵盖所有司法服务功能的体系，通过提供一站式、综合性、全方位的诉讼和调解服务，为社会提供更好的司法供给产品，有效增强人民群众对司法改革的获得感、对法院工作的满意度、对司法公信的认可度。就分目标而言，一是提高登记立案工作能力水平；二是强化审前调解解纷功能；三是推进多元化纠纷解决机制；四是系统性解决案多人少矛盾；五是分流使用未入额法官；六是提升法院司法服务水平。
诉讼服务中心的诉讼服务、纠纷分流、矛盾化解的职能，必须作为一个系统工程来打造，诉讼服务中心的这种系统功能，具有重大意义。诉讼服务的重心在立案，不仅包括立案前和立案后（限于审理前）的传统立案工作，还要体现出在立案的时间、空间、质量以及内容四个维度上有实质性提升。诉讼服务中心的诉讼服务体现的是一种全方位的服务意识，既服务于当事人和律师，也服务于法院和法官，既着眼于便民利民，也着眼于提高效率，既提供线下服务，也提供线上服务。矛盾化解的核心功能在于运用调解这种相对柔性的方式化解矛盾纠纷，并通过调解工作范围和内容的拓展，大批量地化解案件，为后续的审判工作分担压力。诉讼服务、纠纷分流、矛盾化解，既是一个有机整体，又各有独立内容。矛盾化解是核心功能，只有充分发挥诉前调解、立案调解、诉调衔接等机制的解纷功能，才能真正实现解决案多人少矛盾、为司法改革分忧的设计初衷；提供完善的司法服务是价值目标，司法服务是国家公共服务体系的重要组成部分，只有为人民群众提供良好的司法服务，才能让其从每一个案件的处理中感受到公平正义。
诉讼服务中心是一个体现诉讼服务、纠纷分流、矛盾化解的大平台，同时具备了集聚性、便利性、系统性等功能。在这个大平台下，可细分为登记立案平台、诉调对接平台、调解速裁平台等，每一个平台都有线上和线下模式。
周强认为“从广义上讲，审判就是一种服务，司法裁判就是法院的‘产品’”“让人民共享司法改革成果，就必须增加公共服务供给，实现诉讼服务中心标准化，使人民群众可以不受地域、审级限制，在任何一个法院都可以享受到平等、同质、高效的诉讼服务”。
一是硬件标准化。诉讼服务大厅，不仅有触摸式案件信息查询屏、取号机、LED大屏幕、打印机、复印机、传真机、扫描仪等，还配备了自动售货机、手机充电站、书吧、轮椅、母婴休息室、座椅、饮水机、针线包、便民药箱、雨伞、储物柜、WiFi等。一些法院还提供了残疾人无障碍爬楼机、盲文导诉等服务，让有特殊需求的当事人也真切地感受到司法的人文关怀。至2016年年底全国99％的法院已建成诉讼服务大厅并投入使用。不过，发展不平衡问题也一直存在。一些地方法院认为只要把案件办好就行了，没有必要在服务性工作上下太多功夫。有的甚至认为，诉讼服务搞好了，会把更多的矛盾纠纷吸引到法院，从而对诉讼服务中心的建设工作产生抵触、厌烦情绪。
二是功能标准化。诉讼服务中心的服务功能要不断拓展，必须要具备立案、保全、费用缴退、诉调对接、材料收转、法官会见、查阅卷宗、信访接待等基本功能和其他拓展功能。一站式服务、一体化运行、一揽子解决，切实提升了诉讼效率。
三是服务标准化。要将原先分散在各庭室的材料收转、文书送达、档案查阅等功能集中到诉讼服务中心窗口办理，积极为当事人提供一站式、综合性、低成本的诉讼服务，切实提升诉讼效率，同时诉讼服务大厅应当按照审判辅助性服务、审判事务性服务、审判服务、社会性服务和律师服务等分区块进行合理布局，方便群众选择诉讼服务。另外，在诉讼服务中心要统一名称标识、统一服务设施、统一服务标准。诉讼服务中心各项制度要上墙、上网，便于社会各界监督。诉讼服务中心工作人员要统一着装、举止得体、服务周到、用语文明、高效及时。加强诉讼服务中心队伍建设，以平和的心态、热情的态度、宽容的性格，为人民群众提供优质的诉讼服务。
四是考核标准化。要加强常态化监督，强化中心主任及值班主任的事务管理责任，并落实纪检组领导下的监察室的监督管理责任，确保管理和惩戒同步到位；要健全管理制度，分类考核中心法官、助理和聘用人员，强化中心对后台派驻人员的日常管理，并增加在绩效考评方面的话语权，落实中心事务办理中后台人员的责任并完善考评机制；要制定多岗实施细则，将适用范围限制在同类窗口之间，对不同岗位实施不同的考核标准。
打造人民群众需要、人民群众满意的诉讼服务中心，必须加快信息化建设转型升级，让信息化在诉讼服务的建设中落地生根，实现深度融合。周强院长认为“信息化是法院一场深刻的自我革命”。要求高级法院要建成本地区统一的网上立案平台和律师服务平台。
信息技术的深度运用，既惠及每一位当事人，又惠及每一位法官，大大节约了成本，提升了诉讼效率。
要完善网上诉讼服务中心的功能。网上诉讼服务中心应当具备在线立案、在线调解、在线审理、在线送达、在线执行、在线信访等功能
。网上诉讼服务中心应当提供诉讼指引、文书样式、风险提示、办事指南等资料的电子文本。另外，网上诉讼服务中心应当具备审判流程节点信息推送功能，将立案、分案、排期、开庭、送达等节点信息实时向当事人推送通知和提醒短信。
要构建网上诉讼服务中心互动平台。构建在线咨询、投诉、建议、院长信箱、接访预约、旁听预约、心理咨询等互动平台。同时建立健全工作制度，明确专人负责互动平台事务办理工作，对互动事项办理情况进行预警提醒和定期督办，并与个人考评挂钩，确保工作落实到位。
要做好网上司法信息公开工作。网上诉讼服务中心重点公开审务、政务信息，公开审判委员会、审判员、书记员、人民陪审员、监察员基本信息及联系方式，公开司法鉴定机构等服务信息。
在构建互联网多维诉讼服务平台过程中，要通过大数据、云计算等信息化手段，通过消除各种不确定的信息，透过现象看本质，从海量的司法数据中正确认识和把握司法工作规律，正确适用规律。传统的数据处理主要依托样本抽取方式，研究分析的是局部、不全面的信息，在“互联网＋”时代法院要依靠大数据平台，对群众需求、舆论导向进行类型化分析，从而明晰群众诉讼服务呼声，更好地指导互联网多维诉讼服务平台的建设。
要突破单一由法院工作人员服务群众的思维定式，引进多元服务，激发多方参与诉讼服务热情，整合诉讼服务资源，形成工作合力。
在建设诉讼服务中心的过程中，法院纷纷引入人大代表、政协委员、专家、学者、律师、心理学者、爱国宗教人士、志愿者等社会力量，为有需要的当事人提供法律咨询、心理疏导、矛盾调解、诉讼引导、法律援助、信访接待、申诉代理等诉讼服务。同时引进妇联、交警、劳动、工商、银行、邮政等部门驻点服务。同时，法院为发挥诉讼服务中心社会前沿窗口作用，成立诉调中心，或对接行业调解、商业调解、行政调解等机制，推进保险、医疗、消费、交通等领域的纠纷联动化解机制，或开展物业纠纷等面广量大、涉及人数众多的案件的专项调解，探索诉前分流纠纷新模式，让更多纠纷在诉讼渠道之外得到了有效化解。截至2015年9月底，在诉讼服务中心工作的人员有32295人，其中，非法院工作人员达到4700多人，约占15％，基本形成了以法官和司法辅助人员为主体、社会各方广泛参与的格局。
促进诉讼服务社会化，要重点做好两方面的工作：一是强化诉前纠纷化解平台，二是强化信访化解平台。
强化诉前纠纷化解平台，要建立以司法确认为核心的诉前纠纷解决机制，构建贯穿于诉前的全方位、多层次、开放、高效、便民的司法服务平台，最大限度地满足人民群众多元化司法需求。通过司法确认工作赋予人民调解协议强制执行力；通过法律咨询、普法宣传等工作，减少社会矛盾纠纷的形成；通过指导调解、协助调解等工作，化解社会矛盾纠纷。在现行的诉讼法框架内，达到将大量矛盾纠纷化解在诉前，方便人民群众、减少人民法院案件压力的目的。
强化诉前纠纷化解平台可以加强诉讼服务中心与专业性调解组织和行政机构的对接。一是根据行业分布特点和运行规律，加强与有关行业主管部门的协调配合，积极推动在消费、医疗事故、物业管理、土地承包、环境保护以及其他纠纷多发领域设立行业性调解组织。二是推动具备条件的商会、民办非企业单位、商事仲裁机构等设立商事调解组织，在投资、金融、保险、房地产、技术转让、电子商务、知识产权等领域提供商事调解服务或者行业调解服务。三是完善与劳动、卫生、安监、交警、工商等行政部门行政调解工作的合作机制，强化行政调解与诉讼解决的平台对接。
强化诉前纠纷化解平台可以在诉讼服务中心引入第三方调解力量。探索将中介机构和专业部门引入诉讼服务中心的纠纷调解工作模式，特别是在对交通事故纠纷调解过程中，请司法鉴定机构和事外保险公司参与调解，力求通过相关机构的介入，把事实讲清，把道理说明。参考借鉴国外的大陪审制度，在相对重大疑难的矛盾纠纷调解中，采取人大代表、政协委员、退休教师等第三方人员陪同调解或监督的办法，为双方当事人出谋划策，以便采取妥善措施，有效化解矛盾。
强化信访化解平台，要重点做好以下几方面的工作：构建以人民法院法官、律师、人民陪审员常态化参与信访接待，人大代表、政协委员、专家、志愿者等不定期参与信访接待为辅的涉诉信访矛盾化解新机制，充分发挥社会力量在化解涉诉信访方面的积极作用。