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三明市中级人民法院在三明市市委领导、省高级人民法院的指导下，回应人民群众新需求，按照“系统化、信息化、标准化、社会化”，全面建设诉讼服务中心，践行诉讼服务的宗旨，取得了一定的成绩。2016年5月，全省法院诉讼服务中心建设推进会在三明市召开，省高院马新岚院长作了专门讲话，在肯定成绩的基础上，提出了全面推进全省诉讼服务中心的新的要求。三明中院作为全省法院诉讼服务中心建设工作先进集体，在推进会上作了经验交流。
1.系统布局，功能集约
诉讼服务中心面积约2000平方米，按照“一个中心、两大场所、三大平台、四化要求”布局，设置导诉、立案、审判、执行、调解、信访接待，以及音视频服务、网上服务、联动服务、民主监督等15大功能分区。对接审判辅助性、事务性、联动性服务，努力实现诉讼服务中心承担除庭审以外的全部服务功能。多个审判庭室在中心设置专门窗口，市律协、邮政、银行等多家单位入驻共建服务窗口。实现队伍前移、服务前移、责任前移。推进各庭室业务协同，简化环节，集约办理，实现“一平台共享、一站式服务”。
2.智能支持，移动互联
推行“一窗受理、一网通办”，实现司法服务跨层级、跨庭室协同。运用手机客户端App、微博、音视频电话等技术，突破实体司法服务向移动终端发展。建设网上诉讼服务中心，建立线上联络平台，上线法律电子图书馆，变“群众跑腿”为“信息跑腿”，变“被动服务”为“主动服务”。设置新媒体工作区开展司法服务、普法宣传和交流互动，让公众、当事人、律师享受“指尖”服务。
3.标准服务，提档图强
2014年经编委审批成立有独立编制的诉讼服务中心，负责司法服务的领导、组织、协调。构建“宏观到院、中观到庭、微观到人”的三级管理指标。率先推行司法服务清单制，确定120项基本服务内容，明确职责，管理精细，司法服务精准推送，为当事人提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。先后编制民事审判、刑事审判、执行、少年司法标准化服务程序，研制《司法辅助工作标准化手册》《诉讼服务中心工作标准化手册》，制定导诉、咨询、立案、司法救助等60余项标准化服务流程。
4.多元联动，开放共享
延伸服务职能，开放平台，让群众共享法治建设成果。全面推行法院开放日常化，群众可预约或直接凭身份证进院体验司法。在当事人工作区设立体现“文明、开明、清明”精神的“明法”展厅，展示法院文化，让当事人全景感受司法公开。邀请专家学者、律师、心理咨询师、志愿者等入驻服务中心，与司法行政、公安、林业、工会、台办、侨办等20余家单位建立诉调对接机制，将服务中心作为推进多元化解矛盾的前导区。
三明中院诉讼服务中心的特点是硬件好、机制好、信息化、标准化程度高，一是场所面积大，配套齐全，环境舒适，显示出司法浓厚的人文关怀；二是与信息化融合，研发诉讼服务自助系统，将标准化服务向移动终端拓展；三是创建清单管理模式，发掘整合60余项服务事项，集合到中心办理，并在网络平台公开各项服务标准和流程。
自2013年起，三明中院以规划新型诉讼服务中心建设为契机，克服传统诉讼服务存在的服务功能不足、服务方式单一、考评管理缺位等问题，积极回应人民群众多元司法需求，着力体制机制创新，提档升级软硬件服务。以“办理除庭审之外的其他诉讼事务”为目标，依照“群众·法官·法院”三维服务模式，全图景式构建“六联六拓”司法服务功能体系。
1.模式创新：“三维模式”服务群众、法官、法院
三明中院经过长期的探索和实践，提出了建立“群众·法官·法院”三维服务模式，在为群众提供全流程体验性服务的同时，为法官分担审判辅助性事务，同时为法院提供“审判流程网络化、庭审活动数字化、行为督查常态化”的管理监督新平台。
图：“群众·法官·法院”三维服务模式
（1）服务群众：从事务办理到体验服务
诉讼服务中心是在原“立案信访窗口”的基础上不断升级发展起来的，传统诉讼服务中心以服务当事人为目标，为当事人提供诉讼引导、立案受理、材料收转、查询咨询、信访接待等诉讼事务性办理业务。随着人民群众法治意识的增强，仅仅是程序性事务的办理已经不能满足人民群众的多元司法需求，还需要在纠纷快捷化解、诉讼体验改善、诉讼能力辅助等方面创新，才能获得群众对司法的理解、认同和支持，提升司法公信力。
三明中院全面拓展诉讼服务的内涵，打造全国设施最优的诉讼服务中心，创新服务方式，延伸服务空间，完善司法为民、便民、利民措施，将司法服务辐射到群众需要的每一个角落，形成全方面、全覆盖、网络式的司法服务体系。三明中院将系统论运用于诉讼服务中心建设，从整体和全局出发，拓展中心功能、强化中心管理、提升中心服务、加强中心队伍，构建服务大平台，实现了“一个中心、两大场所、三大平台、四化要求”。诉讼服务中心便民设施齐全，服务分区标识明显，提供多样化服务。采用柜台开放式办公方式，与当事人零距离接触。
（2）辅助法官：从功能分散到集约办理
我国现处于社会转型期，社会结构发生巨大变动，社会矛盾时有发生。虽然国家加大司法投入，增加司法供给，但法院仍处于“诉讼爆炸”“案多人少”的现状。在司法资源稀缺与诉讼爆炸强烈冲突的大背景下，更关键的问题是如何使有限的审判资源集中于核心审判事务，使法官从繁杂的辅助事务中抽身，专司案件审理，以提升案件审理的绩效，从而最大限度地优化审判资源。对此，审判辅助事务管理起到举足轻重的作用。因此，审判辅助事务管理也成为司法改革的重要内容。
在此背景下，人民法院要充分考虑如何实现司法资源的优化配置，以有限的司法资源投入获取产出的最大化。诉讼服务中心作为法院推行司法服务最主要的外化成果和工作场所，应当发挥以下功能：一是过滤功能，通过多种途径有效实现案件的繁简分流，实现简案速审，繁案精审，缩短诉讼周期，提升诉讼效率，减轻当事人诉累，缓解审判压力。二是集约功能，大力推进集约型司法，成为寻求法院工作新发展的突破口。诉讼服务中心要把大部分事务性工作予以分离，在对当事人一站式快捷服务的同时，也为审判执行工作服务，让法官摆脱沉重的事务性负担，专心审理案件。三是分流功能，充分发挥诉讼服务中心化解矛盾纠纷的平台作用，把事实清楚、法律关系简单的案件通过多元化方式化解，让法官集中精力办理重大疑难复杂案件。
（3）管理法院：从结果考评到在线督查
审判管理事关审判质效、公平正义和司法公信力，是人民法院“三大管理”的核心，是一项具有基础性、关键性和长期性的重要工作。加强审判管理就是要对审判权形成有效的监督和制约，规范权力运行，促进权责统一，改进司法作风，从而进一步提升案件质效、队伍素质和司法公信力。传统的法院审判管理工作注重对结果指标的考核，考核的方法是在月、季度、年底对各项已经完成的工作进行量化评估。这种结果式、静态式的考核无法对审判行为、司法作风、服务规范进行过程控制，优化促进审判质效的作用发挥不明显。
三明中院构建“宏观到院、中观到庭、微观到人”的三级管理指标，日积月累常态化业绩考评。诉讼服务中心依托全市联网科技法庭、司法管理信息系统、业绩档案管理系统，开展审判行为的线上督查，进一步完善审判流程管理监督体系，设专人对案件信息、审判流程和法官个人业绩进行信息化管理，实现审判管理精细化、动态化和高效化。
2.建设路径：“六拓六联”全图景式功能设置
拓宽功能领域的全程服务中心 联网线上线下的智慧应用系统拓展职责内涵的辅助审判载体 联通案件数据的执行统管平台拓新法院管理的审判流程管控 联系两级法院的跨域协作枢纽拓升服务品质的标准运作体系 联合多元主体的矛盾化解机制拓开亲历体验的司法公开窗口 联动社会力量的引入参与模式
图：拓张多维展示的法治宣传阵地 连接窗口
（1）拓宽功能领域的全程服务中心
诉讼服务中心面积约2000平方米，设置导诉服务、立案服务、审判服务、调解服务、执行服务、信访接待，以及音视频服务、网上服务、联动服务、民主监督等功能分区，设置43个服务窗口，对接审判辅助性服务、事务性服务、联动性服务，努力实现诉讼服务中心承担除庭审以外的全部服务功能。多个审判庭室入驻服务中心，市律协、邮政、银行等多家单位共建服务窗口。将服务中心队伍前移、服务前移、责任前移。把政治素质好、业务能力强的同志充实到服务中心工作，推进各庭室业务协同，简化环节，集约办理，实现“一平台共享、一站式服务”。
（2）拓展职责内涵的辅助审判载体
将财产保全、文书送达、材料收转、生效法律文书证明、法律文书扫描上传等辅助性、事务性、社会服务性工作统一整合到诉讼服务中心办理。减少法官审判辅助性事务，让法官有更多精力关注核心审判事务减少法官审判辅助性事务。做好答疑疏导工作，减轻法官信访压力。明确和强化诉讼服务中心信访职责，尽力做好判后答疑和信访疏导，减轻法官信访压力，安心审判。
（3）拓新法院管理的审判流程管控
诉讼服务中心依托全市联网科技法庭、司法管理信息系统，开展审判行为的线上督查，进一步完善审判监督体系，使审判工作从立案、审理、执行、审判监督等各个环节纳入信息化管理和监督，实现了“审判流程网络化、庭审活动数字化、规范行为监控化、司法信息公开化”的审判管理新格局。持续推进高清科技法庭建设，实现每庭必录、每庭必播、每庭督查。动态式、常态化的审判监督管理注重在过程中对司法作风、审判行为进行监督，最大限度地发挥了审判管理在改进司法作风、提升案件质效和司法公信力方面的作用。诉讼服务中心依托三明中院干警（党员）亮岗尽职争优——业绩档案管理系统，设专人对法官和其他工作人员个人业绩信息化管理，把考核结果作为晋升、评先评优、员额法官遴选等重要依据。
（4）拓升服务品质的标准运作体系
运用标准化手段来有效规范司法服务行为和服务管理活动，全面提升诉讼服务中心建设正成为提升诉讼服务水平的重要途径。三明中院在诉讼服务中心标准化推进过程中，通过标服手册的编写，初步构建司法服务标准体系，编写服务规程，制作工作流程图，明确办理依据、条件、程序、时限等。诉讼服务标准化的推进，不仅为当事人提供了更加便利的诉讼服务，也使中心的诉讼服务人员能够清晰明确地把握相应工作标准，统一诉讼服务工作的服务内容，促进司法服务公平、规范化和提质增效。同时，诉讼服务中心标准化进一步简化了诉讼服务的步骤，重构原先烦琐的各项诉讼服务内容，90％的诉讼服务步骤被简化到4步以内，极大地提高了服务效率。
（5）拓开亲历体验的司法公开窗口
设置新媒体工作区开展司法服务、普法宣传和交流互动，让公众、当事人、律师享受“指尖”服务。建立线上联络平台，保证人大代表、政协委员、人民陪审员、监督员可通过网络履行监督职责。开展院庭领导庭审网络直播活动。上线法律电子图书馆，满足群众资料查找和在线阅读。设置LED电子屏幕，标识窗口功能，设立滚动式电子触摸屏，查阅各项制度、开庭公告。
（6）拓张多维展示的法治宣传阵地
延伸服务职能，开放平台，让群众共享法治建设成果。全面推行法院开放日常化，群众可预约或直接凭身份证进院体验司法。在当事人工作区设立体现“文明、开明、清明”精神的“明法”展厅，展示法院文化特色的图案、图像、器物，安装反腐倡廉教育互动系统，让当事人全景感受司法，培养法治意识。构建新媒体普法体系，三明中院在全国法院系统微博、微信影响力排行榜稳居第6名，拍摄了点击量过亿次的《老赖在礮途》等微电影。
（7）联通线上线下的智慧应用系统
推行线上线下一体化管理，实现司法服务跨区域协同。运用官方网站及微信、自助终端等技术，突破实体司法服务向移动终端发展。实现68项服务子项中的47项可在线上运行，21项需现场办理事项提供网上办事指引和流程展示，变“群众跑腿”为“信息跑腿”，变“被动服务”为“主动服务”。配置自助服务终端机，为当事人提供自助立案、文书打印、自助缴费等一条龙服务。用手机客户端升级“12368”语音服务，实现人工音视频服务。开通司法服务微博、微信平台，提供案件受理、审判执行等“自助式”服务。引入3D智能寻路系统，提供审判大楼、周边车站、公交线路、酒店、机场等路线指引。
（8）联通案件数据的执行统管平台
三明中院诉讼服务中心建立了执行信息管理系统，涵盖两级法院，为执行工作提供便利的数据处理系统。系统围绕“被执行人”与“执行财产”这一执行案件的核心关键，将一系列执行强制措施、财产处置措施等信息集成于一个统一的平台，打破不同地域、不同级别法院的数据樊篱，为全市法院执行工作人员提供执行案件当事人、财产查控、财产处置、案件流程节点等案件信息共享，有利于全市法院进一步优化执行资源，提高执行效率，改进执行质量。
（9）联系两级法院的跨域协作枢纽
三明中院主动探索，大胆创新，在福建省首创同城司法协作模式，建设三明中院诉讼服务司法协作平台，是全市13个法院、15个人民法庭共同协作、合力推进的一项机制，旨在实现除开庭审理、文书拟订等承办法院不能委托的事项外，其余事项如文书送达、委托宣判、调查取证、财产保全、证据保全、执行等方面的事务，均能在三明各个法院之间相互委托办理。方便当事人跨区域登记立案、程序类事项申请、法院之间委托事项协作，实现远程判后答疑、信访接待、证据交换、开庭、调解等。
（10）联合多元主体的矛盾化解机制
构建立案登记制新形势下社会矛盾联动化解体系，与司法行政、公安、林业、工会、台办、侨办等20余家单位建立诉调对接机制。推进律师参与化解和代理涉诉信访案件等工作。建立多元调解室、远程视频调解室等，将服务中心作为推进多元化解矛盾的前导区。
（11）联动社会力量的引入参与模式
邀请专家学者、律师、心理咨询师、志愿者等入驻服务中心，提供社会化服务。推进律师参与化解和代理涉诉信访案件等工作。建设新型智库，组建知识产权、金融、生态环境、医疗等特定领域技术专家库，提供专业意见。
（12）连接窗口岗位的动态监管网络
诉讼服务中心建成移动终端可视化管理平台，对全市法院审判法庭庭审视频、重点区域安防监控、警用车辆定位等各类音视频信号和信息数据进行整合，通过大屏幕等终端设备进行点播查看。依托全球定位系统（GPS）实现对全市法院警务公务车辆的追踪定位、智能管理。突出对领导干部“关键少数”的监督管理，实施对院庭领导办公室监控。设专人每半小时对相关情况进行监督巡查，每日通报巡查情况，全面规范领导干部的日常行为、公务活动、办事程序、权力使用等方面。