下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
顾客是喜怒无常的，他们有时兴高采烈地前来购物，有时却又愁眉苦脸地走进店里，销售员永远也不知道他们到底在想些什么。其实，顾客的情绪变化是有规律的，就像过山车一样，到了最高点以后，一定会向最低点前进。
如果能够掌握这条规律，就能在面对顾客的时候摸清他们的心理，从而避免自己成为顾客发泄情绪的对象。
钟摆效应是心理学上的一个词语，用来描述人的情绪变化。人的情绪就像摆钟一样，在高兴与悲伤、希望与失望之间来回摆动。我们的心情会从“沸点”降到“零点”，现在越快乐，遇到打击的时候，就可能越悲伤。生活中那些“笑点”很低，很容易哈哈大笑的人，往往也很爱哭，一点小事就能让他们泪流不止。相比之下，一个心如止水的人，情绪变化就不会那么明显。
钟摆效应也体现在顾客身上。
我有一个朋友，她曾经在一家品牌店里买了一件很好看的衣服，回去之后才发现质量太差了，于是情绪瞬间跌落到冰点。经历这次事件之后，她对这家店非常不满，并且下定决心不再光临。可是，不久之后的某一天，她又去了。我问她：“你不是发誓再也不去了吗？怎么又改主意了？”她说：“我当时确实非常生气，但是后来我发现其他店铺也有这样的情况，我就没有那么生气了。再次去的时候，我又买了一条长裙，质量很好，价格也很公道，我就想这家店也没有那么差嘛！”
根据钟摆效应，我得出了一个结论：当一个人有了固定的生活节奏时，他的情绪变化就会呈现比较固定的表现。例如，上班族的生活一般很有规律，如果是朝九晚六，或者朝九晚五，并且没有加班的话，那么他们的情绪变化就会比较有规律，通常周一情绪低迷，注意力不集中，而周五情绪亢奋，注意力集中。如果平时上班时间很不稳定，比如经常加班的话，情绪变化也会没有规律。
周一是一周的开始，情绪也会开始转换。人在周一总感觉比平时疲倦，情绪也比较低迷，这是因为人体的生物钟还没有从周末调节过来。伴随着疲倦、头晕、周身酸痛、注意力不集中，周一前来购物的人往往情绪不是很好，显得无精打采，成交量也比较少。
度过周一以后，人们在周二迎来了“新生”，生理和心理状态都已经调整过来了。此时人们进入忙碌的状态，工作量将达到峰值，压力也随之而来。顾客逐渐从低迷中走出来，进入一种积极向上的状态。
接下来的周三、周四和周五，是上班族持续忙碌的日子，而情绪也持续高涨，到周五到达顶峰。人们在周五进入兴奋状态，做好了迎接周末的准备。当上班族们走出公司，进入商场的时候，他们的脸上洋溢着幸福的笑容，时刻摩拳擦掌，准备大买一场。我们中国人把促销集中在“双11”，而美国人的购物节则是“黑色星期五”，在感恩节的第二天。
周六、周日是休息日，到了这两天的时候，人们会主动提醒自己“该放松放松了”，因此他们的情绪比较平和。在商场购物的时候，他们既不会像周一那样消沉，也不会像周五那样兴奋，因为他们有充足的时间，这时他们是真真正正的顾客，他们会仔细地比较，经过理性的思考，最终决定是否购买。所以，周末是商场生意最好的时候，同时也是最考验销售员能力的时候。