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一栋新房子，里里外外装修得非常豪华，墙壁粉刷得雪白平整，窗户干净明亮，客人往来如梭。有一天，二楼的一扇窗户破了，给这栋房子留下了一个不太相衬的污点。不过主人没有去管它，他最近太忙了，准备以后再修葺。谁知道没过几天，二楼的窗户又破了一扇，同时屋子的外墙上出现了一些斑斑点点的污迹。主人仍然没有将这件事放在心上，因为他要出差一个月。等到他回来的时候，他突然发现，以前那个崭新的房子已经变得面目全非了：楼上的玻璃窗户全被打破，门口的小树东倒西歪，墙壁上画满了乱七八糟的东西，花园里则丢了一地的垃圾……
一个糟糕的环境，会诱使人们做出破坏性的行为。在心理学上，这种现象就叫作“破窗效应”。
斯坦福大学心理学家菲利普·津巴多认为：犯罪是秩序混乱的必然结果。
20世纪80年代，纽约的治安环境非常不好，暴力犯罪时常发生，就算白天行走于闹市之中，也要担心突然而来的袭击。地铁里的环境也很差，车厢内脏乱不堪，写满了污言秽语。在很多人看来，纽约简直是一派末世情景，犹如《蝙蝠侠》中经济发达却治安混乱的哥谭市，在浮华的表面下，处处隐藏着污垢。
1994年，布拉顿临危受命，担任纽约市警察局局长，负责处理纽约市的治安问题。布拉顿上任之后，一改先前重点打击的策略，而是从一些细节入手。他告诉警员们：治理城市要从惩罚轻度犯罪者入手，例如在地铁站逃票的小市民，在大街上乱涂乱画的行为艺术家，以及那些拦住车辆，强行要求为司机擦窗的人。人们很不理解，认为这种做法就像“在船沉没时洗甲板”一样愚蠢，但是布拉顿坚持己见，从维护地铁车厢的整洁和秩序着手，将逃票的人用手铐铐住，使其在月台上排成一列，以此向民众宣示政府整顿的决心。此后，纽约市的犯罪率神奇地急速下降。治理那些影响生活质量的细微违法行为，看起来不起眼，却带动了整体暴力犯罪率的下降。
就这样，纽约市从基本的细节做起，先解决最容易的事情，逐步处理一个个犯罪事件，使这个恶性循环无法继续下去。
面对一个糟糕的环境，人们的心情会在不知不觉中受到影响，从而变得狂躁。在商场内，顾客的情绪变化同样遵循这样的道理。在灯光昏暗、垃圾遍地的菜市场里，人们会不由自主地抬高说话的声音，而在装修豪华、干净整洁的大商场内，人们又会主动避免大声喊叫。
破窗效应对顾客情绪的影响，通常可以划分为五个阶段：
1．初始阶段
店内出现一些微小的错误，例如产品摆放歪了、地板脏了、垃圾没清理等，由于影响很小，顾客一般不会在意。
2．酝酿阶段
商场销售及管理人员没有及时改正，认为此问题不在管理范围内。顾客于是产生“这家店细节做得不好”的印象。
3．发酵阶段
商店的管理持续混乱，一直得不到纠正。顾客开始放松下来，偶尔丢垃圾、随意乱扔产品。
4．爆发阶段
面对混乱的环境，顾客的心情变得复杂，一旦出现服务不周、价格谈不拢等情况，顾客的情绪便会爆发，满意度开始下降。店长和销售员此时才意识到事态的严重性。
5．弥补阶段
店长和销售员开始行动，弥补之前犯下的错误，企图让顾客平息怒火，回心转意。
将一颗石子丢入池塘，水面泛起层层的涟漪，它所波及的范围，比石头本身大无数倍。一个小小的失误出现以后，也正如将石子丢入池塘一般，产生巨大的影响。
不要轻视细节，一个小小的火苗，如果没有扑灭，就有可能使一栋大楼被烧毁；一个小小的缺口，如果没有及时修补，就有可能使一座大坝被冲垮；一个小小的细节，如果没有及时改正，你就有可能失去顾客的支持。如果商店的经营人员都不在意环境，那么顾客也会用同样的心态去对待它。