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有人说，这是一个全民焦虑的时代，生下来就要开始与别人赛跑。来自生活的压力，让人们很难开心起来。无论在哪里，都能看到焦虑的人，就连在商场购物时，不少人也眉头紧锁。然而生活还得继续，就算心中充满了焦虑的情绪，也不能弃械投降，还是得昂首阔步，砥砺前行。
这两种矛盾的心理，使得顾客心中充满焦虑，却不敢轻易爆发出来。他们害怕失去，因此情绪激动，比销售员更加热情而恳切。
随着我国综合国力的提升，人们乘坐飞机出行已经越来越普遍。坐飞机出行带来便利的同时，却也时常因候机时间太长、安检不人性化、超高的误机率等，给旅客带来了巨大的烦恼。网络上甚至为此专门取了一个名字——候机焦虑。
相对于高铁和动车，飞机的速度更快，但是在准点率上远远不及前者。趋向常态化的航班延误，让国内机场弥漫着浓烈的“候机焦虑”。延误成为常态，准点反而是幸运，快要成为旅客们的共识了。2017年我国航班正点率为71.67%，中国民航局发布的数据客观地反映了航班延误问题的严重。航班的延误催生了候机焦虑，而焦虑情绪的积压和发酵，又导致“候机楼暴力”频繁上演，让人们的神经更加紧张。
旅客们受够了航空公司的一再推脱，他们不希望听见“机场不让飞，我们也没办法”或者是“当前起飞架次饱和”等推卸责任的话，却更愿意接受一些看得见的行动和改变：比如以更快的速度通知旅客，而不是不通知，让他们一头雾水；比如明确航班延误的责任划分和延误赔偿的标准，免得让旅客担忧自己的权益无法得到保障；比如服务可以更周到一些，不要让旅客困坐数小时……这些都有利于缓解旅客的焦虑情绪，避免“候机暴力”的频繁出现，哪怕这些行动并不能让航班提前起飞。
跟这些焦虑的旅客一样，顾客的情绪也会相互影响，当数量众多的顾客聚集在一起时，焦虑情绪很容易在他们之间传递。犹如将一颗石子丢入池塘，泛起层层涟漪，然而涟漪并未止息，却变成滔天巨浪。因此必须给顾客的焦虑情绪留下一条出路，否则焦虑情绪越聚越多，将会具有极大的破坏性。
在漫长的等待过程中，顾客最容易产生焦虑，他们充满恐惧，却什么也做不了。
此时的顾客最需要得到有效的安抚，如果负责提供服务的企业什么也没有做，就会让顾客感觉自己已经被遗忘了，不知道还要等待多久。人们对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。富有经验的企业不会坐等顾客情绪爆发，而是会主动做些什么，例如为等待的客人提供休息场所，或者提供一些饮料和水果，甚至承诺打折、经济赔偿等，这些都是在告诉顾客：“您没有被遗忘，非常感谢您的光顾，我们为服务不周而感到抱歉。”如此一来，顾客就会感到自己是被重视的，焦虑情绪也就减少了。
有的顾客耐心比较差，看到长长的队伍时，就会感到内心无比焦灼，此时他们绝对不愿意老老实实地消耗时间和其他人一起排队，而是会选择插队。当有人插队的时候，原本焦虑的队伍就会更加混乱，顾客也会更加不满。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。要应对这种情况，最简单的方法就是领号，每个号对应一个人，许多银行和医院就是这么做的。这样，管理者可以减轻顾客对可能被不公平对待的担心，而且新到达的顾客可以估计自己需要等多久。