第三节
社区心理咨询的倾听反馈技术

学习目标

了解社区心理咨询的倾听反馈技术。

倾听属于有效沟通的重要组成部分，通过倾听以求达成思想一致和感情交流的通畅。社区心理援助师作为倾听者，要虚心、耐心、诚心和善意为来访者排忧解难。反馈是根据来访者的表情、语言、神态、需求、情绪等心理现象所作出的有效回应。社区心理咨询的倾听反馈技术，是社区心理援助师的基本功技术之一。

一、心理咨询的倾听反应

（一）倾听反应

在社区心理咨询过程中，倾听反应指的是咨询师在接收和加工来访者的信息以后，对来访者作出的反应。它共分为四种类型：澄清反应、内容反应、情感反应和归纳总结。倾听是所有咨询反应和策略的先决条件，是咨询过程中最先作出的反应。如果咨询师不能很好地倾听，就有可能得不到正确或完整的信息，就有可能讨论错误的问题，或过早地提出干预的策略。所以，掌握有效的倾听技术是非常重要的。

澄清反应是提问的起始，是对来访者信息的再解释。通常澄清反应可能更多地用在咨询的初期，或者某个主题讨论的初期。目的在于鼓励来访者对自己的情况描述得更详细；检查信息的准确性，以及澄清含糊、混淆的信息。

在应用澄清反应时，可分为四个步骤：

（1）确认来访者的言语和非言语信息。

（2）确认任何需要检查的含糊或混淆的信息。

（3）确定恰当的开始语，并使用疑问句。

（4）通过倾听和观察来访者的表情和反应来确认澄清反应的效果。

在具体案例中能够更清晰地看到澄清反应的步骤。

案例背景：来访者小张，男，大一男生。

怎么知道澄清是有作用的呢？咨询师必须去看、去听、去捕捉来访者是否详细解释了你想要知道的那部分信息。如果起作用，来访者就会作出澄清；如果来访者没有反应，不理睬澄清的要求或者继续含糊的陈述，则表明澄清反应没有起作用，咨询师可以试图进一步澄清或者采用另一种反应。

因此，咨询师要特别注意，必须去看、去听、去捕捉来访者是否详细解释了你想要知道的那部分信息。

（二）内容反应

内容反应是对来访者信息内容部分的再解释。目的在于帮助来访者注意自己表述的信息内容；当来访者过早关注情感或者自我否定时，突出他表述的信息内容。

在应用内容反应时，可分为四个步骤：

（1）回忆来访者提供的信息。

（2）辨别信息中的内容部分。

（3）使用恰当的语句将来访者的信息用自己的语言表达出来，注意要使用陈述语气。

（4）通过倾听和观察来访者的表情和反应来确认效果。

初学者常常会把澄清反应和内容反应弄混，它们两者的主要区别在于：

（1）澄清反应为疑问语气，内容反应为陈述语气。

（2）澄清反应多采用来访者自己的语言，内容反应为咨询师的语言。

在具体的咨询进行过程中，咨询师如何运用四个步骤进行内容反应呢？

案例背景：来访者刘女士，30多岁的职业女性。

（三）情感反应

情感反应是对来访者信息情感部分的再解释。

通常，在咨询的初期，需要谨慎使用情感反应，如果过分使用情感反应会导致来访者感觉不舒适，从而否认自己的情绪感受。但在咨询后期，即建立了良好的咨询关系后，关注来访者的情感反应会大大促进咨询的进程。

应用情感反应的目的在于鼓励来访者更多地表达感受；帮助来访者体验更强烈的感受；让来访者意识到去支配自己的情感；帮助来访者识别、认识和管理自己的情绪。

在应用情感反应时，可分为四个步骤：

（1）倾听来访者使用的情感词语。

（2）注意观察来访者的非语言信息，如身体姿势、面部表情和语调特征等。非语言行为比语言行为更难控制，是更可靠的情绪指标。

（3）选择合适的词语将获得的情感再反应给来访者，注意情绪类型和强度水平的匹配。有些时候，可以在情感反应前加上情境的内容。

（4）评估情感反应是否有效。确定来访者是否认同咨询师的情感反应。

具体咨询过程中，咨询师要如何进行情感反应呢？

案例背景：来访者小王，未婚女性。

（四）归纳总结

归纳总结是用两句或更多的内容或情感反应浓缩来访者的信息。

归纳总结可以看作是对来访者信息主题的内容反应和情感反应，或者是这两者的综合，可以在三分钟后就开始，也可以在几次咨询后才进行，主要由咨询的需求和归纳总结的目的决定。

归纳总结的目的在于连接来访者信息中的多种元素；确定一个共同的主题或模式；打断多余的陈述；回顾整个过程。

在应用归纳总结时，可分为四个步骤：

（1）回忆来访者传递的信息：语言信息和非语言信息。

（2）识别来访者信息中存在的明显模式、主题或者多种元素。

（3）选择适当的开始语进行总结，在人称代词中使用“你”或者直接使用来访者的名字。用咨询师自己的语言对来访者表达的主题进行总结并复述给来访者，注意使用陈述语气而非疑问语气。

（4）评估归纳总结是否有效。来访者是否认同咨询师的归纳总结。

案例背景：来访者小张，男，有网瘾的大学生，在前两次咨询中，他告诉咨询师，网瘾让他面临退学的危险，但是他无法控制自己，因为上网给他的感觉不错，能够暂时忘记学习和生活中的不愉快。

二、倾听反应的四种沟通类型

日常生活中的“听”与“说”，可有多种表现。我们以会说为横坐标，会听为纵坐标，可大致分为四种类型沟通类型：愣说不听型、愣听不说型、愣听傻说型、善听会说型。这四种类型可以用一个坐标图来表示。

这四种不同的沟通类型，每一种都具有不同的特点和行为表现，其心理机制也各不相同。

（一）愣说不听型沟通

愣说不听型沟通的特点就是强加于人，具体行为表现是：急于表现自我，强调自我感受，不断插嘴说话，不顾及他人的感受。其心理机制主要是自恋心理、自我中心。

（二）愣听不说型沟通

愣听不说型沟通的特点是被动、呆板，其行为表现为：反应迟钝，机械听说，不善表达，不善提问，不善澄清自己及他人的思路。其深层次的心理机制为：依赖心理，缺乏主见和独立性。

（三）愣听傻说型沟通

愣听傻说型沟通的特点是有严重的沟通障碍，其行为表现为听话不专心，说话不得要领，很少反馈，也不在乎反馈。其深层次的心理机制是自我沉溺、严重自恋。

（四）善听会说型沟通

善听会说型沟通的特点是善解人意，其行为特征主要表现为：虚心听，巧妙说，主动提问，积极反馈。其心理机制主要是全神贯注，同感共情。

总之，善解人意就是知道该说什么，不该说什么。英语当中有句谚语：“A capable man knows what to say, a clever man knows whether or not to say it.” （能者知道要说什么，智者知道该说不该说。）善解人意练的就是“该说不该说”的功夫。另外，在沟通中，还要注意肢体语言交流，比如学习察言观色，用眼睛沟通，学打哑语。这些，大家可以在现实生活中不断实践，并总结经验，这也是一门需要修炼的功夫。