下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
认真阅读下列陈述，判断其是“对”还是“错”。
1. 客户服务就是客服人员为了提升客户的服务体验而做的所有事情。
2. 客户服务仅仅需要积极的态度就可以了，其他方面的事情并不需要考虑太多。
3. 客户的需求是产生消费的根源所在，只要能够满足客户的需求，提供相应的产品，客户服务工作就算完成了。
4. 有些客户服务的工作看似渺小，实际上则具有十分重要的意义。
5. 对于客服人员来说，只要踏实肯干就行，所谓的服务理念并不需要占据十分重要的位置。
6. 客服人员只要为客户提供基本的服务即可，没必要提供超额服务。
7. 良好的口才是客服工作的必备要素之一，客服人员应该注意加强口才方面的能力。
8. 正确运用客户服务技巧，有助于提升客户的满意度。
9. 客户服务水平的高低，与客户的消费体验有着紧密的关系，只要客户服务水平够高，客户总愿意多下订单。
10. 素质良好的客服人员，更容易赢得客户的好感。
一架飞机正在跑道上滑行的时候，一位老妇人请求空姐帮她倒一杯白开水吃药。空姐非常有礼貌地说：“女士，飞机马上就要起飞了，为了您的安全，请您稍等一下。等飞机进入平稳飞行状态，我马上给您把水端过来，可以吗？”
飞机起飞20分钟之后，乘客服务铃响了起来，等空姐走过去的时候，她才突然想起，忘记给面前的老妇人倒水了。于是，她急忙面带微笑地向老妇人道歉，并以最快的速度给老妇人端来一杯温水，微笑着说：“女士，真的十分抱歉，因为我的疏忽，耽误了您按时吃药，实在是对不起您！”老妇人并没有理会空姐的道歉，生气地说：“你到底是怎么回事？这样的服务态度也太差劲了，你自己说，飞机都已经起飞多久了？”空姐感觉有些委屈，因为她一直在忙，并不是故意的。可是无论她怎么解释，那位老妇人仍然不依不饶，始终不肯原谅她。
在随后的飞行过程中，空姐每次经过老妇人身边，总会面带微笑地主动询问老妇人有没有什么需要，或是需不需要什么帮助。可是老妇人总是一副余怒未消的样子，对空姐总是爱搭不理的。
在飞机准备降落之前，老妇人要求空姐将留言簿给她拿过去。很显然，她准备投诉空姐。此时，空姐心中的委屈更多了，但是她并没有表露在外，而是本着职业的态度，非常礼貌地将留言簿递到了老妇人手上，并且面带微笑地再次道歉：“女士，请允许我再一次向您表示诚挚的歉意，没有让您享受良好的服务，这是我的责任。无论您准备提出什么意见，我都欣然接受！”老妇人的脸上露出了惊讶的神色，但是她什么都没说。她打开留言簿，埋头在上面写了起来。
飞机安全降落，停稳之后，机上的乘客陆续离开。这时，空姐打开了留言簿，想看看老妇人给她提了什么意见。然而，出乎意料的是，老妇人写的并不是投诉意见，而是一封表扬信。
老妇人信中的两句话让空姐印象深刻：“在整个过程中，你诚挚的歉意和美丽的微笑让我印象深刻，我从中看到了你良好的职业素养和高质量的服务。如果有机会，下次我还想乘坐你们的航班。”
从这两句话中，不难看出老妇人放弃投诉而进行表扬的原因——空姐良好的职业素养和高质量的服务深深打动了老妇人。可以说，这位空姐的服务是成功的，她成功地将一位带着不满的客户变成了对她充满好感的客户。
1．对 2．错 3．错 4．对 5．错 6．错 7．对 8．对 9．错 10．对