职责范围内的事，都不是小事

作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为客户提供良好的服务，让客户享受更好的服务体验。

随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。

每一名金牌客服人员，都是在自己的职责范围之内，从最基础的事情做起，一点点总结和积累，最终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才能获得更好的发展契机。做好以下几项工作，将有助于客服人员提高自身的服务能力和水平。

1. 收集客户信息

客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快发现并改进自己的不足。

2. 维护与客户的关系

收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联系，并在特殊的日子（如客户生日、节假日等）对客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的客户群体。

3. 认真而及时地处理客户的投诉

即便是金牌客服，也无法保证工作过程中毫无纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留下良好的印象。

4. 努力提升客户的满意度

客户服务是一个长期而复杂的过程，从第一次接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联系、反馈等，努力提升客户的满意度。

对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起来。

李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会受到打击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完全不知道应该如何与其沟通，更谈不上维护客户关系了。

面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道，如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方法，并按照前辈的指点努力展开工作。

李娜积极地收集客户信息，并根据客户的不同需求将他们分成不同的类别，她将这些信息一点一点地记到脑子里，尽量在适当的时间与客户分别进行联系，尽管心中依然有些忐忑，而且最初的效果并不是太好，但她没有气馁，一直坚持去做前辈要求她做的事情。

慢慢地，李娜收集和整理的客户信息越来越多，头脑中储存的客户信息也越来越多。当她能够越来越轻松地按照客户的需求提供相应的产品和服务时，她遭到的投诉也越来越少。李娜原本认为，随着客户的增多，客服工作会变得越来越困难，可是随着客户满意度的不断提高，她的自信心也越来越强，这让她有了更多的精神和动力，为客户提供更加优质的服务。

在不断的坚持和努力中，李娜的服务能力越来越强，客户对她的满意度也越来越高，她终于成了一名优秀的客服人员。

李娜所做的事情，都在自己的职责范围之内，虽然它们只是一些基础的工作，可是经过长期的积累，终于从量变到质变，使得李娜从一个“门外汉”变成了优秀的客服人员。

对于客服人员来说，职责范围内的任何事情都不可忽视，即便有些事情看似简单，也应该保持重视的态度。从某种意义上说，工作之中无小事，如果能将一件简单的事情做到极致，那么这件事情就不再简单了。