何谓客户服务

客户服务的工作重点是满足客户的需求，一名优秀的客服人员总能想方设法地让客户感到满意，并能根据不同的客户采取不同的服务方式。

真正的客户服务，应该将满足客户的需求放在首要位置。客户的需求一旦得到满足，就会得到美好的服务体验。这样一来，客户便会对客服人员产生好感，客服人员在工作的时候就能更加得心应手一些。

通常而言，一般意义上的产品是有形的，看得见、摸得着，客户可以通过观察、触摸等方式得到切实的体验；而服务是无形的，只能通过客服人员、服务的环境以及各种便于服务的方式，将无形的服务转化为有形的产品。从某种角度而言，客户服务是“有形”和“无形”的结合体。客服人员在客户服务活动中付出自己的“有形”劳动，让客户得到“无形”的服务体验；客户在得到美好的“无形”服务体验之后，又为自己的美好体验付出“有形”的物质代价。

从中不难看出，客户服务并不是一项简单的工作，不是说客服人员懂得微笑、道歉，知道如何推销产品就能做好的，它是一项复杂的、系统性的巨大工程，不仅需要设备方面的硬件保障，还需要客服人员素质方面的软件维护，以及价值服务方面的价值提升。准确地说，客户服务应该包括以下四个方面的内容：

1. 硬件服务

所谓硬件，指的是技术先进、质量优良的物质设备，这是客服人员为客户提供良好服务的基本条件。

2. 软件服务

有了硬件设备，还要有可以正确操控、使用它们的软件，客服人员的服务态度、技巧及服务方式的多样性等，都是软件服务的重要组成部分。

3. 价值服务

价值服务是客户服务的真正核心，在此过程中，可以给客户带来经济价值、文化价值、社会价值等方面的服务。在产品质量和价格没有太大差异的情况下，能够提供的价值服务越多，产品就越会受到客户的欢迎，客服的工作就越能见到成效。

4. 超额服务

超额服务是指根据客户的不同需求，有针对性地提供相应的服务，使服务和需求达到最佳的匹配度。这种服务要求以客户的需求作为服务的中心和导向，改变了传统的以产品需求为导向的服务方式。

想成为一名金牌客服，必须明白一点：客户想要得到的不仅是产品和服务，还有其相应的价值。如果想提高客户的满意度，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要提供一些超额服务，也就是给予客户一些额外的附加价值，给他们一些意外惊喜。

在客户享受由产品和服务带来的满足感的过程中，客户服务是不可或缺的一个重要环节。优质的客户服务工作，可以让客户得到更大限度的满足感。而满足客户的需求，恰恰是客服人员的职责所在。对于客服人员来说，通过自己的努力赢得客户的肯定和赞赏，是对自己的最大认可和褒奖。