站在客户的角度去倾听

很多客服人员喜欢站在自己的角度上去倾听客户的声音，这样的倾听，只是在解释和推诿，并不能彻底解决问题。只有站在客户的角度，将客户的声音视作自己的声音，才能真正了解客户的心声，为客户提供更好的服务。

许多客服人员其实都知道，当他们祈祷客户不要为难自己的时候，客户也在渴望尽快解决问题或是得到更加贴心的服务。这种时候，客服人员不妨将心比心，站在客户的角度去思考问题，认真倾听客户所要表达的观点，并尽力为客户解决所能解决的问题。

试想一下，如果一个客服总是带着“客户难为我”的想法去参加工作，他怎么会将客户的需求当作自己的需求呢？如果不能站在客户的角度去考虑、去倾听，客服人员肯定无法为客户提供最好的服务。

情景1

一位顾客在商场买了一件内衣，拿回家之后感觉不是很喜欢，于是拿回内衣店想要退掉。

售货员：您好！请问您需要什么？

顾客：是这样的，我昨天在这里买了一件内衣，现在想把它退掉。

（售货员接过顾客递来的内衣，检查了一下）

售货员：请问，您想退货的原因是什么呢？刚刚我看了一下，质量方面好像没什么问题。

顾客：哦，不是因为质量的问题，是我拿回家之后感觉不太喜欢。

售货员：那就很抱歉了！不是质量问题，恐怕没法给您退货。

顾客：为什么？

售货员：内衣这种商品，是贴身穿着的，您试穿之后，我们就没法卖给别人了。

顾客：在店里的时候，我们不是也可以试穿？那时候怎么没说不能试穿？

售货员：我们给您试穿的都是新的，现在您要退货，我们没法卖给其他的顾客。

顾客：你说新的就是新的？我还说我这个也是新的呢！

售货员：您要是这样说，那我也没什么可辩驳的。不过我们有规定，就是不能退。

顾客：这就是你们的待客之道吗？东西卖完了就什么都不管了？客人都要遵照你们的规矩来？

售货员：实在没办法，规定也不是我定的，您跟我说我也没办法帮您解决问题。

顾客：行，就你们这服务态度，厂子不倒闭才怪呢！

（说完，顾客气呼呼地走了）

情景2

一位顾客在超市买了一包含糖量很高的饼干，她不能吃，所以到服务台想要退货。

客服人员：您好，请问有什么可以帮您的？

顾客：姑娘啊，你帮我把这包饼干退掉吧！

客服人员：请问这包饼干有什么质量问题吗？

顾客：那倒没有，我就是想退掉它。

客服人员：实在对不起！一般情况下，食品类的商品，有质量问题我们才给退的。

顾客：实话跟你说吧，我有糖尿病，这种饼干含糖量太高，我没法吃。

客服人员：您不能吃，可以给您的家人吃啊！

顾客：我家孩子都在国外呢，家里就我一个人，我拿回去也是扔了，多浪费啊！

客服人员：这样啊，您说得确实在理。那我就破例给您退了吧！

顾客：谢谢你啊！小姑娘，你真是善解人意。

客服人员：您别客气！以后再买饼干，您可得看仔细了。如果看不清楚或者有什么不明白的，您可以问一下我们的售货员。

顾客：嗯，知道了。

情景1中的售货员，虽然了解了顾客的想法，知道了顾客的需求，但是并没有站在顾客的角度去考虑问题，而是坚守公司的规定，令顾客愤怒离去。不难想象，这位顾客以后都不会再来光顾了。其实，售货员可以建议顾客更换其他款式，或是咨询店长的意见等，这样至少为顾客提供了解决问题的办法，而不是不去理会顾客的需求，只是机械地遵从规定办事。

情景2中的客服人员，很好地做到了站在客户的角度去倾听，在不损害超市利益的前提下，圆满地解决了顾客的问题，这无疑会赢得顾客的青睐，得到顾客的好评。

一个优秀的客服人员，不仅需要认真倾听，更要从客户的角度出发，尽量满足客户的需求。要知道，客户是客服人员生存和发展的根基所在，不能为客户解决问题的客服人员，根基注定不牢，很容易被客服行业淘汰。