认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务

每个人都有表达想法的欲望，一旦这种欲望得到满足，那么沟通起来就会更加顺畅。对于客服人员来说，做一名忠实的听众，更容易得到客户的信任，也更容易得到自己想要的信息。

对于客服人员来说，客户就是上帝，只有尽力满足客户的需求，并让客户获得良好的消费体验，客服人员才能更好地展现自己的价值，为自己赢得生存和发展的空间。

而要满足客户的需求，首先就要做到详尽了解客户有何需求，对服务有何特定的要求，等等。想要掌握这些有用的信息，只有认真倾听客户的心声才行。如果客服人员一味自说自话，拼命劝说顾客，而不给客户表达的机会，那就很难做到有的放矢。

情景1

李梦然毕业之后，好不容易找到了一个销售化妆品的工作，因此十分珍惜，每次见到客人都十分热情。一天，柜台前来了一位年轻的女士，李梦然积极地推销起来。

李梦然：您好！美女！欢迎光临！看看化妆品吗？

年轻女士：嗯，随便看一下。

李梦然：您想买点什么呢？防晒霜？爽肤水？睫毛膏？我们这里的化妆品很齐全的。

年轻女士：我就是想看看涂脸用的。

李梦然：哦，那我给您推荐这款面霜，它遮盖效果好，可以为您呈现无瑕的皮肤。

年轻女士：你觉得我脸上有很多雀斑吗？非得遮盖才行？

李梦然：对不起！我不是那个意思！那您试试这款面霜吧，它可以保持肌肤活性，让您看起来更加年轻。

年轻女士：我的皮肤很苍老吗？只有用化妆品才能掩饰年龄？

李梦然：当然不是了，您本来就很年轻。要不然您再看看这款……

（没等李梦然说完，年轻女士转身离开了柜台）

年轻女士：我就是想买个补水的，怎么就这么难？

李梦然：补水的面霜我们这里也有，您要不要看一下？

年轻女士：不看了，没心情了！

情景2

张鑫是一家律师事务所的律师，一天，他接到一个客户的电话。

张鑫：您好！××律师事务所，请问有什么可以帮您的？

客户：你好，我想向你们咨询一个问题。

张鑫：好的，您请讲。

客户：是这样的，我和一个朋友合伙开了一家餐厅，最初的创业资金大部分是通过抵押我家的房子贷款而来的。我们当时已经说好，无论赚了还是赔了，投资的钱都是一人一半，可是餐厅真的倒闭转让之后，朋友只是把转让款都给了我，还贷款的事情他就甩手不管了。现在银行催着让我还款，再不还房子就要被收了。不知道你们有没有什么解决的办法？

张鑫：我想请问一下，你们的餐厅是以何种组织形式创建的？是责任公司还是股份公司？

客户：两样都不是，我们只是个体户而已。如果跟我的朋友打官司，我能有几分胜算？

张鑫：您所说的情况，应该是经济方面的纠纷。由于细节方面的问题比较复杂，我觉得您最好亲自过来一趟，跟我们专门负责经济纠纷的律师面对面地沟通一下，您觉得怎么样？

客户：这个建议不错！我现在过去可以吗？

张鑫：您稍等一下，我帮您联系一下这方面的同事，让他跟您约时间，行吗？

客户：当然可以！谢谢啊！

张鑫：不客气！

在上述两个情景中，两个客服李梦然和张鑫的表现迥然不同。李梦然一味按照自己的想法推销化妆品，尽管态度热情，却没有抓住客户的需求，因此推销最终失败。张鑫则首先询问并聆听客户的需求，进而推荐了一位非常合适的经济纠纷方面的律师给客户，这让客户感觉十分满意。

如果一位客服人员没有耐心去倾听客户说话，那么他就很难真正了解客户的需求，明白客户想要表达的观点。在这种情况下，客服人员很容易提出一些缺乏可行性的建议或方案，这样非但解决不了问题，还会令客户对客服人员的态度产生怀疑，以至于对客服人员做出较差的评价。所以说，认真聆听客户的需求，对于客服人员来说是非常重要的一门功课，那些优秀的客服人员往往都是倾听方面的高手。