勇于担当，出现问题不推诿

为客户解决问题，是客服工作的核心内容之一，客服人员在面对客户提出的问题甚至质疑时，应该采取谨慎而负责的态度，努力为客户找到问题的源头所在。

情景1

丽丽在超市买了一件衣服，回家之后才发现衣服上有一个小洞，于是到超市的服务台要求退货。

丽丽：这件衣服质量有问题，你帮我退了吧！

客服人员：什么质量问题，我看一下。

丽丽：你看，这里有个小洞。

客服人员：您是什么时候买的呢？

丽丽：我是昨天买的，买的时候没注意，回家之后才发现的。

客服人员：那很抱歉，恐怕没办法给您退了。

丽丽：为什么？

客服人员：您已经拿回家了，现在无法确定是衣服本身有质量问题，还是人为损坏造成的破洞。

丽丽：你这是什么意思？难道是我故意弄坏的？

客服人员：我不是这个意思，也可能是之前就有质量问题，只是现在无法确定具体的原因，所以没法给您退货。

丽丽：你们就是这种服务态度吗？

客服人员：我确实是没办法。您买衣服的时候怎么没仔细看一下呢？不然您打厂家的电话问一下吧，看看厂家能不能给您退。

丽丽：算了，算了，不就一件衣服吗？大不了扔了，以后再也不来你们这里了！

情景2

赵蕊到外地游玩，准备带些特产回家，于是走进一家超市。她将背包寄存在储物柜里，买完特产之后却发现放背包的柜门打开了，于是气冲冲地到服务中心投诉。

赵蕊：你们超市的安全工作做得太差劲了！只知道赚钱，却不知道保护消费者的权益！

客服人员：您先别着急，有什么事情您慢慢说，如果我们的工作真的有问题，我们会努力改进的。

赵蕊：改进？我的背包丢了，你们得赔偿给我！

客服人员：您的背包丢了？发生这样的事情实在是太不应该了。请您告诉我，您的背包是在哪里丢的，我们也好争取帮您找回来。

赵蕊：就是在你们的储物柜丢的！我把背包存在储物柜里，买完东西去取包的时候，却发现柜门大开着，我的包已经不翼而飞了。

客服人员：放在储物柜里丢的？那就更不应该了！您先别着急！咱们一起去现场看一下。如果是我们的责任，我们一定会赔偿您的损失的。

赵蕊：好，咱们走！

（赵蕊和客服人员一起来到储物柜处）

赵蕊：你看，那就是我用的柜子，现在还开着呢！

（客服人员走到柜门前，柜子里果然空空如也）

客服人员：还真的没有东西。您能不能告诉我您柜子的编号是多少？

赵蕊：就是这个啊！58号！

客服人员：那是A组还是B组呢？

赵蕊：啊？还分A组和B组呢？

客服人员：是啊，这个柜子是B组58号，您的号码牌是多少？

（赵蕊看了一眼自己的号码牌，发现上面写的是A组58号，脸顿时红了起来）

赵蕊：我第一次到这里来，没想到有两组柜子，我的号码牌是A组58号，不好意思啊！

客服人员：没关系，谁还不犯点错误呢！您赶紧打开柜子看看您的背包在不在。

（赵蕊打开柜子，发现自己的背包好好地躺在里面）

赵蕊：在呢，在呢，真是不好意思！误会你们了。

客服人员：没关系！背包没丢就好。欢迎您下次光临！

赵蕊：我这么误会你，你都没有任何怨言，下次我一定还来！

在情景1中，面对丽丽反映的问题，客服人员并没有积极承担起自己应负的责任，为丽丽寻找解决问题的办法，而是将责任推到丽丽身上，让丽丽自己承担衣服的质量问题，这难免会引起丽丽的不满。客服人员的做法，不仅将丽丽推出了超市的大门，也失去了丽丽身边的顾客群体。在情景2中，客服人员对待赵蕊的方式则迥然不同，尽管是赵蕊误解在先，超市几乎没有任何责任，可是客服人员依然尽职尽责地帮助赵蕊找到了她的背包。这个客服人员是优秀的，她的做法让赵蕊深受感动，由此将赵蕊变成一个忠诚度很高的消费者。

对于客服人员来说，在接到客户的投诉或是遇到客户反映问题时，推卸责任是一种十分忌讳的做法。无论是不是应该承担责任，或是应该承担多少责任，客服人员首先应该表现出勇于担当的态度，给客户一种有望解决问题的感受，这有助于双方顺利解决问题，对客服人员完成工作具有积极的意义。