诚信的态度，让客户更信任你

诚信是一个人的立身之本，对于客服人员来说，想要在职场中赢得一席之地，诚信是其必不可少的美德之一。以诚信对待客户，才能真正赢得客户的心。

情景1

小张在某空调生产厂商的售后服务部门工作，一天，她接到了一位客户的电话。

小张：您好！××售后服务部，请问有什么可以帮助您的？

客户：我家的空调坏了，昨天已经给你们打过电话，说是今天上午派人过来，可是我等了一个上午也没见人啊！

小张：哦，这样啊，您稍等一下，我帮您查一下反馈记录。

（小张在电脑上搜索了一下，果然有报修记录）

客户：怎么样？查到了没有？

小张：哦，您家空调的问题我们已经记录下来了。三个工作日内，我们的维修人员就会上门为您检查维修。

客户：什么？三个工作日内？昨天说的是今天就能来啊！

小张：啊？不会吧？我们通常都是三个工作日内上门服务的。您是不是听错了？

客户：我听错了？这么热的天，三天不用空调，谁受得了啊？我买空调的时候，承诺的售后是一天内上门服务，现在真出了问题，你们又开始推卸责任。不给我解决问题，我要到消费者协会告你们！

小张：您别生气！我马上给维修人员打电话，让他立刻上门为您维修。

客户：我都不敢相信你们了！昨天说好今天上午来都没来，现在说来就能来了？这到底是怎么回事？

小张：还请您原谅！最近维修工作太多，工人师傅忙不过来，所以没能及时到您家去。

客户：怎么？刚刚不是说是我听错了？你们这服务态度实在是太差劲了，我一定要投诉你们！

情景2

小李是某电视生产厂商的客服工作人员，客户购买电视之后，她要负责与客户联系，确定送货及安装时间。一天，她与一位客户进行联系。

小李：您好！请问您是××先生吗？

客户：是的，我是。

小李：这里是××公司客户服务部，您之前购买了一台××型号的电视机，我想跟您确认一下送货和安装时间。

客户：就按照我买电视时约定的时间就可以了，来之前请给我打个电话。

小李：好的，那就安排后天上午给您送货和安装了。

客户：嗯，没问题。

（挂断电话之后，安装人员反映后天上午已经安排满了，最早也得下午才能为××先生安装。小李得到反馈之后，立刻又给××先生打了一个电话）

小李：您好！××先生。我是××公司客户服务部的小李，之前给您打过电话，约定送货和安装时间。可是现在情况有了一些变化，得向您说明一下。

客户：怎么回事？

小李：我们的安装人员反映，后天上午的工作已经排满了，到您家的时候应该要到下午了。实在是对不起！给您添麻烦了！

客户：你们这变化也太快了，刚刚还说上午呢，怎么一会儿的工夫又改成下午了？

小李：实在抱歉！最近业务比较多，安装人员也在加班加点地工作。这样吧，我跟安装人员说一下，让他们尽量上午过去，如果上午实在忙不完，下午也一定去您家进行安装。您看怎么样？

客户：好吧，也只能这样了。对了，送货的时间有变化吗？

小李：送货和安装是两个不同的部门，所以送货时间不会受到影响，依然是上午。

客户：好的，我知道了。

小李：再次向您道歉！给您添麻烦了！

客户：没事，后天能来就行，你的电话还是很及时的，服务态度不错。

从客户的反馈不难看出，小张和小李的工作成效具有天壤之别。如果小张能像小李一样，开诚布公地向客户解释无法按时展开工作的具体情况和原因，相信客户也不会发那么大的脾气。小张的一味遮掩，非但没能推脱责任，反而搬起石头砸自己的脚，引来了客户的坚决投诉。

对于客服人员来说，诚实地与客户沟通，及时地反馈可能出现的问题，可以让客户掌握关于产品和服务的动态，这会给他们更多的确定性和安全感。在这种情况下，客户通常不会对客服人员产生反感，也就很少出现投诉之类的事情。相反，一旦客户发现客服人员失信，那么之前建立的信任感就会消失，这对于客服人员展开工作是极为不利的。