善用礼貌，拉近与客户之间的距离

礼貌待客是客服人员应该遵循的行为规范之一。在与客户交流的过程中，只有善用礼貌，让客户感觉身心愉悦，客服人员才能做好自己的工作。

情景1

某房产中介办公室的电话铃响起，一名客服人员接起电话。

客服人员：您好！有啥事？说！

客户：我刚刚通过你们租了一套房子，可是房门的锁是坏的！

客服人员：怎么坏了？是打不开还是锁不上？

客户：打不开，我到现在都没能进到房子里去。

客服人员：不会吧！我们经常带人去看房子，钥匙都没有问题的！

客户：我已经试了好久了，就是打不开。不然你们过来个人看看？

客服人员：没啥好看的，您多试几次呗，不行把钥匙拔下来再重新插上去试试。

客户：能想的办法我都已经想了，就是打不开啊！

客服人员：您得慢慢试，别着急。就算我们过去也没有什么好办法啊！

客户：你这是什么态度啊！懂不懂什么叫礼貌服务？你的工号是多少？小心我投诉你！

客服人员：您别生气啊！我马上去找租房的同事让他去帮您。

情景2

某服装品牌售后服务部门的电话铃响起，一名客服人员接起电话。

客服人员：您好！请问有什么可以帮助您的？

客户：我昨天刚买了你们公司生产的一件衣服，洗完之后发现衣服有些掉颜色。

客服人员：我们的产品引起了您的担忧，首先向您表示歉意。关于衣服掉颜色的问题，其实是一种正常现象，您再洗几次应该就不会出现这种问题了。我们公司的衣服都是使用植物染料进行染色，安全、健康，不会伤害您的肌肤。

客户：哦，这样啊，那我就放心了。可是我还有一个问题，这件衣服好像有些缩水啊，会不会越洗越小？

客服人员：缩水的问题您也不必过于担心，头一次洗涤多多少少会出现一点缩水的情况，肯定不会一直缩下去的。如果真的出现这种情况，我们可以为您免费更换。这一点请您放心，我们对质量的要求是很高的。

客户：好，那就好。

客服人员：请问还有什么可以帮助您的？

客户：没有了，谢谢你啊！听你解释之后，我心里踏实多了。

客服人员：您不用客气！这是我应该做的。让客户满意不仅是我们的服务宗旨，还是我们不断前进的动力。还得谢谢您给我们提出问题，让我们发现自己的不足。欢迎您下次致电！

客户：嗯，好的。拜拜！

客服人员：拜拜！

通过上述两个情景，不难发现两名客服人员在礼貌用语方面有着很大的差距。情景1中的客服人员语言粗鲁、随意，很容易让客户产生被轻视的感觉，引起客户投诉就是情理之中的事情了。情景2中的客服人员，善于使用礼貌语言，给客户带来如沐春风之感，因此赢得了客户的认同和信任，客服工作带来圆满成功。

在与客户进行沟通的时候，客服人员的礼貌态度是不可或缺的。客服人员对客户的礼貌表现，可以体现出客户的地位和重要性。合理而正确的礼貌用语，可以凸显较高的服务品质，给客户留下良好的印象，进而加深客户与客服人员之间的感情，令客服人员的工作价值得到进一步的提升。