让顾客赞赏的礼仪修养

课 前 思 考

1. 顾客不希望看到什么样的导购员？

2. 导购员应该注意哪些礼仪修养细节？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、导购员的仪容仪表要求

没有顾客会喜欢一个不修边幅的导购员。整洁的仪容仪表体现了导购员的职业素养，也是对顾客的一种尊重。

1. 衣着规范

通常而言，正规的卖场都会给导购员配发统一的着装，以体现自己的品牌形象。导购员应该注意扣齐衣服的纽扣，不要敞开外衣和卷起袖口、裤腿。工作牌戴在上衣口袋居中位置。工作服要勤换洗。假如卖场不发统一的着装，就穿不太保守也不过于时髦的朴实大方的衣服。服装不能只有单一款式，不同的季节可以有多样的搭配。

2. 发型应该整洁利落

导购员最好使用大众常见的发型，不要把头发做成“杀马特”等奇怪的造型。如有染发，不要用过于夸张的颜色。总之，不要给人油头粉面、奇形怪状的感觉。

3. 注意面部修饰

导购员应该注意保持面部洁净，化妆时采用适当、自然的淡妆，清除过长的胡须、鼻毛、汗毛等，避免黑眼圈和糟糕的脸色。

4. 饰物方面的要求

这里的饰物主要是指头饰、耳环、项链、手链、脚链、戒指等。除了某些特殊的工作岗位外，导购员可以戴饰物也可以不戴。如果戴饰物的话，应该注意少而精，选择跟着装风格搭配的饰物。如果是严肃场合，最好不要戴多余的饰物。

三、导购员应有的仪态

顾客判断一名导购员是否训练有素的主要依据，就是导购员在工作中表现出来的仪态。我们需要注意的主要是以下几个方面：

1. 眼神

导购员在与顾客交谈时，应该有60%~70%的时间注视对方两眼和嘴之间的三角区域，以表示对顾客的尊重。特别是顾客提问时，我们绝不能东张西望、心不在焉。注视时应该采用正视，而不能斜视、瞟、翻白眼、半睁半闭。眼神应该亲切、自然，不可咄咄逼人或者抛媚眼。

2. 微笑

保持和善的微笑，是导购员最基本的仪态要求。我们微笑时不可皮笑肉不笑，不光是嘴角上扬，眼睛也要带有笑意，肢体语言和表情相结合，这样才能表现出喜悦之情。导购员应该时刻调整心态，把快乐和热情随时传递给顾客。

3. 手势

手势是最重要的肢体语言。导购员在做产品展示或者异议处理时，手势都将起到重要作用。导购员的手势应该优美得体，不要变成手舞足蹈，也不要过于浮夸。避免把手插在口袋里，展示产品时要轻拿轻放。

4. 站姿

导购员的站姿应该挺胸抬头收腹，膝盖自然挺直，但又不能过于绷紧，应该适度放松。不可松松垮垮，不可弓腰驼背，不可前挺后撅，不可倚墙而立，不可靠在柜台边上，不可前趴后靠，不可摇头晃脑，不可浑身抖动。

5. 坐姿

虽然导购员在工作中坐的时间较短，但不端正的坐姿会给顾客留下坏印象。我们坐下时应该挺直腰板，双膝并拢微分，身体稍微前倾表示对谈话对象的尊重。不可跷二郎腿，不可单腿踩凳，不可弯腰驼背。

6. 走姿

导购员走路时应该双肩平稳，目视前方，下颌微收，手臂自然摆动，挺胸收腹，上身略微前倾，步幅均匀。不可横冲直撞，不可狂奔乱跳，不可跟顾客争道，不可挡路，不要走八字步、鸭子步等不雅步态。

礼仪修养体现了一个人的基本素质。顾客如果面对的是缺乏教养的导购员，就会恨屋及乌，连产品也一并列入黑名单。导购员还没来得及展现自己的能力就提前宣告出局了。由于礼仪修养的瑕疵而丧失成交机会，显然是很不划算的事情。每一位敬业的导购员都应该极力避免这些不良习惯。