优秀导购员应具备的综合素质

课 前 思 考

1. 做导购员真的不需要太多知识吗？

2. 导购员只要学会卖东西就够了吗？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、导购员的综合素质结构

直到今天，导购员的入职门槛依然比较低。用人单位对应聘者的学历和工作经验要求不高，对形象气质要求更多。有的商店限定只招收35岁以下的青年男女做导购员，有的商店则不限年龄。但是，入职门槛较低不等于导购工作好做。前面提到的五种基本工作内容，导购员只有具备一定的综合素质才能做得出色。

对于导购员的综合素质结构，业内目前还没有太深入的研究。我们暂且从两个维度来讨论这个问题：一个维度是知识储备，另一个维度是导购技能。

1. 知识储备

导购员需要掌握的知识主要包括以下四类：

无论导购员的学历高低与否，都要从头开始学习相关的知识。随着营销学界对销售、顾客行为等领域的研究力度不断加强，很多知识都在更新迭代。因此，导购员必须保持与时俱进的学习精神，以免知识储备跟不上时代要求。

2. 导购技能

如果说知识储备是导购员的“内功”，那么导购技能就是导购员的“外功”。相对于知识储备，导购员们往往更重视“外功”的修炼。根据导购员的工作内容，我们可以把导购技能分为三类：

至此，我们可以得出一个简单的公式：

导购员的综合素质=知识储备×导购技能

两个要素不可偏废。如果知识储备不足，导购技能再强，也会削弱综合素质的整体水平。反之亦然。假如我们在充实四类知识的同时不断完善三大技能，就会让自己的综合素质翻几番。

三、导购员应当掌握的五种能力

优秀的导购员必定具备比较完善的综合素质结构。如果仔细观察其日常言行，我们不难发现他们在很大程度上是靠五种能力来高效工作的。

1. 观察力

察言观色是导购员的基本功。当一位顾客进门后，优秀的导购员能从各种细节迅速判断出该人的性格类型和兴趣点。在此基础上，他们能灵活调整服务策略，拉近与顾客之间的距离，推动销售的进展。

2. 表达力

表达力除了需要出色的口才之外，还要在肢体语言、表情等非语言沟通方面做到最好。运用恰当的提问方式从顾客那里获取信息，然后再以专业而富有诚意的说辞解答他们的疑惑。把话说到顾客心里去，让他们愉快地做出购买决定。

3. 记忆力

没人喜欢稀里糊涂的导购员。导购员业务不熟的一个重要表现就是丢三落四、颠三倒四，不能准确记忆销售信息。这无疑会大大降低导购的效率，给顾客留下糟糕的印象。优秀的导购员总是能通过准确的记忆来赢得顾客的青睐。

4. 自控力

导购员要努力控制自己的情绪。在保持服务热情的同时，还要能冷静处置某些顾客的无理取闹。尽管自尊心会受到伤害，但优秀的导购员总是能以良好的自控力来面对各种刁难，妥善地解决纠纷。

5. 应变力

顾客的年龄、性别、性格和需求各不相同，需要对应的服务方式才能打开其心扉。导购员每天接待形形色色的顾客，销售情境无时无刻不在变化。这份工作容不得丝毫死板僵化，所以导购员必须学会在遵守规章制度和职业道德的基础上灵活应变一切突发状况。

由此可见，我们可以从四类知识、三项技能、五种能力这十二个方面来考查导购员的综合素质。哪个方面存在不足，就强化训练哪个方面。导购员只有在知识储备、导购技能、工作能力三方面都加强学习，才能让个人的综合素质获得全面提升。到那时，你将获得更多的成就。