需求调查不宜太简单

课 前 思 考

1. 导购员应该从哪些方面询问顾客的消费需求？

2. 提问过多的话，顾客会不会嫌烦？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、顾客需求调查为什么要做详细一点

导购员做需求调查前不知道顾客到底想要什么。其实，就连顾客也未必清楚自己想要什么。大多数人来到商店之前，只是有一个模糊而粗略的购买意向，通常不会精确到具体品牌、产品、型号、款式。这些都是他们在“随便看看”之后才能逐渐明确下来的东西。

尽管有少数顾客喜欢事前制订详细的采购计划，你不用费力沟通直接交货即可，但这样两两相便的好事总是不多的。因此，导购员应该帮助顾客明确自己的购买意向。要做到这点，唯有细致的顾客需求调查才能实现。

假如导购员只是做了简单的调查就急于推荐产品，可能会出现以下情况：

1. 把顾客的关注点弄错

我们在卖场中不难看到这种现象：导购员非常努力地描述产品B有多么好，实际上顾客感兴趣的是产品A。如果导购员事前做了详细的需求调查，就不会出现这种低级错误了。产品介绍应该有针对性，必须围绕顾客的真实需求来展开。简单的需求调查不足以让导购员弄清顾客真正的关注点。

2. 双方缺少能深入交流的话题

在导购过程中，冷场是一件很尴尬的事情。导购员说了一大堆话却只得到少许态度敷衍的回复，感觉自己既费力又委屈。殊不知，顾客听你唠叨那么多他不想听的话，心里同样感到不舒服。假如我们做的是详细的需求调查，就给了顾客一个充分表达自己想法的机会，也能让双方轻松地找到能深入交流的话题。

需要注意的是，导购员在做需求调查的时候，绝对不可以一次性把所有的问题都抛给顾客。这会让顾客一时转不过弯来。我们要循序渐进地提问，与顾客互动往来，才能取得良好的效果。

三、阻碍我们找出顾客核心需求的常见错误

需求调查的最终目标是找出顾客各种需求中那个决定性的需求，也就是所谓的核心需求。当核心需求得到充分满足时，就算其他次要需求没被满足，顾客也不会太在意。不过，导购员在工作中容易犯一些错误，让需求调查变得有名无实，从而与顾客的核心需求失之交臂。为此，我们应该避免以下现象：

1. 向顾客提供无关紧要的信息

有的导购员在尚未调查清楚顾客的核心需求时，就会向对方提供一些无关紧要的信息。这种做法近乎渔人撒网，凭经验来碰运气。但研究表明，如果顾客得到了太多的无效信息，就会失去关注力，无法做出清醒的决策。这时候他们会更加多疑，容易拒绝你的建议。

2. 没有展示产品的核心价值

如果我们为顾客提供了价值10万元的产品，却只解决了顾客1万元的问题，易地而处，你愿意买吗？答案当然是否定的。这就是很多导购员正在犯的错误。他们工作很努力，却没有展示产品的核心价值，让顾客误以为产品只能解决部分问题，而无法解决核心问题。如此一来，他们就会觉得这款实际上能解决自己核心问题的产品不值得购买。

3. 以降价利诱，而不去调查顾客的核心需求

优秀的导购员不会随便给顾客降价，而是去发现他们的核心需求。当顾客试图讨价还价时，这些导购员总是不为所动，不轻易降价，而且从来不担心会因此得罪顾客。用降价来利诱顾客成交，只对一部分贪便宜的顾客有效。但是，当导购员能满足顾客的核心需求时，产品价值里就加入了感情价值。这个附加值足够大时，顾客是无法拒绝的。

4. 把重心放在了顾客的次要需求上

优秀的导购员的关注焦点是顾客的核心情感需求。他们不会宽泛地界定自己产品的特点，也不会把推销的重心放在顾客的次要需求上。舍本逐末是导购员常犯的错误。细致的需求调查能给我们带来很多有用的信息，但从中分辨出哪些是核心需求，哪些是次要需求，非常考验导购员的能力。

5. 没用心倾听顾客提供的信息

如果导购员做需求调查时只想着自己接下去说什么，而没有把顾客的话听进去，这单生意十有八九要失败。顾客向你提供的信息里，有促成交易的关键。如果只是提出一系列问题，而不专心听顾客的回答，顾客会认为你没有沟通的诚意，工作态度一点都不认真。试问，他们凭什么信任你呢？

总之，导购员在做顾客需求调查时宜详细不宜简单，而且要真正把顾客提供的信息听进去，仔细甄别其核心需求与次要需求。优秀导购员的每一个问题，每一句答复，每一个举动，都是为促成交易服务的。