初次交谈，勿给顾客造成压力

课 前 思 考

1. 为什么有些导购员在初次交谈时就会把顾客吓跑？

2. 怎样给顾客一个宽松舒适的交谈氛围？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、不给顾客压力的接待技巧

顾客走进商店时，或多或少都会有一点戒心。他们跟导购员还不是很熟，对商店的产品和售后服务也缺乏信任。这种心态使得顾客背上了几分压力，对购物环境和导购员的举动分外敏感，稍有不顺就想离开。所以，有经验的导购员总是想办法减轻顾客的戒心，在接待过程中尽可能地避免给顾客压力。他们经常使用以下几种接待技巧：

1. 给顾客留出一点时间和空间

导购员在跟刚进门的顾客打完招呼后，应该给他们15秒钟的自由。在这15秒钟里，只要他们不来找你，你就先跟他们保持一定的距离。这个距离要不近不远，近到能清楚地观察到他们的表情、动作，远到听不见他们跟同伴的交谈。顾客在此期间会观察店内的产品，熟悉这里的环境。导购员也可以用来观察和思考，琢磨下一步的服务细节。

2. 用余光观察顾客的反应

导购员虽然没有立即接近顾客，却一直用余光观察其反应。千万不要直勾勾地盯着顾客背后，因为那样会让他们感觉自己正在被监视。当导购员注意到顾客有寻求帮助的迹象时（即前面提到的接近顾客的最佳时机），就要不失时机地跟顾客打招呼。这样的接待方式会让顾客感到舒适体贴。

3. 推荐产品时顺便赞美一下顾客

与顾客初次交谈时，应该多说一些让他们心情舒畅的话。在推荐产品时，可以找一个点来赞美顾客。导购员可以称赞顾客的颜值、品德、品位、经济实力、地位等。唯一需要注意的是，赞美不是阿谀逢迎，不能过于脱离实际。顾客听到真诚的赞美时，心里会感到高兴，比平时更加自信果断，也更容易接受你的建议。但缺乏诚意的胡乱吹捧，会让顾客怀疑你的人品。

4. 以巧妙的说辞引起顾客的兴趣

虽然销售产品有话术模板，但购物经验丰富的顾客已经听腻了，基本上对此免疫。导购员在推荐产品时应该琢磨一些新的话术，通过提出一个新的观点，或者是顾客没想到的冷门知识，引起对方的兴趣。当顾客处于兴致勃勃的状态时，导购员做什么都能得到对方的积极配合，离成交只有一步之遥。

5. 只向顾客提容易回答的问题

导购员第一次接触顾客时不知对方的性格、思想、作风，想要通过提问来打开话题时，一定不要问太复杂的问题。顾客跟你初次交谈时的压力最大，假如你提出来的问题让他们无法回答，就只能尴尬地离开。简单易答的问题显得导购员平易近人，顾客会认为你很好相处，是个可以帮自己解决问题的人。

总之，我们跟顾客的初次交谈最好是轻松而愉快的，这样才能把怀有一定戒心的新顾客变成朋友一般的老顾客。精通待客之道的导购员不仅人缘更好，销售业绩也更有保障。不给顾客太大压力，顾客就会成为你光大事业的助力。这个道理，每一位导购员都应该铭刻于心。