在合适的时机跟顾客沟通

课 前 思 考

1. 一味地热情服务就能讨顾客的欢心吗？

2. 导购员应该在什么时候接近顾客比较合适？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、导购员应该怎样接近顾客

导购员的收入与产品销售额成正比，只有积极服务顾客才能促成交易。但是，接近顾客是一门学问，需要的是分寸感和时机把握的能力。太早接近会打断顾客的思路，显得不够礼貌；太晚接近又会让顾客觉得自己被怠慢了，心情不爽。如果导购员在不恰当的时机以不恰当的方式靠近他们时，他们可能会转身离开。如果我们掌握了以下知识点，接近顾客就不是什么难事了。

1. 接待顾客的三个原则

我们在接待顾客时，应该谨记三个原则：

（1）保持“3米微笑”

导购员在顾客走进商店门口的3米时，就应该向顾客微笑致意，和他们打招呼。这是导购员迎接顾客最基本的要求。顾客在刚进门时就受到了礼遇，心情会比被冷落时好很多，容易提起购物兴趣。

（2）必说“欢迎光临”

这也是最基本的待客要求。有的导购员在“欢迎光临”之后还喜欢加上一句“请随便看看”。这句欢迎语表面上是在让顾客放松心情逛商场，实际上给顾客施加了一个“随便看看就可以走了”的心理暗示。所以，还是不要画蛇添足为妙。

（3）不要过分热情

大多数顾客不喜欢有人一直跟着自己，因为那样会让顾客感觉自己正在被监视。过分热情的导购员跟过分冷漠的导购员，都是顾客不想见到的。顾客只想要适度热情的导购员，最好是不需要时像空气一样，需要时总能及时出现。

2. 导购员接近顾客的最佳时机

在正常情况下，导购员应该跟顾客保持适当的距离，直到顾客需要咨询时再靠近。顾客当然不希望自己高声召唤时导购员才出现，最好是能在自己准备开口提问之前就已经来到跟前。这对导购员的观察能力提出了较高的要求。以下是导购员接近顾客的几个最佳时机：

（1）顾客长时间注视某件产品时

这说明顾客对该产品已经产生了兴趣，需要导购员去讲解。

（2）顾客跟同伴谈论某件产品时

这说明顾客已经动了购买该产品的念头，还需要再权衡一下到底买不买。导购员可以准备进行产品展示或价格商谈了。

（3）顾客扫视商店似乎在寻找某物时

这说明顾客之前看上了某件产品，正在寻找它。导购员应该帮顾客迅速找到并顺势进行产品解说。

（4）顾客查阅产品标签和价格时

这说明顾客对产品已经产生了兴趣，想了解该产品的品牌和价格。如果品牌口碑好、价格实惠，就会决定购买。导购员在这时候可以接近顾客，简要介绍一下产品信息。

（5）顾客看着手中的产品又抬起头时

这说明顾客想找导购员咨询一些事情，导购员应该第一时间走向顾客。

（6）顾客即将离开的瞬间

顾客逛了大半个商店正准备离开，这时候，导购员可以拿着宣传单迅速上前向顾客推荐特价活动产品。

3. 合适的接近方式

导购员来到顾客身旁后，可以采用提问法或者介绍法来跟顾客交谈。提问法就是以简单的提问方式来开启话题，如“您好，需要什么帮助吗？”“有什么我可以帮您的吗？”等。介绍法就是直接介绍顾客手中拿的或者正在注视的产品，可以采用“这是我们公司最新推出的××，最近卖得挺不错……”之类的句式。

除了上述经验外，导购员在接近顾客前一定要注意观察对方的情绪状态。顾客情绪高涨时可以更加热情主动一些，多聊几句。如果顾客情绪低落，就不要太多话，除了必要的帮助和说明外，最好给顾客一个安静选购产品的空间。