顾客刚进门时，不要马上胡乱推荐

课 前 思 考

1. 顾客进门时为什么不能马上推荐产品？

2. 导购员应该怎样接待刚进门的顾客？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、别给刚进门的顾客施加压力

我们不妨先来个换位思考。假设你是一名顾客，路过商场时心血来潮想买点东西，但也不知道有什么可买的。当你走进店门时，还没来得及浏览产品就被过度热情的导购员问七问八的，一时搞不清楚该怎么回答……这样，你觉得舒服吗？但这就是很多导购员对顾客做的事情。

热情服务是没错的，但也要看对象、场合、时机。顾客刚进门时脑子需要缓冲一下，不喜欢在还没搞清楚情况时就被导购员逼着做选择。他们想听到“欢迎光临”的招呼声，但在想法尚未成型时不想轻易回应导购员的提问。因为那样会给他们带来压力，而压力容易让人产生失误。顾客讨厌压力，特别是导购员还不了解自己需求时就胡乱推荐产品。这种“盛情难却”让他们担心自己的钱包失守。如果顾客想说话的时候，他们自然会主动找你。

导购员想要赢得顾客的好感，就得帮他们减轻压力，而不是施加压力。急于推荐产品只会招致顾客反感。对刚进门的顾客彬彬有礼而又能保持一定的距离，才是合适的服务方式。

三、接待进门顾客的规范流程

下面是国内导购专家经过多年实践经验总结出来的顾客接待流程规范：

1. 接待首次光临的新顾客

●精神面貌要求：导购员应该以愉快、轻松的微笑来接待顾客。

●站位要求：导购员们应该合理地分布在非主要通道上，离入口保持至少5米距离，不可站在有障碍物遮挡的地方，便于直接接待顾客。

●接待动作要求：当顾客进店后，导购员不能直接快步上前迎接，具体分两种情况。当导购员与顾客相距5米以内时，应该原地打招呼；如果相距5米以上，导购员慢步移动到5米以内的距离即可。

●招呼用语注意事项：不要一上来就直接询问“先生，需要买××吗”“先生，需要我为您服务吗”“先生，我给您介绍一下最新到货的产品吧”之类的问题，以免给刚进店的顾客带来较大压力。在顾客自行浏览产品时，不要在一旁喋喋不休地做讲解。

2. 接待多次光临的老顾客

●精神面貌要求：同上。

●站位要求：同上。

●接待动作要求：与接待新顾客不同，导购员可以快步上前迎接，跟老顾客保持2米以内的距离，还可以给他们倒水或者送点心。

●招呼用语要求：导购员不必跟老顾客过于拘谨，应该尽量表现得放松一些，可以直接询问老顾客有什么需要。

这两套接待流程规范充分考虑了不同类型顾客在刚进店时的心理感受。导购员应该用心领会每个细则背后的服务精神，让不同类型的顾客在刚进门时都能体验到一个轻松自在的购物环境。如果把顾客搞得紧张兮兮的，导购员自己也受累。而如果遵循轻松的待客之道，销售工作会变得更加顺利。