在抱怨声中，一支精锐之师也会变成乌合之众！

亲爱的约翰：

如果我告诉你，那位一直不甘示弱、自认为是世界第一富豪的安德鲁·卡内基先生来拜访我，并向我讨教了一个非常严肃的问题，你会不会感到惊讶？事实上，那位伟大的铁匠确实这么做了。

两天前，在我们的基奎特，卡内基先生不期而至。或许是我友善的态度，和我们之间轻松的谈话气氛，熔化了卡内基先生钢铁般的自尊，他放下架子问了我一个问题：

“约翰，我知道，你领导着一群很能干的人。不过，我不认为他们的才干无可匹敌，但令我疑惑的是，他们似乎无坚不摧，总能轻松击败你们的竞争对手。我想知道，你究竟施了什么魔法，能让他们拥有那种精神，难道是金钱的力量？”

我当时告诉他，金钱的力量固然不可低估，但比之更强大的是责任的力量。有时，行动并非源于想法，而是源自担负的责任。标准石油公司的每一个人都具有责任感，他们都知道“我的责任是什么、什么办法能让我把事情做得更出色。”我从不对责任或义务发表空泛的谈论，我只是通过我的领导来创造具有负责精神的企业。

我本以为，这个话题到此就应该结束了，但我的回答显然引起了卡内基先生的好奇心，他表情严肃地进一步追问：“约翰，那你能告诉我你是怎么做到的吗？”

看着卡内基先生谦逊的神态，我无法拒绝，我必须如实相告。我告诉他，如果我们想要永久持续生存下去，那么这就意味着，不管任何理由，我们领导者都要断然拒绝去责难任何一个人或任何一件事。责难就如同一片沼泽，一旦失足跌落进去，你便失去了立足点和前进的方向，你会变得动弹不得，陷入憎恨和挫折的困境之中。这样的结果只有一个：失去部属的尊重与支持。一旦落到这步田地，那你就好比是一个将王冠拱手让人的国王，从此失去了主宰一切的权力。

我知道，在摧毁领导者的领导能力的众多敌人当中，责难是头号敌人；我还知道在这个世界上没有常胜将军，不管是谁都会遭遇挫折和失败。所以，当问题出现时，我不会因此感到愤懑不已，我思考的问题只有一个：怎么做才能让情势好转起来？采取什么行动可以补救或是修复我们的失误？积极地选择朝向更高的生产力和满意度前进。

当然，我不会放过我自己。当坏事降临到我们头上时，我会先停下来问自己一个问题：“我的职责是什么？”抛开一切，对自身角色进行完全坦诚的评估，这样可以避免窥探他人做了什么，或是要求其他人改变什么等毫无意义的行为。事实上，只有将焦点专注在自己身上，我才能将无意中拱手让出的王冠重新收回。

但是，分析“我的职责是什么”并不意味着自责。自责是一种责难陷阱，诸如“那真是一个愚蠢的错误”等自我责难。自责与其他责难一样，只会使我陷入愤恨与不满的圈套之中。事实上，“我的职责是什么”是一个步骤，一个具有强大分析力和自我肯定的步骤。真正的问题不在于他们应该做什么，而在于我应该做什么，当我真正明白这点时，我不会选择自怨自艾，我只会让自己变得更强大。自己强大了，就能削弱别人的影响，看来这不是件坏事。

如果我能将每一个阻碍视为了解自己的一个机会，而不是纠缠于他人对我做了什么的问题上，那么我就能在领导危机的围墙外找到新的出路。

当然，我从不把自己视为救世主，也没有救世主的心态。我自问：我在哪些方面应该对自己负责？在哪些方面，部属们要为我负责？领导者并不是一个全知全能的圣人，因此不可能对所有的事情负责。如果我视自己为英勇的正义使者，准备去拯救这个世界，那就只会让自己陷入领导危机之中。在我的责任中，很大一部分是让其他人明白，他们必须承担起他们应有的责任。如果一个雇员对于事关自己切身利益的事情都不在乎的话，我不相信这样的雇员能对出色完成工作有强烈的渴望，那他就应该离开，去为别人服务。

感觉重任在肩，这种压力和使命感能让人不自觉地兴奋起来。责任感可以激发并强化做事的能力，其他任何一件事情都不会有这样的功效。将重大责任托付给部属，并让他了解我给予的充分信任，无疑是对他最大的帮助。所以，我不会将部属必须并且能够负担的责任全部揽在自己身上。

我不只光靠示范作用来营造公司负责的氛围与风气，我的部属都知道我的基本原则：在标准石油公司没有责难、没有借口！这是我坚持的理念，每一个人都知道。我不会因为他们犯错而对他们做出惩罚，但是我决不能容忍不负责任的行为存在。我们的信念就是要彻底奉行。我们的箴言是支持、鼓励和尊重将被全心接受与加倍颂扬。只会找借口而不提供解决方法，在标准石油公司是无法容忍的。

我们很少犯错误，因为我办公室的大门随时为部属敞开着，他们可以提出明智的意见，或是纯粹地发牢骚，但是要用一个负责任的方式。这样的结果会让我们彼此信任，因为我们了解所有的事都需要摊在阳光下来讨论。

卡内基先生是位优秀的老学生，他没有让我的时间白白地浪费掉。在我结束这个话题时，他说：“在抱怨声中，一支精锐之师也会变成乌合之众！”他真聪明。

约翰，几乎所有的人都有推脱责任的防御心理，以致推脱责任的现象处处可见。它贻害无穷，避免和防御其危害的方法就是倾听。

如何创造一个舒适的环境，让大家觉得开诚布公远比隐藏虚实好，这是作为一个领导者必须面对的最大挑战。主动邀请其他人陈述他们的想法，用一些诸如“再多说一点”，或是“我真的想听听你的意见”的话语来鼓励他们说出自己的想法。和一般人所相信的恰恰相反，在对话中，拥有权力的人是聆听者，而非陈述者。

难以置信吧？想想看，陈述者的语调、焦点还有内容，事实上都取决于你倾听的方式。试想一下，和一个面露敌意且肢体呈现侵略性姿态的人以及一个对你表示全神贯注的人说话时，两者之间的差异。当你单纯地聆听其他人说话时，你卸下了你的防卫。你会得到这些好处：你对有攻击性或愤怒的语言的背后隐含的议题，会有着更透彻的了解。你可以得到更多的信息，而这些资讯可以改变你对整个事件来龙去脉的假设。你会有更多的时间来整理思绪。

陈述者会感觉你重视他们的观点。最令人兴奋的是，当你专注地倾听之后，原来的陈述者也会更愿意聆听你的意见。

真实的倾听是不具任何防御性的。即使你不喜欢这个信息，你也应该倾听了解，而非立即做出回应。专注地倾听不太像是一种技巧，它比较像是一种态度。滑雪的人在遭遇障碍时，他们每一秒钟都投注百分之百的注意力，绝对不会分神去思考一会儿他要对伙伴说什么。同样地，作为一名积极的倾听者，你贡献百分之百的注意力给另外一个人，不会出现想到什么就脱口而出的情况。如此一来，你去除了先入为主的观念，并敞开胸襟开始一段更有意义和更有效果的对话。

长久以来，我们塑造了生活也塑造了自己。这个过程将会持续下去，我们最终都将为自己的选择负责。就如“目的”决定你的方向，拒绝责难将开拓一条实现目标的大道。

爱你的父亲 o8Gk9qw1K+lqcvIwSchlYQU5Qwk97wegOiHF0xSDJ+SK9c/PfpHMjLjIaEisUq5C