传达坏消息，看清情绪再说话

王小波在《花剌子模信使问题》中写道：“据野史记载，中亚古国花剌子模有一古怪的风俗，凡是给君王带来好消息的信使，就会得到提升，给君王带来坏消息的人则会被送去喂老虎。于是将帅出征在外，凡麾下将士有功，就派他们给君王送好消息，以使他们得到提升；有罪，则派去送坏消息，顺便给国王的老虎送去食物。”

花剌子模是否真有这种风俗并不重要，重要的是，古往今来，没有人想要听到坏消息。你将要说出口的坏消息，对别人来说都是悲催的事。这些让你感到为难的话通常也不会受到对方欢迎，所以要格外注意，尽量不要说错。

报告坏消息总是令人感觉难以启齿、别别扭扭、特别痛苦，报告消息的人和听到消息的人感觉是一样的。日常生活中，经常要向别人报告坏消息的可能就是医生了。因此，我们可以跟他们学习一些经验。

医学博士罗伯特·巴克曼是玛格丽特王后医院的肿瘤专家。作为一名专业肿瘤医生，他经常要向人报告坏消息。他认为，报告坏消息的秘诀不在于你说什么，而在于你怎样听别人说话，以及如何回答别人的问题。因此，他和同事一起，创立了一种简单有效的“骨架”（SPINES）策略：

“骨架”（SPINES）策略分为六个步骤：姿势（Setting）、心情（Perception）、开场（Initiating）、内容（Narrative）、情绪（Emotions）、方法和摘要（Strategy & Summary）。

首先，身体姿势尽可能放舒服些。坐下来，创造一个私密空间（关上门、关上电视等）。然后，尽最大努力判断对方的感觉或猜测——也就是判断他们对事态的心情。是担心呢，还是已经知道发生了不幸？你还能继续说下去吗？

知道了对方的感觉，就能顺利进行下一步——开场了。使用什么样的语言取决于你的个人风格，以及你与对方的关系。如果你带来的消息出乎意料，你或许可以这样说：“我必须告诉你……”或者“医院刚打来电话说，发生了一起事故……”又或者“我刚才问了医生……”

下面两步必须同时进行：一边向对方叙述事件的内容，一边注意对方的反应和情绪。内容就是事件发生的情况。你在解释整个情况的时候，需要同时关注对方各方面的情绪，这是整个过程中最重要的步骤。如果能完美地化解对方的情绪问题，那你的交流就算成功了，即便其他步骤完成得不妥当也没关系。

要化解对方的情绪问题，最有效的方法就是移情——主要包括三个步骤：

确定对方情绪的出现——不论是震惊、不相信、生气、害怕、悲痛，还是这些情绪混合在一起或者其他的表现。

确定情绪产生的原因——在这种情况下，原因肯定是听到了坏消息。

你明确知道以上两个步骤的必然联系，然后做出反应。

比如，你向人报告一起事故，甚至是死亡事故，移情的反应就是简单地说：“告诉您一个不幸的消息。”你也可以加上自己的同情：“告诉您一个不幸的消息，我也很难受。”最重要的就是表达一种移情——你知道别人的感觉。

最后一步就是告诉对方处理这个问题的方法。制定一个切实可行的计划，包括明确告诉对方下一步怎么办，你什么时候再和对方联系，等等。不论你的帮助是多么微不足道，你都必须实实在在地做到。