2.2　与交互设计相关的两个重点因素

有这样一个冷笑话：不懂英文的阿力到美国看女儿。早晨出门散步遇见隔壁的外国老太太，老太太很有礼貌地打招呼说：“How are you？”阿力心想，初次见面，老太太应该是在自我介绍，所以就客气地回了一句：“我叫阿力。”第二天，两人再次碰面，老太太还是对他说：“How are you？”阿力满腹狐疑，心想，昨天不是已经自我介绍过了吗？但他还是硬着头皮回了一句：“我叫阿力。”回家问过女儿之后，阿力这才恍然大悟，“How are you？”原来不是自我介绍，而是美国人见面时的招呼语。用心在家练了几次，第三天早上两人又碰面，阿力得意地抢着大声说：“How are you？”不料这时老太太竟然洋腔洋调地回了一句：“我叫阿力！”

这个笑话虽然冷，但它其实有两个和交互设计相关的重点。其一就是在沟通的过程中，接收的一方，永远只能依照自己的认知和经验来解读所接收到的信息。其二则是在互动的过程中，人们会依照自己对于状态的臆测，来推断下一步所应该采取的步骤和反应。

2.2.1　沟通的艺术

美国数学家克劳德·夏农（Claude Shannon）在1948年10月，发表了著名的《通信的数学理论》（A Mathematical Theory of Communication）（图2.3）。这篇论文可以说是现代通信理论研究的开端，夏农也因此被人尊称为“信息论之父”。夏农在这篇论文中，将通信系统界定为五大部分：信息源头（information source）、传递器（transmitter）、通道（channel）、接收器（receiver）和目的地（destination） 。夏农的研究重点，在于阐述信息传递时所必须克服的基本问题，并且为通信的相关研究找出一个合理的概念模型。

虽然夏农的研究重点是信息科学，但他所提出来的通信理论，却对于艺术和设计有着深远的影响。著名的现代主义设计大师伊姆斯夫妇（Ray and Charles Eames）（图2.4），在1953年拍摄了一部名为《通信入门》（Comunications Primer）的影片。在这部影片中，伊姆斯夫妇除了进一步阐释夏农的论述之外，还特别将它和设计与艺术创作结合起来，讨论创作者与观众之间的连接。

人类最普遍的通信方式就是说话，因此我们可以先用它来做例子，透过伊姆斯夫妇的沟通图表（图2.5），来解释口语的沟通过程是如何产生的：老太太决定要和阿力打招呼，她心里的这个想法就是信息的源头（information source）。有了想法，就必须选择一个合适的信息（message）来表达，因此老太太选择了英文会话中常用的“How are you”三个字。在口语沟通的过程中，声带和嘴就是传达器（transmitter），在老太太说出了这三个字之后，声波成为信号（signal）并且开始透过空气这个通道（channel）来传送。早晨的虫鸣鸟叫、路上的车声噪声，都有可能会影响信号的传递，而这些影响传递的负面元素就是噪声（noise）。一旦信号传入了阿力的耳朵（接收器，recelver）里，这时信号就会被还原成信息（message），进入阿力的意识之中，也就是最终的目的地（destination）。

阿力接收到了信号，但他不懂英文，所以他只能用自己过去的经验来臆测出一个合理的信息。但有趣的是，其实就算阿力懂英文，他还是只能臆测这个信号背后真正的意义。因为人类在使用语言文字的时候，很有可能会言不及义、词不达意、言不由衷、意在言外、模棱两可、言行不一、虚应故事、言过其实甚至有口无心。夏农认为，这种信号与意涵之间的吊诡与通信工程学无关。但这方面的延伸思考，则是伊姆斯夫妇所关注的焦点。

伊姆斯夫妇认为，这种臆测在创作者与观众之间常态性地发生。以绘画为例，画家心中出现了一个感动，这就是信息的源头。他把这个感动具体化成为一个创作的概念，也就是去选择一个合适的信号来做表达。画画的双手和工具就是传递器，而完成的画作（信号），必须透过光线的反射（通道），才会被观众的双眼（接收器）看到。视觉图像的意涵传达，是比文字语言更为个性化的一种解译。在欣赏画作时，每一个人都会受到文化、背景和个人经验的影响，因此一幅画可能会让某些人感动，但却会让另一群人反感。伊姆斯的作品如图2.6所示。

创作者如果想要让自己的作品能够准确地传达理念，可以善加利用两种沟通策略：第一种是重复（repetition）；第二种则是冗余（redundancy）。重复可以强化信号的强度，因此可以避免信号被噪声掩盖掉，也能够借此展现肯定性。在交互设计上，所有重要的警告信息都必须反复出现，其实就是这种重复原则的运用实例。因为如果只出现一次，使用者很有可能会错过或忽略它的重要性。尽管重复能够强化信号的强度，但如果接收者无法解译这个信号，重复这个策略其实是没有实际效应的。例如，老太太就算连讲三次“How are you？”还是无法帮助阿力了解这句话的意思，因为阿力不是没听到而是听不懂。

虽然阿力听不懂，但他并不会以为老太太是在骂他或者是想要抢劫他，因为除了声音之外，老太太还透过面部表情和肢体语言来表达她的善意。这种同时透过多重元素传达的技巧，就是“冗余”的概念（图2.7）。所谓的“冗余”就是在设计互动的时候，一定要同时透过多重元素来传达信息。例如一个警告性质的对话视窗，除了警告的文字之外，在形状和色彩上也要反映出这个特质，甚至还要搭配略微刺耳的声音，来强调这个信息的急迫性（图2.8）。

2.2.2　心智模型

人在面对不了解的情境或物件时，就会去观察、揣测，然后做出自认为合理的推断。可是，那毕竟只是个人的判断，不一定是事情的真相。阿力假设初次见面应该是先告诉对方自己的名字，而老太太连续听了两天的“我叫阿力”，又直觉地认为这是中文版的“How are you？”甚至以此来回应阿力。这种反应，在学术研讨上被称为是“心智模式”（Mental Model）的建立。

心智模式就是我们对个人、他人、情境、物件、组织、环境以及世界，所抱持的一种印象（image）、直觉（intuition） 、故事想象（story）和假设（assumption）。在讨论交互设计时我们必须了解，一般的使用者根本无从去认识真实的系统运作方式和原理。使用者只能够透过界面所透露出来的各种暗示和信息，去建立一个自认为合理的心智模式，借此臆测应该如何与系统互动。

心智模式的观念，由苏格兰心理及哲学家肯尼斯·克雷克（Kenneth James Williams Craik）在1943年首度提出。在认真科学之中，这个名词一方面指人类的长期记忆中隐含关于世界的心灵地图（Mind Map），另一方面则是指我们日常推理过程中一些短暂的理解。长期根深蒂固的信念，会主导和影响短暂的心智模式（阿力根据东方人的习惯，认为初次见面老太太应该会先报上大名）。短暂心智模式的日积月累，也会逐渐潜移默化影响长期养成的信念（老太太听了两天的“我是阿力”，便开始以此和阿力打招呼，如果一直没人纠正，老太太以后可能会习惯用这句话和所有的东方人打招呼）。

唐纳·诺曼在1986年，曾经以一个图表来解释交互设计心智模式的三个层面（图2.9），他指出：

①设计师心中有一个系统应该如何运作的概念，也就是“设计师心智模式”（Designer Model）。

②依据设计师的心智模式所完成的系统，其外观和界面会映射出一个暗示功能和运作方式的“系统形象”（System Image）。

③使用者只能依据系统形象，去推断系统的功能和使用方式，这就是“使用者心智模式”（User Model）。

交互设计心智模式的三个层面环环相扣，设计师在构思时的心智模式，必须将使用者的状态、需求和习惯都列入考量。系统形象必须能够投射出正确的暗示和引导，尽量让使用者心中所建立的心智模式与设计师心智模式相同，这才不会造成操作和使用上的错误。交互设计师必须铭记于心的，就是使用者只能透过系统形象来臆测功能和用法，因此你绝对不能以自己对系统的了解为标杆，也不能假设使用者知道有关于系统的任何运作方式或原理。换言之，你必须将使用者当成三岁小孩般的纯洁，确定系统形象足以将所有的功能和操作方法都表现得清清楚楚、一目了然。

在解释心智模式时最常见的一个笑话，就是光驱刚开始出现在个人计算机CD盘的功用上的时候，大多数人当时都还在使用软式磁盘片，因此根本搞不清楚计算机上那个会伸出来的盘子是什么。很多坐办公室的上班族，因为早上习惯拿杯咖啡进办公室，又看到一个中间有个圆洞的浅盘，就直觉地认为这是放杯子的托盘。从外观上观察，使用者看不见光驱的内部机制，也不了解它的功能，因此既然功用直觉让浅盘和手上的咖啡杯形成合理的连接，也就顺理成章地建立了一个错误的心智模式。这并不是使用者笨，而是设计师的思考有欠周详所造成的一种意外。

透过以上的讨论我们可以了解到，在面对使用者的时候，互动产品其实完全是处于一种孤军奋斗的状态。设计师不可能在旁边指导使用者，绝大多数的使用者也不会在操作之前去研读说明书。交互设计师吉塔·萨洛门（Gitta Salomom）曾经如此形容：“交互设计就是在设计一种会随时间展现自我的产品。”意即，产品和用户之间要有一个良好的沟通回路，如此才能够透过互动逐步引导使用者实现他所想达成的目的。

交互设计成功的秘诀，在于设计之前必须透过研究来了解使用者族群的特性，找到和他们沟通的要件。除此之外，在设计过程中，还必须不断透过可用性测试，来反复检验系统形象是否能够成功引导使用者，以及建立正确的使用者心智模式（图2.10）。关于可用性测试，在后面的章节我们将做详细的阐述。