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2017年5月21日上午10时，一男一女两位访客要探访某小区七楼的一位业主，当班护卫员按工作程序，经业主同意并验证登记后给予放行。
10：30左右，该业主打电话给消防监控中心，要求管理处派护卫员将刚才进去的来访者撵出去。当值班长就上楼将两位访客劝说下来，并从他们的交谈中了解到双方是生意上的朋友，因业务关系产生了分歧。他们也是同一小区另一大楼的业主。值班长将所了解到的情况向管理处做了汇报。
11：20，这两人又一次来探访七楼的业主，而且带来了七、八名彪形大汉，将七楼业主围了起来。当值班长立即通知消防监控中心，对该楼层电梯情况进行严密监控，发现异常立即报告。当值护卫班长主动上前给访客讲解小区的规章制度，劝其带领来人离开小区，不要在此闹事，以免给双方造成不可挽回的后果。管理处这时也暗中做了一定的布置，密切关注事态的发展，防止流血事件的发生。几分钟后，管理处当值的护卫员马上来到现场，插到中间将双方分开，同时监控中心也将紧急集合的信息传到员工餐厅，待命的全体护卫员迅速集结到现场，在大家的再三劝阻和制止下，双方纠纷终于和平解决，小区又恢复了往日的安静。
管理处对此事的态度及稳妥的处理方法，得到了在场业主们的一致好评，认为物业管理公司的管理制度完善，员工应急行动反应迅速，人身安全有保障。
从此案例中可以借鉴以下几点经验。
（1）当值人员在工作中收集到的点滴信息都要及时向上级反映，以便管理处随时掌握小区内的各种异常情况，做好防范工作，以免当发生紧急事件时措手不及。
（2）凡是被业主列为不受欢迎的人，无论用什么借口进入小区，必须要提前打招呼，并实施技术监控，必要时可全程陪同，防止骚扰业主。
（3）当发现有事故的苗头，千万不能掉以轻心，要针对可能发生的最坏后果，采取必要的应急措施，当然也要注意技巧，比如现场不要布置太多人员，以减少紧张的气氛，避免引起太多闲杂人的注意和围观。
2016年某日下午刚上班不久，一位女士匆匆来到管理处要找李主任，李主任当时不在，她急得一个劲地说这怎么办啊。观其神情举止必有急事，于是工作人员问她有什么事，是否可告之并协助解决。于是该女士描述了事情的经过。
她本是A栋18楼E座的业主，在去年就想卖房，可是一直没有找到合适的买主，房子也一直空着。与其这样每月交几百块的管理费，不如先把房子出租，既可代交管理费，又有租金收入进账。于是在8月份业主将房屋出租给现在的租客，在签订租约时已经说明房子等待出售，如果卖的话会提前一个月通知租客。事情巧就巧在房子租出去几天的时候就找到了买主。对方确定要买，并且要自己入住，于是业主在8月28日就通知了租客，可是直到10月5日租客也不肯搬走。租客不搬的理由就是业主没有事先通知。管理处的工作人员安慰业主不要着急，房屋租赁手续齐全，可以请求房管所的户管员协助解决，并立即给房管所打电话，电话通了却无人接听，试了几次都是如此。于是管理处工作人员决定先与业主上楼与租客沟通，如果不行再联系房管所人员。
到了楼上，业主与租客一见面就各说各的理，根本没有管理处工作人员说话的份，于是工作人员在一旁认真地听着双方的理由。
听了双方的对话，租客提出的主要问题如下。
（1）按照合同约定，业主要收回房屋必须提前一个月通知，但没有接到业主明确的通知；租客打电话给业主，业主不是关机就是不接，使得她无法联系到业主，而且在搬入的第二天就带人来看房，让她心里很不舒服。
（2）既然要卖为什么还要出租，而且事先也没有告诉她，怀疑业主有欺诈嫌疑。
（3）找房不容易，不是说搬就能搬的，再有这是公司办事处，更换电话号码很麻烦。
（4）合同是8月26日起租的，那么9月26日到10月5日的任何费用不承担。
（5）换房的一切费用由业主承担。
针对租客提出的这几个问题，业主也说明了她的以下理由。
（1）租房时就已和租客说明房子要卖。
（2）业主确定是在租客入住第二天就带人来看房了，但这也是事先说过的。
（3）业主在带人看完房后，在对方确定要买的时候就及时通知了租客，到现在已经一个月零几天了，当时通知的时候中介公司的人也在场。
（4）找房由业主帮忙找（业主在上楼时得知本栋5F的房子要出租，并与5F的业主联系好了租户的事项），中介费由业主承担，但9月26日以来产生的费用租客必须承担，搬家费用业主拒绝承担。
问题的焦点就落到了费用承担的问题上。经管理处工作人员协调，26日以后所发生的费用由租客承担；搬家费用由业主承担。因为是同一栋楼，搬家费用不会超过一百元，而且业主已联系好房子，也不存在中介费的问题，劝解业主不要“因小失大”。
最后双方达成一致意见，租客同意搬家。从本案例可以得到以下经验。
（1）急客户之所急，是服务行业对员工的基本素质要求。物业管理就是要帮助客户解决问题。本案纠纷从房屋租赁开始，所以首先想到的办法是由相关管理部门出面解决；在联系不到相关部门的情况下，急客户所急，马上走第二条途径，发挥管理处的优势，主动上楼与租客进行协调。
（2）协助解决问题不能单凭一腔热情和满怀美好的愿望，不仅要有丰富的业务知识，还要有实事求是的态度。管理人员不仅要了解业主出租房屋的合法性，也要详细了解租赁合同中有关房屋卖出的相关约定，对解决问题做到知其根本，才能找到解决问题的途径。
（3）房屋租赁的合法性和手续的齐全，是管理处正式介入协调该事件的前提条件之一，事务主体行为合法，才可能顺利通过政府部门的有力协调解决问题。只有这样才能不给业主带来更大的麻烦。
（4）了解双方的焦点分歧，协调时权衡双方的利益，找到能兼顾双方利益的方案，才能最终解决问题。
某家园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七、八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。
护卫主管带领护卫员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的漫骂声中，动手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和护卫员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手，在现场调解不成的情况下，巡警只好将王先生、护卫主管和装修工带离现场，叫到派出所处理，当日相安无事。
然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，物业管理公司作为第二被告告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。后经人民法院判决裁定：物业管理公司无过错，不承担责任。
物业管理公司之所以会被告上法庭，就是物业管理公司没有弄清楚自己的职责和权限到底是什么？物业管理工作涉及房管、物价、街道、公安、交通、环卫、水电燃气、市政等众多的行政管理部门，只有分清与这些行政管理部门的责任范围，保持良好的沟通渠道和协作关系，才能使物业管理工作顺利展开。此事虽经人民法院判决物业管理公司无过错，但也使物业管理公司从中得到一个教训：就是尽管业主是物业管理公司的“上帝”，但在满足他们的要求时，也要认真掂量“情”与“法”孰重孰轻，对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，又在自己的管辖地面，就昏头昏脑，不仅不去控制事态的发展，甚至促使矛盾的激化。
正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合理合情又合法。
一天上午，某业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了他正常的休息，要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后，该管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。
经调查发现确实9楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。
于是管理处员工就推心置腹地与该业主进行了沟通：一是在小区内养鸡不卫生，违反了《业主公约》；二是打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境。由于管理处员工动之以情，晓之以理，并反复强调了建立良好邻里关系的重要性，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往地支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是物业管理公司的服务态度和技巧问题。
①物业管理公司不能回避责任。
②要对投诉者给予精神上的安慰。
③要马上付与行动，不要搪塞拖拉。
④要解决实际问题，不要简单粗暴地强行制止。
⑤要及时反馈处理，以取得投诉者的谅解。
⑥要追踪服务，不能不了了之。
一天夜里，晚上11时，某栋1505室业主陈女士投诉1405室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求管理处派人协调。管理处马上致电1405室业主张女士，询问事情的缘由。
张女士承认家中的确有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可1505室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10：00以前。
一周后的一天晚上9：30，管理处又接到陈女士的投诉，反映1405室家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求管理处通知1405室业主马上停止，如不合作后果自负。
管理处本着负责的态度，直接来到1405业主家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝。她认为1505业主的要求不合理。不得已，管理员又来到1505业主家中说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈管理员又再次返回1405业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受到干扰怎么想？
通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最后将弹琴时间从10：00改为每晚9：00以前。
管理小窍门
搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话也就能听进去了。
某花园小区护卫员小张正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向A座走来，原来是A座6D的住户郭先生，已醉得不省人事，而陪同的女士却不认识。
小张赶紧上前帮忙按6D住户的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。同来的女士神情很紧张，再三叫小张帮忙。原来郭先生在饭店喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小张马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着郭先生随女士乘电梯来到6楼D座门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的女士这时叫小张他们帮忙照顾郭先生一下，等郭先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见郭先生的家人。
听该女士这么说，小张意识到问题并没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小张礼貌地说出了自己的意见：要么一起留下来陪着郭先生，要么由女士将郭先生带走。该女士也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给郭先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。锁匙很快送到，一切都归于平静。
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当女士提出自己先走时，小张的即时反应非常正确。因为这位女士是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此物业管理公司一无所知，如果让她一走，郭先生真的有个意外，谁的责任呢？或者郭先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果物业管理公司的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
所以，遇见这样的事情，一定不要敢作敢为，因为，这种情况下，好心做的好事有不可预见的后果存在。作为物业管理人员，积极帮助别人是必要的，但千万不能因为要帮助别人就不考虑后果。冷静对待，正确处理是物业管理人员的必备素质。
某小区B栋的一位租住户想要搬出一部分家具，他多渠道联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家具，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。
管理处的领导经再三考虑，认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意，说物业管理公司工作死板，没有灵活性。鉴于租住户只是搬出部分自己的家具，就提出了一个变通的办法。
（1）由租户列出所搬出家具的清单，并暂交与家具价值大约等同的押金。
（2）管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租住户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。
这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受了。时隔不久，该租住户拿到了业主同意搬出家具的书面许可，到管理处退还押金时，还对管理处这种既对业主负责，又为租住户着想的灵活做法赞许有加。
一天，某管理处接到投诉：某某楼某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。
管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关规定吹毛求疵，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导的策略；另外，安排几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。
管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面；然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具有难处，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择；最后限定整改的期限，表明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。
通过一番苦口婆心的劝说工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。
此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法；又在处理时，不仅指出错误所在，而且告知怎样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。
某日，管理员在巡查时，发现三楼公厕洗手盆周围污水四溅，地面还扔有不少塑料袋，发出阵阵臭味。经过调查是三楼一间足底按摩店员工所为：他们认为洗手间是公用的设施就随意泼洒，甚至有时离几米远就将装有泡脚污水的塑料袋向洗手盆扔去。
管理处于是与店主沟通，店主一听就连声说保证马上整改，表面上非常合作，但事过之后情况依然如故。管理处于是再次登门，这次店主态度两样，大声质问管理处领导：“我店里没有排污水管，你说我应该倒在哪里？”
管理处领导诚恳地解释说：“不是不让你们倒，而是提醒你往里倒的时候要注意一点，因为公共环境卫生不好，大家都要受影响。”
可店主不等管理处领导说完，就蛮横地说：“那我不管”。
结果，管理处碰了个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店内缺少排水系统确有不便，就买来一个带盖的大塑料桶送到店里，同时向店主提出：请他们在店内将污水与塑料袋分装，等收集到一定程度，再提出来倒掉。店主一开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，真正为业主、租户办实事，便欣然接受了管理处的建议，当天就布置店内员工进行整改。此后，该店乱倒脏物的现象再也没有发生过。
一天，某大厦某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会儿工夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小吴迅速上前劝阻，司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”
面对司机的强词夺理，小吴仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是物业管理公司清洁工的职责，但美好的环境还必须靠物业管理公司与大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一副蛮横的架势，大声地说：“我什么都干过，下过煤窑、种过地，就是没捡过垃圾！”
看到大家说僵了，小吴无奈地苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小吴发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小吴说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听老总讲，大厦的物业管理做得如何好，还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了。”
某小区某天来了几位探访5栋128号的访客，由于感觉来者神情不善，恐有意外，验证放行后，保安班长小刘便在暗中对访客进行监控。
只见访客来到5栋128号单元前，为首者掏出锁匙径直打开了单元门，小刘当即上前予以制止。据访客讲，该房业主欠他们的钱，愿意用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为了保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼业主。
原来，该业主已将此房连同家具一起出租，而且嫌在管理处办理出租手续麻烦，又担心要交出租税，便谎称租户是自己的弟弟，从而逃避出租管理。结果租户在外面欠人钱财，用房屋内的家具抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主。业主强调欠债的是租户，无权处理房间的一切物品。最后，债主在管理处的劝阻下只好悻悻而去。
外来人员要搬东西离开小区要遵循下列管理原则：
①外来人员要搬东西离开小区，必须事先到管理处开具放行条；
②保安凭放行条开具的物件、数量放行；
③办公室开具小件物品放行条，必须事先与业主联系，征得业主的同意；
④办公室开具大件物品放行条或贵重物品放行条，必须凭业主亲笔同意书或由业主亲自到管理处来办理放行条。
某大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而与人结怨，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“×××先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：
①要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解和掌握有关情况；
②住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；
③劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；
④发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；
⑤动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外。
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制，整个大厦又恢复了往日祥和的气氛。
管理小窍门
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但若出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸，一是砸自己的饭碗，二是砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
管理处不能简单地就事论事，头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方都分析到，并采取相应的对策，防患于未然。
为维护大厦的正常治安秩序，防止送餐人员乱窜楼层，对进入大厦送餐人员需要做出相应的管理措施。
①送餐人员需配戴临时出入证，在大厦指定出入口进出。
②送餐人员应乘坐货梯上楼层送餐，不准上与送餐服务无关的楼层，不得在大厦内到处乱窜、游荡。
③送餐人员应衣冠整洁干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入大厦。
④送餐人员应自觉维护大厦整洁，使用旅行袋装饭盒，不得污染大厦环境。
⑤违反上述规定者，保安员将对其批评教育，重犯者不准进入大厦送餐。
也有的物业管理公司对送餐人员做出如下管理规定。
①要求送餐人员将送餐证佩戴左胸前，并在货梯口接受检查登记。
②办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记后乘客梯上下楼层送餐。
③对于无证送餐人员，首次可凭身份证登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问其所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自己下来拿，同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。
管理小窍门
现在叫外卖的人越来越多，而不法分子有可能假装送餐混入大厦或小区作案，故需对送餐人员严格管理。
某晚9点多钟，护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。小赵上前礼貌地拦住问到：“先生，您好，请问你们到哪里？按小区管理规定请做来访登记。”谁知来人一听，不耐烦地瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”小赵礼貌地问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”“我是12B的业主。”来人语气粗暴地说。“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑地询问。这时候来人低下头来，无言可对。小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思地按照小赵的指引，进行了登记。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
对于访客不愿登记，应如何正确处理呢？
1.要态度友善
个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友面前很没有面子，从而迁怒于物业管理公司，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。物业管理公司在员工培训工作中，一再强调待客要“一视同仁”，就是这个意思。
2.不亢不卑
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。物业管理公司在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，物业管理公司遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要物业管理公司有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
某天护卫员小张正在值班，发现在几位业主身后跟着走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”“8A。”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。
“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合物业管理公司的工作。”小张只好将电梯拦住。“哪来的那么多烂规定。”访客蛮横地推开小张。一位业主也用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，他是我弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说：“我不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。他要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记，然而，在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公之于众的缘由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。管理处对这一问题应采取以下处理方法。
（1）耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和颜悦色地做好解释工作，讲清对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
（2）变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
（3）及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式，说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
护卫员小孟正在小区北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小孟回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊：“抓住他，他是小偷”。
小孟见此情景，职业的责任感油然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓得慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小孟心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租户）的安全，当业主（租户）的生命、财产受到侵害时，物业管理公司的员工应义不容辞地挺身而出，克尽职守。
管理小窍门
遇见小偷或其他违法犯罪行为，护卫人员不要忘记“自我保护”原则，物业管理公司不鼓励毫无原则的“牺牲”行为。例如：
（1）当值时发现小区外面有紧急事件发生，物业管理公司绝不能脱岗而去，因为物业管理公司是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安。
（2）如果业主与外人（例如出租车司机）发生争斗，物业管理公司不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警。
（3）业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求物业管理公司护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。遇到这种事情要婉言拒绝，否则很容易把自己变成失窃事件的“嫌疑人”。
某停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年像疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几项措施，控制住了局面：
①安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；
②拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；
③询问对方要不要报案？
④在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；
⑤劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
原来这对男女是朋友关系，俩人都在A座某证券公司炒股票。女的2016年3月从老家带了15万元来深圳炒股，由于没有经验，就存在男友名下的账户炒股票，现在想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。女方认为男友在骗她，因此发生了冲突。管理处在征得女方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所立即受理了此案，并根据该女青年提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。后经过几方协调，男的将15万元拨到了女方的账户，一场风波就此平息。
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，物业管理公司该不该报警呢？如果按照物业管理公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴，都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那么其中的分寸物业管理公司该如何掌握呢？
（1）假如在物业管理公司的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，物业管理公司秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决。
（2）假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那物业管理公司就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，物业管理公司千万不能充当证人或调解人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。
（3）假如事情性质已发生变化，像有人动用凶器、威胁到他人的生命安全等，物业管理公司在予以制止的同时还必须报警。因为物业管理公司是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于物业管理公司没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任物业管理公司将无法推卸。
管理小窍门
上述此类事情物业管理公司的处理原则如下。
（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，物业管理公司要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。
（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大。
每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。
对于这种情况，管理处该如何处理呢？
（1）要从实际出发，采取相应的对策，及时解决这一问题。
（2）既加强对住户的教育，又要尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
（3）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
（4）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
（5）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
管理小窍门
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及民间风俗习惯，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
一访客到租住在某小区A栋的朋友家取录像机。当他携机出大堂时，当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自己，并未还手。当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。
管理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录像，查阅业主和租住户的档案资料，经过冷静、客观、公正分析，确认应由租户和访客负全部责任，而租住户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为管理处工作认真严谨，大堂护卫员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租住户和来访客要对这一事件的一切后果负责。
事情很快有了结果：打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。
管理小窍门
对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤物业管理公司员工的积极性，又直接助长了不文明的现象，但物业管理公司自己独自处理，又有相当的难度，而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
某日，一块玻璃从天而降，砸落在某小区A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之声。应声赶到的护卫员看幸好未造成人员和财产损伤，便一方面善言安抚惊魂未定的围观群众；另一方面抓紧时间进行现场调查。从楼下查看，8楼F座的一个窗户少了一块玻璃，护卫员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱扔东西，不巧将客厅的玻璃砸落。
护卫员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对护卫员不理不睬。护卫员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受管理处的处罚，两人均无异议。
图2-4 高空坠物，危及生命
谁知道护卫员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，护卫员只好再上去做工作，就这样楼上楼下地跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下管理处处理善后事宜。
管理小窍门
（1）对于高空抛物一定要出面处理，如果不及时出面处理，一旦砸伤行人就是大问题。
（2）对于造成人员伤害或财产损失的，要立即查清高空抛物的业主，以便于事情的处理。
（3）对于造成人员死亡的，要立即报告公安机关，让公安机关直接处理这类问题。
（4）未造成危害的，也要对这种行为提出批评，对于过失性坠物也要予以教育。
（5）主动抛物的行为，除了批评教育外，要记录在案，一旦出现无人认领的抛物行为，这些人就是重点调查的对象。
办理用户失物认领的程序如下。
（1）接用户报失后，在失物登记表上详细记录报失用户所在公司名称、房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点，以及失物的名称、款式、型号等资料（表2-14），并将用户所提供的资料转交巡楼保安协助查找。
表2-14 失物登记表
（2）如失物找回，通知用户到保安部办理认领手续；如失物未能找回，回复用户。
（3）如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印一份存档。
（4）保安部将失物名称交服务中心张贴于大厦（或小区）公告栏上。
（5）待失主凭有效的身份证明到保安部办理认领手续后，保安部将用户签收的失物认领表存档。
（6）月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后交服务中心在大厦（或小区）公告栏上张贴，通知用户尽快到管理公司办理认领手续。
某室一位平时与大堂护卫员关系较好的吴姓租户要搬出家具。护卫员一见主动上前搭话：“您好！吴先生，请您出示放行条。”吴先生说没有。
护卫员就向他解释：按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。吴先生来到管理处，由于没有业主的同意证明而未能开出。
吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬出，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。
护卫员立即找来当值班长，一起做吴先生的工作。俩人首先感谢吴先生一贯支持管理处的工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办业主娱乐休闲场所，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和重要性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西。
护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之动容。他连声道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已搬到楼下的物品，心情舒畅地去抓紧办理了有关手续。
管理小窍门
执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟，但不讲情面，并不一定就伤了感情。
不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规定办事，情谊自在“无情”中。
某天下午，租户梁先生来到管理处办理搬出手续。管理员陈小姐礼貌地询问他有无业主的搬出文书，谁知梁先生一脸的茫然，似乎还不知道有此要求。陈小姐耐心地解释：为了保障业主的利益，公司规定租住户搬家时，必须提供“业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书”才能放行。梁先生说马上回去联系业主。
第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机一动，找个托词支开梁先生，抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。
事情很快查清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不到他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之。业主迅速赶到深圳，找梁先生算清了房租。然后业主又来到管理处表示谢意。
管理小窍门
日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。
办理用品/物品放行按图2-5所示的工作流程处理。
图2-5 办理用品/物品放行工作流程图
某小区公共场所内，有一对夫妻正在吵架（女的是该小区的业主，男的是随住人员），越吵越激烈，就打了起来。于是女的就打电话求助于该小区保安，保安来了以后就将这女的拉开。这女的冲着保安大喊：你拉我干什么，我是业主，我给你缴管理费来着。那男的也说：我也给你缴管理费了。这保安听了以后不知所措，这时，这保安应该如何处理？
首先要明确：保安来劝架绝对不是因为其交了管理费，而去帮谁打架。再说保安没有义务帮谁去打架。对待此事，保安应只是出于好心使他们停息打架，同时不至于影响别人。因为这是人很正常的反应，有人打架，应该有人去劝架，不管收不收管理费。
正确的处理方法是：先让冲突双方冷静下来，管理员或管理主管出来请他们到会议室，向他们说明在公共场合夫妻吵架，不但影响别人，也影响自己的形象，任何矛盾只能心平气静才能妥善解决。
首先，保持冷静，以最快方式报告领班或监控中心，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。
其次，如能控制现场，即时处理；否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。
处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。如果自己无法处理，就要报告公安机关，或打“110”报警。
在大厦或小区内发生打架斗殴等暴力事件，按图2-6所示的工作流程进行处理。
图2-6 暴力事件处理流程图
一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了静寂的某物业广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。
护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步踉跄，用挑衅的口气拒绝合作。护卫员看这三个人已是酒醉之人，恐怕一时难以理喻，便一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完就俯身将一个个被踢得东倒西歪的路标扶起来摆正放好。
善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。
对于醉酒者可以按以下方式处理：
①在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪；
②劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开；
③在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。
管理小窍门
人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题，但未必时时灵验，对于醉酒的人，不妨换个思路，避开锋芒，做外围或周边人的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。如果能够联系到其家人，处理起来会更加顺当。
当然，护卫员在应对醉酒的人时，要以职业道德和自身的行动来感染他人，避免冲突的发生。试想对方已酒后失控，理智不清，就是要找事由发泄自己的情绪，硬性应对，无疑就是给对方闹事的借口。保持冷静、克制态度是护卫员明知、恰当的选择。
假如在大厦内发现有人拿着可疑爆炸物品怎么办？
（1）小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针滴答声，确定是否为爆炸物品。
（2）如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。
（3）如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。
（4）如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。
（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。
一天中午，某花园管理处护卫班长接到监控中心报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。护卫班长当即安排两位护卫员进行搜寻，但没任何发现。是什么人呢？班长迅速来到监控中心，经查阅监控录像，确认是一个身高1.7m左右，身穿白色T恤和牛仔裤的男子，在2号楼附近消失。经过分析初步推断是无出入证的装修工人。
于是班长带人到2号楼内搜查，着重是正在装修的房间。当检查到605室时，听到里面有说话声，只见室内有三个工人，其中一人和翻围墙者特征极为相似。班长没有当即点破，而是以例行检查为名，要看装修出入证。其中两人拿出出入证，而怀疑对象则非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长更加坚定了自己的判断，指出他违反管理规定，翻越围墙进入小区。但对方死不承认，且态度极不友好。
“那请你跟我去看一下监控录像！”班长不温不火地说。对方一听马上软了下来，连忙点头认错。
人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记，经过仔细对照核实，确认了对方的身份，立即通知装修负责人到办公室处理此事，补办出入证。
加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，发现可疑人员的处理流程如图2-7所示。以下是几种常见可疑情况及处理方法。
图2-7 发现可疑人员处理流程图
（1）可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的，或接二连三一家家敲住户家门或一个个楼道按住户电子门的。
处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。
（2）可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺钉旋具、铁棒等工具的。
处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送辖区派出所。
（3）可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品，又无任何证明的（搬家有管理处放行条者除外）。
处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交派出所审查。
（4）可疑情况：在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的。
处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。
（5）可疑情况：单车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走的。
处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。
（6）可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有车辆出入单的。
处理方法：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；反之，送公安机关查处。
（7）可疑情况：遇到保安即转身远离或逃跑的人。
处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻员通告），擒获。
（8）可疑情况：低价出售物品与实际价值相差较大的。
处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。
（9）可疑情况：三五成群，没有正当收入来源，大肆挥霍，且住在本小区。
处理方法：密切监视，将情况向派出所和管理处反映。
（10）可疑情况：长时间一个人留在屋里不离开的。
处理方法：上前询问，非本栋业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。
（11）可疑情况：发现天台隔热层、消防栓内或单车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具。
处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。
管理小窍门
安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子，一位资深物业管理人士说：安全管理无小事。因此，对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。