值班制度

（1）客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

（2）中午值班时间为12：00～13：30（夏季为12：00～14：00），由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间为17：30（夏季为18：00）～次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

（3）客服人员负责当值期间接待各类来电、来访，将来电、来访内容及时记录在“工作日志”上，并通知相关部门人员处理；对业主（用户）的报修来电、来访，还应及时开具“维修工作单”，并通知维修部相关人员。

（4）夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容及时记录在“夜间值班记录表”上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

（5）夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据“夜间值班记录表”上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应“维修工作单”或“投诉记录表”，通知相关部门处理。

（6）任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安保人员代值。

（7）当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

（8）值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

交接班制度

1.接班

（1）接班人员提前10分钟到客户服务中心进行岗位交接工作。

（2）接班人员清点岗位上的所有公物，如对讲机、电话机、计算机等，如发现缺损立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

（3）认真查阅上一班“值班记录”，询问上一班工作完成情况。如有需要继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。

（4）检查该区域有无异常情况。如有则要求交班人立即做出解释，并做好记录。

（5）交接双方在确认无误后，在上一班“值班记录本”上签名，开始工作。

2.交班

（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放有序，桌椅干净，无灰尘、无杂物。

（2）认真做好“值班记录”，收集、整理好相关的工作证据。

（3）将未完成的工作如实向接班人员交代清楚。

（4）互相签名后，方可离岗。

（5）一般情况下，交班人员应将本班的工作处理完毕后再交班。重要的工作未处理完毕，不允许下班。

3.交接班要求

（1）接班人员验收时发现的问题，由交班人承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方承担；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班人承担责任。

（2）接班人未到岗或虽已到岗，但未办完交接手续并签名确认时，交班人不得下班。否则，其中发生的问题由交班人负责。

（3）客服主管每天上班时检查交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。