第二节
客服岗位职责

职责01：客服主管岗位职责

（1）积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。

（2）熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。

（3）根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录，定时上报物业管理处主任。

（4）热情接待业主（用户）和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。

（5）与业主（用户）保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主（用户）意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。

职责02：物业管理员岗位职责

（1）熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策的内容，熟悉小区房屋和业主（用户）基本情况。

（2）负责业主（用户）来访、投诉、报修的登记和接待工作。

（3）负责物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。

（4）在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况，对客服主管负责。

（5）负责根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的工作实施情况。

职责03：客服专员岗位职责

（1）提供业主（用户）服务，包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。

（2）资料归档：做好各项业主（用户）服务记录；负责整理业主（用户）服务档案。

（3）业主（用户）入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访业主（用户）办理入伙与装修需要的具体手续。入伙期间，三天追踪跟进一次业主（用户）提出的房屋质量不合格单；入伙期间，建立业主（用户）服务档案；装修期间，按物业管理处规定办理装修出入证、放行条。

（4）办理车位租赁合同和车卡：在规定期限内办理完业主（用户）车位租赁合同的签订事务；负责办理本物业管理处车卡的新卡办理、延期、注销及建档等。

（5）办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续。

职责04：社区文化管理员岗位职责

（1）在客服主管的安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作。

（2）熟悉国家和本地有关物业管理法规、政策，熟悉小区业主（用户）和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱、体育活动的特点。

（3）制订年度社区文化活动计划，报上级批准后负责实施。

（4）采取多种方式向业主（用户）宣传社区物业管理政策法规，宣传物业管理处各种管理措施及服务项目，促进业主（用户）了解在社区推行物业管理服务的积极意义。

（5）根据业主（用户）的特点，因地制宜地组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使业主（用户）与物业管理处建立良好的互动关系。

职责05：收费员岗位职责

（1）收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、建账、核算。

（2）账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。

（3）统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主（用户）补单。

（4）报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。

（5）解答业主（用户）费用方面咨询熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业主（用户）做有关费用查询的解释工作。