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客户服务中心往往会接到业主（用户）的各种咨询电话，为了给他们提供管理区域内吃、住、行、游、娱、购等信息，宣传物业管理相关法律法规，满足他们对管理对象和物业管理活动等知情权的需求，应勤加搜集信息。
并且为了保证提供统一、正确的咨询，避免不同职员或同一职员在不同时段为其提供不统一或错误的信息，最好是将这些信息编成小册子，供培训、查询使用。小册子的内容可包括如下内容。
（1）物业的基本情况。
①占地面积、总建筑面积、绿化面积、容积率、绿化率、栋数、每栋层数、车位数量。
②总户数、总人数、已入伙户数、常住户数。
③物业管理费、本体维修基金收取标准；水、电、气、空调、有线电视、电话、宽带网收费标准。
④匪警、火警、急救、液化气抢修、水电抢修、有线电视、电话维修，管理处、派出所、宽带网维护、投诉，管理处主管级以上人员电话。
⑤入住二次装修、开放行条、车位办理、入住等需携带的物品、办理流程。
（2）房屋设施设备及配套情况。
（3）管理处的运作体系。
（4）周边信息，如下所示
①当地主要的风土人情、生活习惯、爱好、禁忌等。
②国内、国际航班、火车、汽车在当地抵离时间、票价。
③周边主要配套设施的服务内容和电话号码，营业时间。如电影院、音乐厅、戏院、展览馆、医院、银行、商场、体育设施、学校等。
④当地政府部门、公安、城管、供电所、供水所、煤气、有线电视、电话、宽带网等的运作情况；当地著名的游览胜地的特色、名称和抵达方法；了解当天天气预报、空气质量及其他公共信息项目。
（5）物业管理相关法律、法规。
（6）业主（用户）容易产生误解及常用疑难问题。
可以在客户服务中心预备相应的资料，如：
①各种交通工具的时刻表、价目表、里程表，世界地图、全国地图、全省和本市地图；
②旅游部门出版的介绍本国各风景名胜的宣传册，本公司和所属集团的宣传册；
③全国、全省、本市的电话号码簿及邮政编码簿，交通部门关于购票、退票的详细规定，当日报纸、企业报。
遇到业主（用户）来电或来办公室咨询，接待人员都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，并做到对熟人、陌生人一个样，对大人小孩一个样，忙时闲时一个样。接受业主（用户）咨询时，要注意语言技巧以及对方的习惯。
一位年近7旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们领导谈话。”李先生赶紧报告客服主管。何老太太对他们直率地说：“请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌，要称小姐。”
李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。
业主（用户）咨询服务流程如图4-1所示。
图4-1 业主（用户
（1）接待咨询时要注意持良好的态度，不得粗暴对待业主（用户）。
（2）回复业主（用户）时要迅速，不要让其等待时间过长。