商务工作是一种知识性、技术性很强的开拓性活动，要求商务人员必须具备广博的知识和多方面的才能。特别是在当今科学技术高速发展、全球经济迅速增长、贸易方式不断创新、新技术和新产品不断涌现的今天，商务人员的知识应不断充实、更新，应具有信息处理能力、专业技术能力和人际交往能力。

01 文化素质：礼貌修养的基础

文化素质是指一个人的知识水平，接受和更新知识以及把理论与实践相结合的能力。专职从事商务工作的人员应受过正规的高等教育，除精通商业专业知识外，还应有娴熟的外语表达和计算机应用技能，同时还应了解经济法和商法、社会学、人际关系学、历史和地理等多方面的知识。从事商务工作的人员所接触的商品种类繁多，技术范围广。这就要求商务人员接受商品技术培训，掌握丰富的商品知识，一旦被派驻某个市场，就既是推销员又是售后服务员，要随时准备回答客户提出的商品技术问题。

从个人的角度看，良好的文化素质既能充分展示一个人的个性风采，增加人格魅力，又有助于个人才能的发挥和事业的成功。因此，商务人员要认真学习一些种类知识，努力提高自己的内在文化修养，提高自己的社会交往能力，学会与人合作共事，培养热情开朗、幽默风趣、乐观自信、宽容豁达、精明强干的现代人形象。

02 工作能力：礼仪素质的体现

工作能力是指一个人在具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力。国际商务人员的能力包括专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力。

◎ 专业技术能力

商务人员应是一个综合型人才，业务上具有多面手的能力。如市场调查、市场开拓、结算、商品售后服务、收集情报信息等技能。

◎ 组织能力

组织协调企业的商务工作，建立和拓展国内和国外市场。如果被派驻某地或某国工作，应能很快在当地建立商务机构，疏通各方面的关系，具备调配人、财、物的能力，尽快开展工作。

◎ 社交能力

社交能力是衡量一个现代人适应开放社会程度的标志之一，也是商务人员应具备的起码的条件之一。没有一定的社交能力，是难以建立业务关系的。商务人员要做到善于观察，善解人意，善于与他人分享，善于说服人、影响人，善于取信于人，并与人真诚合作。

◎ 语言表达能力

商务人员应当具有良好的语言表达能力。通俗、严谨、风趣的语言，不但能达到良好的表达效果，而且能创造交流业务的融洽气氛和亲密无间的客户关系。商务人员的语言表达应流畅、清晰、准确，富有表现力、吸引力和感染力。商务人员还要具有书面语言表达能力，如写市场调查报告、汇报材料等，也是商务人员经常要做的工作。

TIPS

03 良好的性格：礼仪素质的展示

性格是一种潜在的、能够对人的行为起决定性作用的心理素质，它反映一个人的心理面貌和风格，决定着一个人对事物或他人的态度和行为的感觉基调，推动一个人朝某一方向发展。性格与能力的关系极为密切，良好的性格能够推动能力的发展，并能弥补能力的某些缺陷；相反，性格缺陷则会成为能力表现和发展的障碍。

作为商务人员，尤其需要具备以下几个方面的性格特点。

◎ 果断

所谓果断的性格是指一个人善于适时地、坚决地完成某件事情的心理过程和进行适时决策的能力特点。人的性格果断主要体现在两个方面：一方面，是指在做出决策前进行周密的思考，如果客观环境和主观条件不成熟，就决不匆忙地做出决定；另一方面，是指如果客观环境和主观条件要求及时做出决定时，就当机立断，从不优柔寡断。

公共关系工作是一种时机性很强的工作，准确地把握时机，果断地做出决策，是极其重要的。但是，果断不等于武断，果断应该是建立在情况熟悉、深谋远虑的基础之上的。在时间充裕的情况下，具有遇事果断性格的人并不会匆匆忙忙地行事；在时间紧迫的情况下，具有遇事果断性格的人也决不会优柔寡断。

◎ 坚强耐心

商务人员开展工作总是和克服困难联系在一起的。因此，必须具备坚强耐心的性格。所谓坚强，是指能以充沛的精力和坚韧不拔的毅力去探索解决困难的途径和办法。所谓耐心，是指在工作中能耐心听取各方面的不同意见，对别人的讲话表示兴趣和关切，注意收集那些对开展工作有用的信息，并善于耐心地说服别人，注意及时地宣传、沟通信息，以便获得公众的好感。

04 良好心境：礼仪素质的情绪表现

商务人员在工作中不可能是一帆风顺的，都可能会遇到这样、那样的麻烦，甚至遭遇失败、挫折、打击。即使被激怒、被取笑，处于极其不利的地位，也不能跟着感觉走，任感情任意泛滥，而应该理智地选择情绪反应，保持良好的、积极进取的心境。

心境是一种拉长了的情绪，具有持续性、扩散性的特点。所以，心境总会使人的语言、行为都染上某种特定的情绪色彩。例如，事业上取得很大成功时，其愉快心情会持续一段时间，并弥漫地扩散到各种事物上。相反，一旦事业受挫，情绪低落，心境不好，就会觉得事事不顺心。可见心境的不同，往往会使人失去对事物的客观判断，因此有效地调整自己的情绪，保持良好的心境是极为重要的。

良好的心境是指个体无论是在积极的心理体验（高兴、亲切、安全、平静、自豪），或是消极的心理体验（失败、痛苦、悲观、失望、压抑、紧张等）中，都能保持积极进取的心态。具有良好心境的人，能用理智控制激情，用主体意识选择感情的表达方式，能保持心境平和。例如，同样是在等晚点的火车，没有良好心境的人会被动地受环境的影响，产生急躁不安、压抑愤怒等不良情绪；具有良好心境的人，则不受环境的影响，表现出平静、安定、坦然、主动的情绪，看看报纸，或坐下来思考点问题，与其他等车的人聊聊天。同样是恋爱失败，没有良好心境的人会失望悲观，甚至在消极情绪的作用之下，丧失理智干出伤人害己的事来；有良好心境的人会冷静地反思失败的原因，总结经验教训，以便今后寻找成功的爱情。总而言之，具有良好心境的人总是向前看的。商务从业人员在商务活动中不可能事事如意，难免会遇到各种各样的问题，从而产生悲观、失望等消极情绪。问题的关键是有了消极情绪时就应该及时调整，使自己保持心理平衡。

从事商务活动的黄金规则

英国学者大卫·罗宾逊曾概括出从事商务活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”来概括，即：Integrity（正直），Manner（礼貌），Personality（个性）， Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。

·正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做不够诚实的事时，这就是对正直考验的时候。良好的商务举止中的一条黄金规则就是：你的正直应是毋庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。

·礼貌：指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。

·个性：是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。

·仪表：是指要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。

·善解人意：这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。

·机智：指商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；但我们一时按捺不住冲动，就可能坏了大事。因此，本条黄金规则更深刻的内涵是：有疑虑时，保持沉默。 gb4bymXKekU0CZf6OJvJQpQufCSeSky/+PlFQ4hq/d83hZXnJbP8KKc3vEM7cpQQ