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二 行为举止礼仪 |
作为公务员，在学习举止礼仪时，所努力追求的目标，是要使自己在执行公务时，特别是处于大庭广众之前，众目睽睽之下，要竭尽全力，力争做到举止得体、适度，并保持一定的风度。
举止得体，是要求公务员的一切举止动作，都要合乎体统，符合身份，适应场合，并且能够恰如其分地借以传达出个人意愿。
举止适度，是要求公务员的一切举止动作，都要尽可能地符合礼仪规范标准，使之适时、适事、适宜。超过了合“礼”的标准，或是达不到合“礼”的标准，同样都是失礼于人。
保持风度，则是要求公务员的一切举止动作，应做得优美、潇洒、帅气。对任何一位有文化、有教养的公务员来说，潇洒的风度都是梦寐以求的。
01 站姿挺拔，立如松柏
站立是公务员在公务活动和日常生活中的一种基本举止。站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰、驼背、身体倚门、靠墙或靠柱、左右摇晃、歪头斜脖、撅臀屈腿、双脚交叉、叉腰斜立等。这些不雅的立姿会给人以懒惰、轻薄、乏力、不健康的印象，是有损公务员自身形象的。
优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是公务员站姿的最基本要领。
公务员站立时要让身体主要部位尽量舒展，做到头不东歪西倒，脖不前伸，颈部直起，背不驼，胸不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。这样就会给人以肢体挺拔、精力充沛之感。
端正的脊柱是构成人体线条美的根本。脊柱本身并不是笔直的，从身体正面或背面看，脊柱是垂直的；从身体侧面看，脊柱是弯曲的，有一条正常的弧线；颈椎与腰椎向前弯曲，胸椎与骶椎向后弯曲。站立时，下颌微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持适度紧张状态，就能使人体脊柱的生理弯曲弧线保持正常和适度，即可给人以端正、直立的形象。
公务员站立时，头要正直，有悬顶感，好像头顶被一根绳索悬吊着似的。身体重心向上的人，能给人以精神振奋之感。重心偏低的人，常给人一种衰老和懒散之感；站立时，要收臀，即用力收缩臀部两侧肌肉和股肌，使之向大腿内侧包紧，并适度提髋向上。此时双腿直立，脚掌要用力下压，上下抵住帮助夹紧臀肌，可使躯干保持直立最佳状态；站立时，要收腹，在臀部收紧时，腰背肌肉会收缩向前，出现挺腹。这时小腹要向后收紧，把气向上提到胃的高度（用腹式呼吸），但不要提得过高，过高就会出现挺胸和身体僵硬的状态。要使臀肌向前收缩和腹肌向后收缩的两种力量相互抵住向上拔高。
在社交场合中，公务员在站立时要注意双腿分开的幅度，这种幅度一般应当以不超过肩部为宜。对女士来讲，尤其是那些穿裙装的女士，站立时双腿则须并拢。
公务员在站立时，双脚要站得老实，不要动来动去，也不要两脚分开站立，更不要两脚分开站得像“平行线”一样。有的人在大庭广众之下，把自己的双脚从鞋中拿出来，给其挠痒或用其够东西，更有甚者把双脚放在鞋上、桌子上或墙上，这些动作都是“犯规”之举。
站立时，双手应当自然、大方地置于身前，垂手而立。其具体的做法是：自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部。另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手则可以搭在左手之上。双手不能平端或抱在胸前，也不能在别人面前将双手背在背后，更不能将一只手插入口袋或手夹香烟，这些对公务员来说都不雅观。
TIPS
人站得久了之后，往往会感到疲劳。这时若实在无法坚持，便可以调整一下姿势，但必须避免趴、扶、拉、倚、靠等散漫的动作。切勿找一个地方趴着，倚在桌边或墙角，使人显得自由散漫、无精打采。
02 坐姿端庄，注意场合
坐姿和站立一样，也是人们的基本举止。正确优雅的坐姿能体现一个人的礼仪修养。坐姿通常能够表达传递一定的信息，人的坐姿不同，所表达的意义或所展示的思想情感就存在着差别。在公务场合，对公务员的坐姿有一定的要求。
在比较严肃的场合，应当注意要采取正规的坐姿，通常是身体挺直、双脚并拢或略微分开，手自然放在膝盖或椅子扶手上；在比较随意的场合下，坐姿也可以随便一些，如腿可以交叉叠放，手的位置也可以随意一些，上身可保持正直或稍微前倾，双脚不宜过于前伸，在无桌子或其他物体支撑的情况下，常可以肘撑膝，手托下巴，但要注意身体不要逐渐放松下落；若坐在有靠背的椅子上，则应该坐在椅座中后部，腰背要自然地靠在椅背上。
通常男性微微张开双腿而坐，是“稳重豁达”的表现，而将一条腿架在另一条腿上，即跷二郎腿的坐姿常是“轻松自信”的表示；女性并拢双膝而坐，则是“庄重矜持”的表现；双腿交叉又配合双臂交叉的坐势则是一种“自卫防范”的表现；“4”字形搭腿坐姿，所表现出来的往往是争辩或竞争性的态度；将腿自右向左交叉呈标准交叉姿势又常常表现的是紧张缄默或防御的态度；等等。公务员应对不同坐姿所表达的含义有所认识，以便在公务活动中灵活使用。
公务员在公务活动或人际交往中，通常以下一些坐姿是不规范、不礼貌的，要注意避免。
① 骑跨椅子的坐姿。据观察，骑跨椅子的人通常在人际交往中所显示的心态是在面临语言威胁时，所做出的防卫行为或为显示自己压制别人谈话而表现出的姿态，而这种坐姿经常给人一种放肆或处于主导地位的印象，因而是一种十分消极的人体语言信号。
② 上身不直左右摇晃或猛起、猛坐，弄得桌椅乱响，往往显得修养不够。
③“4”字形叠腿，并用双手扣腿，不断地晃动脚尖，常常表现出的是过于傲慢、目中无人。
④ 双腿分得太开，并且伸得太远也是不雅观的坐相。
在坐姿上，男性公务员相对来说可以随便一点儿，而对女性则要求庄重优雅。女性公务员坐着的时候双腿要靠拢一些或采取脚踝交叉的坐姿更好一些，一般不要跷二郎腿。
女性公务员穿裙子入座时，应先整理一下裙边，将裙子后摆前拢一下，再坐下来，以显得端庄、娴静。
03 行姿优美，朝气蓬勃
行姿是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。行姿是展现人动态美的重要形式。公务员无论是日常生活或公务场合，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往能表现公务员个人的风度和修养。
由于人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文的感觉；有的步伐雄壮，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，行走如风，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但另有一些人由于不重视步态美或由于生理原因，逐步形成了一些不规范的步态：或摇头耸肩，左右摇动；或弯腰弓背，步履蹒跚；等等，这些不正规的步态都需要注意纠正。
正确的行姿可表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。正确的行姿，应以正确的站姿为基础。
走路时步态美不美，关键在步幅和步位。所谓步幅是指行进时前后两脚之间的距离。在生活中步幅的大小往往与人的身高成正比，身高腿长者步幅就大些，身矮腿短者步幅也就小些。人们行进时，一般的步幅与本人一只脚的长度相近，即前脚的脚跟距后脚的脚尖之间的距离。通常情况下，男公务员的步幅约二十五厘米，女公务员的步幅约二十厘米。当然，女公务员的步幅跟服装与鞋也有一定关系，一般来讲，以直线条为主的服装特点是：舒展矫健、庄重大方，而以曲线为主的服装特点是：妩媚柔美、优雅飘逸。
步态美也与步位有关。所谓步位，是指行走时脚落地的位置。如前所述，走路时最好的步位是两只脚所踩的是同一条直线，而不是两条平行线，特别是女公务员走路，如果是两脚分别踩着两条线走路，那是有失雅观的。
步速稳健也是步态美的又一重要的表现。人们行进的速度取决于人的兴奋程度，兴奋程度高，步速则快；兴奋程度低，动作则迟缓。要保持步态的优美，行进的速度应保持均匀平稳，不能过快过慢、忽快忽慢。在正常情况下，应自然、舒缓，显得成熟、自信。当然，男女在步速上亦有差别，一般来说，男公务员步伐矫健、稳重，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约一百步；女公务员步伐轻盈、柔软，具有阴柔之美，步伐频率每分钟约九十步，如穿裙子或旗袍，步速则快一些，可达一百一十步左右。脚步要干净利索，有鲜明的节奏感。不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。
步韵也很重要。行进时，膝盖和脚腕要富有弹性，腰部应成为身体重心移动的轴线，双臂应自然轻松的一前一后地摆动，保持身体各部位之间动作的和谐，使自己走在一定的韵律之中，显得自然优美，否则就失去节奏感。
步态是一种微妙的语言，它能反映出一个人的情绪。当心情喜悦时，步态就轻盈、欢快，有跳跃感；当情绪悲哀时，步态就沉重、缓慢，有忧伤感；当踌躇满志时，步态就坚定、明快，有自信力；当生气时，步态就强硬、愤慨。人们往往可从步态中觉察出他人的心理变化。
步态还要分场合。脚步的强弱、轻重、快慢幅度及姿势，必须同出入场合相适应。在室内走路要轻而稳；在公园里散步要轻而缓；在阅览室里走路要轻而柔；在婚礼上步子要欢快轻松；在丧礼上步子要沉重缓慢。总之，步态要因地、因人、因事而宜。
作为公务员，要随时注意“立、坐、行”的形象，并逐步培养起规范的礼仪风度。
04 蹲姿典雅，切勿随便
在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。从行为礼仪的角度来讲，蹲姿类似于坐，但它并非臀部触及座椅。蹲姿又有些类似于跪，但它又不是双膝同时着地。公务员在有必要采用蹲姿时，一定要做到姿势优美，典雅大方。
以下几种蹲姿可供广大公务员借鉴。
其主要要求是下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女公务员应并紧双腿，男公务员则可适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反。这种双膝以上靠紧的蹲姿在造型上也是优美的。
交叉式蹲姿主要适用于女公务员，尤其是适合身穿裙子的女性在公共场合采用，它虽然造型优美但操作难度较大。这种蹲姿要求在下蹲时，右脚在前，左脚居后；右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上左腿在下交叉重叠。左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，上身微向前倾，臀部向下。
半蹲式蹲姿多为人们在行进之中临时采用，它的基本特征是身体半立半蹲。其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或者锐角。臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，一般应为钝角。身体的重心应当被放在一条腿上，而双腿却不宜过度地分开。
半跪式蹲姿又叫作单蹲姿。它与半蹲式蹲姿一样，也属于一种非正式的蹲姿，多适用于下蹲的时间较长。它的基本特征是双腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地，而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。
05 手势规范适度，注意禁忌
人的手势，可以表达一定的信息、思想甚至感情。手势，即人们的手臂所做的动作，以及它们在特定的情况下按照规定或习惯所处的位置。对公务员来讲，手势的应用主要应注意以下三点。
手势规范，是指手势在正式场合的运用，应当合乎标准和惯例。
当公务员需要为他人引导或指示方向时，标准的手势应当是：伸直并拢的手指，掌心向上，腕关节伸直，指尖与手臂形成一条直线，先指向被引导者的身躯中段，随后再指向其应去之处。若是掌心向下如此运用，将是极其不礼貌的，在国外，它是一种专用的“交警手势”，只有教训别人时才会使用。
夸奖别人的正确手势应是：跷起拇指，指尖向上，并将拇指指腹面向对方。
表示欢迎祝贺或支持时，可以鼓掌致意。其正确的手势是：以右掌有节奏地拍击左掌。若有必要，可站立起来并高举双手鼓掌。
TIPS
公务员与人交谈，充当“听众”时，不允许摆弄自己的手指，更不能把手指当众掰得“嘎嘎”直响，否则，只能被交谈对象理解为你已经心烦意乱。
公务员在公务活动中，应当表现得精明强干、含蓄稳重，所以遇事应临阵不乱、处变不惊。虽然适当地使用一些得体的手势，可以辅助语言来增强表达能力，但总的来说，最好还是少用手势为妙。如果使用太多或滥用手势，会让人产生反感。尤其是手势与口语、面部表情等不协调时，会给人一种装腔作势的感觉。
公务员在工作中，有些手势会令人反感，严重影响公务员的形象。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙等，这些都是公务员礼仪中禁忌的举止。
需要说明一点，在运用手势时要注意人体是一个有机整体。各部位是相互配合、协调动作的。尽管手势标准正确，但如果表情、语言、形体等不加以配合，仍不会达到礼仪规范要求。这就需要公务员在工作实践中综合判断、灵活运用。
06 表情亲和，真诚自然
表情是指人的面部情态，即通过面部的眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。其中目光与微笑在面部表情中最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。
那么，作为公务员，如何正确地使用面部情态呢？
在人与人面对面的交往中，信息的交流常以目光的交流为起点。目光运用得当与否，直接影响到信息传递和交流的效果。因此，身为公务员，要学会在不同场合、不同情况下，应用不同的目光。
目光在公务活动中具有特殊的作用。许多公务员从工作实践中认识到，为了准确地把握谈话、询问与谈判契机，掌握主动权，目光运用得当是十分重要的。双目生辉、炯炯有神，是充满信心的反映，公务员在公务活动中运用这种目光，则容易取得对方的信任，实现双方的合作。相反，双眉紧锁目光无神或不敢正视对方，则会被认为无能或另有隐情，从而导致对自己不利的结果。若额头舒展、眼神放光，则能让对方从你流露出的明快而亲切的目光中产生信任感。因此，公务员平时要注意目光的锻炼，在工作中加以运用，这样有助于融洽气氛、交流思想、增进感情、加深印象，从而促进各项工作的顺利开展。
运用目光一个重要的要求就是正确运用目光的凝视区域。目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据公务活动内容的不同，公务员目光凝视的区域也不同，一般划分为以下三种情况。
第一种，公务凝视区域。公务凝视是在洽谈、询问、磋商和谈判时所使用的一种凝视。凝视的区域以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。如洽谈，目光放在对方这个区域，就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。在交谈过程中，如果你的目光总是落在这个三角区，那么你就会把握住谈话的主动权和控制权。因此，这种凝视是公务人员和外交人员经常使用的一种凝视行为。
第二种，社交凝视区域。这是人们在社交场所使用的一种凝视。凝视的区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。当你与他人谈话凝视对方这个部位时，能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的沟通氛围。所以在一般的场合中，最适合使用这种凝视。
第三种，亲密凝视区域。是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的一种凝视。凝视的位置是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带着亲呢、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。
TIPS
目光的表现力极为丰富，也极为微妙，难以规定出一个什么模式。但是，目光常受感情因素制约，在交往中怎样正确地运用目光，关键是把握好自己的内心感情。感情把握得当，目光就会发挥更好的作用。
在公务活动中，微笑被称为公务的常规表情，它不仅在外表上能给人以友善之意，而且还可以最真实地表达自己的热情，甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。微笑已成为公务员日常工作中不可缺少的礼节。把真诚友好的微笑贯穿于日常公务活动的全过程中，是对公务员礼仪的基本要求。
微笑应是发自内心、发自肺腑的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
① 微笑发自内心。微笑是发自内心的快乐，发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
② 微笑适度。微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
③ 微笑适宜。微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛或痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可以拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐融洽；公务员对群众微微一笑，会让群众感受到干群一心。